Часть 1 Основы коммуникации

Культурный контекст — убеждения, цен

ности, отношения, социальная иерархия, рели

гия, роли групп и понятие о времени.

Участники

Участники — это люди, участвующие в процессе

коммуникации и исполняющие роли отправителей и

получателей сообщений. Как отправители, участни

ки формируют сообщения и стремятся передать их

посредством вербальных символов и невербального

поведения. Как получатели, они обрабатывают полу

чаемые сообщения и поведенческие сигналы и реаги

руют на них.

Контекст

Контекст — это физическое, социальное, истори

ческое, психологическое и культурное окружение,

в котором проходит процесс коммуникации.

Физический контекст

Физический контекст коммуникационного собы

тия включает его местоположение, условия окружа

ющей среды (температуру, освещение, уровень

шума), физическое расстояние между участниками и

время суток. Каждый из этих факторов может повли

ять на коммуникацию. Например, босс сидит за сто

лом в своем кабинете и говорит со своими подчинен

ными — это один контекст, или босс разговаривает с

теми же людьми за круглым столом в конференц

зале — это другой контекст.

Социальный контекст

Социальный контекст включает в себя цель

коммуникации и уже существующие взаимоотно

шения между участниками. То, в какой ситуации

происходит коммуникационное событие — за се

мейным обедом, на официальной церемонии бра

косочетания, на деловой встрече или же среди чле

нов семьи, друзей, знакомых, сослуживцев, незна

комых, — влияет на содержание сообщений и на то,

как эти сообщения формируются, передаются, по

нимаются. Так, люди по разному разговаривают с

ребенком за обеденным столом и с клиентом на

работе.

Исторический контекст

Исторический контекст включает в себя связи,

сформировавшиеся между участниками в предыду

щих коммуникационных эпизодах и влияющие на

понимание в текущей ситуации. Например, однажды

утром Чед говорит Шелби, что он заберет проект от

чета, который они оставили боссу для прочтения.

Шелби, входя в офис после обеда, видит Чеда и го

ворит: «Забрал?» Другой человек, услышав эту бесе

ду, понятия не будет иметь, что именно должны были

взять. А Чед отвечает: «Он на моем столе». Шелби и

Чед поняли друг друга, так как говорили об этом

раньше.

Глава 1 Перспектива коммуникации

Каким было бы общение этих людей, если бы они си

дели за одним столом в пиццерии?

Психологический контекст

Психологический контекст включает в себя на

строения и чувства, которые каждый из собеседни

ков привносит в общение. Предположим, у Корин

стресс, ей надо закончить отчет к завтрашнему утру.

А ее муж в шутку советует ей пойти на курсы маши

нописи. Тут Корин может отреагировать гневной ти

радой, хотя обычно она добродушна. Почему? Пото

му что уровень ее стресса создает психологический

контекст, в котором она слышит сообщение, но вос

принимает его иначе.

Культурный контекст

Культурный контекст включает в себя убеждения,

ценности, отношения, социальную иерархию, рели

гию, роли групп и понятие времени (Samovar &

Porter, 2000). В США доминирующей этнической

культурой является евро американская. Многие «бе

лые» американцы не считают себя «этнической»

группой, но, как указывает Соня Нието (Nieto, 2000),

«мы все принадлежим к какой либо этнической груп

пе, и неважно, идентифицируем ли мы себя как либо

или нет». Поскольку у нас преобладает евро амери

канский этнический культурный контекст, то общей

посылкой при взаимодействии является предполо

жение, что участники разделяют убеждения, ценно

17

сти и нормы, свойственные этой группе американцев.

Но США — страна иммигрантов, ее население пред

ставляет все культурное многообразие. В результате

существует множество разных культурных контек

стов, и все они влияют на коммуникацию.

Сообщения

Сообщение — сочетание значения, симво

лов, кодирования декодирования и формы

или способа организации.

Значение — осознание вами мыслей и

чувств.

Символы — слова, звуки и действия, выра

жающие конкретное содержание значения.

