5. Продумайте, что сказать, прежде чем вы стол

кнетесь с другим человеком, чтобы выразить

просьбу коротко и ясно. Пожалуй, самая большая

проблема для большинства из нас состоит в том, что

мы имеем благие намерения держаться в рамках, но

нас захлестывают эмоции, и мы или говорим то, чего

не должны были говорить, или раздражаем другого

человека.

Прежде чем обрушиться на соседку, подумайте:

«Что я должен сказать?». Потратьте минуту и отре

петируйте. Скажите себе: «мне нужно признать на

личие проблемы, а затем следовать формуле поведе

ние — последствия — чувства». Затем переберите в

уме несколько фраз, чтобы они были наготове, когда

ваша соседка откроет дверь.

Наблюдай и размышляй

Рабочая тетрадь

Конфликты

В вашей рабочей тетради опишите эпизод кон

фликта, недавно пережитый вами. Как вели

себя вы и другой человек? Каков был результат?

Как вы себя чувствовали тогда? А теперь? Мож

но ли было иначе разрешить конфликт и прий

ти к лучшему результату?

Как эффективно реагировать

на конфликт

Гораздо труднее эффективно отреагировать на по

тенциально конфликтную ситуацию, чем иницииро

вать конфликт самому, потому что если человек не

эффективно начинает конфликт, то его партнер мо

жет легко защититься. Если инициатор конфликта

правильно сформулирует проблему: «У меня важное

дело, и мне нужна твоя помощь», то, скорее всего, вы

скажете что то вроде: «Прости. Я даже не думал, что

мой магнитофон может тебя побеспокоить. Хорошо,

я сделаю потише». Если вы так ответите, то конф

ликт тут же будет исчерпан.

Но не все инициаторы конфликта осознают про

блему, поведение, последствия и чувства при иници

ации конфликта, и вы сами можете попасть в ситуа

цию, когда вам потребуются все ваши навыки обще

ния, чтобы найти выход из сложившегося

положения.

1. Отключитесь от ситуации. Поднимете свой

эмоциональный «щит». Любители сериала «Звезд

Часть 2 Межличностная коммуникация

ный путь» знают, что когда на корабль «Энтерпрайз»

собираются напасть или его только что атаковали,

капитан кричит «Защита!». Когда защита установле

на, кораблю не страшен огонь врага, и капитан вмес

те с экипажем в состоянии эффективно справиться с

проблемой.

Нам тоже мысленно надо надевать щит, когда мы

сталкиваемся с прямой агрессией и зачинщиком кон

фликта. Если мы ставим эмоциональный барьер, то

у нас появляется время эмоционально отключиться,

так что мы можем сохранить свою способность раз

решать проблемы. Итак, наденьте ваш щит, пока вы

«считаете до десяти», и подумайте, как решить про

блему.

2. Обращайте внимание на невербальные сиг

налы и вербальное сообщение. Так же как и в лю

бом другом виде межличностной коммуникации,

способность слушать играет главную роль в разре

шении конфликта. Как указывает Алан Барски

(Barsky, 2000), «вы не должны только слушать, но

должны быть уверены, что другая сторона знает,

что вы ее слушаете и понимаете». Когда вы слуша

ете, вы должны улавливать невербальные и вер

бальные сигналы, как указывал Бергер (Berger,

1994), а если вы не будете принимать во внимание

невербальную коммуникацию, «вы обрекаете себя

на то, что увидите только верхушку очень большо

го айсберга».

Как сообщают Инфанте, Рансер и Джордан

(Infante, Rancer, & Jordan, 1996), испытуемые в их

экспериментах были уверены, что если человек улы

бается, у него приятное выражение лица, расслаблен

ное тело, сердечный и искренний голос, то конфлик

та не возникнет или он быстро уладится, а если че

ловек хмурится, у него напряженное лицо, стиснутые

зубы, суровый взгляд или взгляд в упор, стиснутые

кулаки и громкий голос, то это увеличит вероятность

возникновения конфликта и ссоры.

Представьте, однако, что вы сталкиваетесь с

инициатором конфликта, и он говорит вам: «Вы

ключи это чертово радио. Даже идиоту понятно,

что такая громкая музыка сводит с ума, когда го

товишься к экзаменам». Кроме грубости, вы, веро

ятно, различите лишь несколько неясных невер

бальных сигналов.