Кодирование — процесс трансформации

идей и чувств в слова, звуки и действия.

Декодирование — процесс обратной транс

формации сообщений в идеи и чувства.

Канал — маршрут сообщения и средства

его передачи.

Шум — любой внешний, внутренний или

семантический стимул, вторгающийся в про

цесс обмена информацией.

Внешние шумы — предметы, звуки и дру

гие воздействия окружающей обстановки, от

влекающие внимание людей от того, что гово

рится или делается.

Внутренние шумы — мысли и чувства, ме

шающие коммуникационному процессу.

Семантические шумы — значение, непред

намеренно переданное посредством некото

рых символов и препятствующее точности де

кодирования.

Обратная связь — реакция на сообщение.

Процесс коммуникации осуществляется посред

ством посылки и получения сообщений, включаю

щих в себя следующие элементы: значение, символы,

кодирование и декодирование, форма или организа

ция.

Значение

Значение — это осознание вами мыслей и чувств.

У вас могут быть идеи по поводу подготовки к сле

дующему экзамену, по поводу карьеры, необходимо

сти повышения или снижения налогов; у вас могут

быть чувства: ревность, гнев, любовь. Однако значе

ние, существующее в вашем сознании, не может ка

ким то волшебным образом передаваться вашим

собеседникам.

Символы

Чтобы передать значение, вы формируете сооб

щения, состоящие из вербальных и невербальных

18

символов. Символы — это слова, звуки и действия,

представляющие конкретное содержание значения.

Когда вы говорите, вы выбираете слова, передающие

значение. В то же время ваши слова сопровождают

ся выражением лица, зрительным контактом, жеста

ми и тоном голоса, — эти невербальные ключи тоже

влияют на значение, которое извлекает слушатель из

использованных вами символов. Когда вы слушаете,

вы также используете и вербальные, и невербальные

ключи, чтобы извлечь смысл из сказанного.

Кодирование и декодирование

Когнитивный мыслительный процесс трансфор

мации идей и чувств в символы и организация их в

форму сообщения называется кодированием сооб

щения; обратный процесс трансформации сообще

ний в идеи и чувства называется декодированием.

Обычно вы, наверное, и не думаете о процессах ко

дирования и декодирования. Но если вы испытывае

те трудности в общении, то начинаете об этом беспо

коиться. Например, если во время выступления вы

замечаете ухмыляющиеся физиономии, то можете

использовать другой процесс кодирования и подо

брать другие выражения, которые лучше будут пере

давать значение. И аналогично, придется позаботить

ся о процессе декодирования, если в каком то пред

ложении вам встретилось незнакомое слово.

Если вербальные и невербальные ключи вступают

в конфликт, то процесс кодирования усложняется.

Например, ваш коллега говорит: «Меня очень инте

ресует, как вы пришли к такому решению», при этом

ваш собеседник наклоняется вперед и заинтересован

но смотрит на вас — это одно; но если он зевает и

смотрит в сторону, то декодированное значение бу

дет совсем иным.

Форма или организация

Если значение сложное, то может потребоваться

организовать его по разделам или расположить в опре

деленном порядке. Форма сообщения особенно важ

на, если человек говорит (один) без перерывов в те

чение довольно длительного промежутка времени,

как это происходит во время публичного выступле

ния или когда вы рассказываете о каких либо собы

тиях сослуживцам.

Каналы

Канал — это и маршрут сообщения, и средства его

передачи. Сообщения передаются через сенсорные

каналы. При непосредственном контакте между

людьми используются два основных канала: звук

(вербальные символы) и видимые сигналы (невер

бальные ключи). Однако люди могут общаться (и

общаются) посредством любого из пяти сенсорных

каналов, поэтому аромат духов или крепкое рукопо

жатие могут столь же много привнести в значение,

как все увиденное и услышанное. В целом, чем боль

ше каналов использовано для передачи сообщения,

тем больше вероятность того, что коммуникация бу

дет успешной.