Глава 6 Умение слушать
105
Дамиен: Ну и хорошо. Я думаю, тебе стоит выбросить это из головы. Мне ка
жется, тебе стоит делать перед покупателями «хорошую мину». У тебя это полу
чится. Тебе надо снова стать «хорошим продавцом» и оставить все прочее за по
рогом.
Крис: Знаешь, я никогда не понимал, как сильно мои проблемы влияют на ра
боту. Я думал, что Карл придирается ко мне, но ты тоже заметил перемену. Зна
чит, я, наверное, изменился. Спасибо, спасибо, что поговорил со мной об этом.
РЕЗЮМЕ
Слушание — активный процесс, включающий в
себя сосредоточение, понимание, запоминание, оцен
ку и ответ. Эффективное слушание — необходимое
1. Что делает Дамиен, чтобы показать, что он со
средоточен?
Ваш ответ:
Ответ авторов: Дамиен физически и морально го
тов слушать. С самого начала беседы тон ответов
Дамиена передает его подлинный интерес к Крису.
Дамиен начинает беседу, описывая поведение Криса
и задав прямой вопрос. Дамиен поддерживает чув
ства Криса, когда он говорит: Да, я чувствую, каково
тебе. Некоторым из них самое место — в зоопарке».
2. Как Дамиен демонстрирует свое понимание?
Ваш ответ:
Ответ авторов: Дамиен демонстрирует понима
ние, когда он перефразирует чувства Криса и объяс
няет их. Например: «Итак, ты зол на босса». Крис ис
правляет парафраз Дамиена, искренне описывая
свои чувства: «Да, я думаю... нет, нет, не зол. Я про
сто раздосадован. Я прихожу на работу каждый день,
пытаюсь делать мою работу и не жалуюсь. Ты зна
ешь, я замаялся и устал терпеть все эти реорганиза
ции. Платят нам тут вроде немного. И Карл не дол
жен ожидать, что мы будем очаровывать всех, кто
войдет в эту дверь. Я думаю, половина посетителей —
полные хамы и грубияны».
3. Использует ли Дамиен критическое слушание,
чтобы разделить факты и выводы?
Ваш ответ:
Ответ авторов: Да. Дамиен показывает два навы
ка критического слушания, когда он говорит: «Я могу
понять, почему ты не на подъеме, но Карл действи
тельно угрожал тебя уволить?». Он использует при
нятие перспективы, чтобы проявить эмпатию к ситу
ации Криса, а также эффективные вопросы, чтобы
получить информацию, которая позволит ему отде
лить факты от умозаключений Криса.
4. Как Дамиен выражает эмпатию?
Ваш ответ:
Ответ авторов: В течение беседы Дамиен показы
вает свою поддержку Крису, например, когда он го
ворит: «Да, я чувствую, каково тебе. Некоторым из
них самое место в зоопарке». Затем он идентифици
рует и переживает чувства Криса, когда говорит: «О,
господи, как много всего!». Таким образом он прояв
ляет эмпатию.
условие компетентной коммуникации.
Сосредоточение — это процесс выбора сознатель
но обрабатываемых звуковых волн. Мы можем повы
сить эффективность внимания, 1) приготовившись
слушать, 2) полностью переключаясь с роли говоря
щего на роль слушателя, 3) дослушивая до конца,
прежде чем ответить, и 4) приспосабливая наше вни
мание к целям слушания в конкретной ситуации.
Понимание — процесс расшифровки сообщений,
путем приписывания им значения. Понимание тре
бует эмпатии, распознавания или переживания
чувств, мыслей и установок другого человека. Мы
можем развить способность к эмпатии, если будем
проявлять заботу и уважение. Ключевым моментом
в понимании является практика активного слуша
ния: определение структуры информации, задавание
вопросов, парафразы.
Запоминание — это процесс накопления получен
ных данных с целью последующего воспроизведения.
Запоминание улучшается при повторении информа
ции, поиске и использовании организованных пат
тернов, рациональной группировке информации и
(когда это возможно) составлении заметок.
Анализ или критическое слушание — это процесс
отделения фактов от умозаключений и оценка пра
вильности сделанных умозаключений. Факт — это
проверяемое утверждение; умозаключение — это
вывод, проистекающий из фактов. Вы слушаете кри
тически, когда: 1) вы задаетесь вопросом, подкрепле
но ли умозаключение весомыми фактами; 2) вы за
даетесь вопросом, обоснованна связь между умозак
лючением и доказательствами; 3) вы думаете, нет ли
какой нибудь известной информации, которая сни
жала бы логичность умозаключения.
Эмпатическое реагирование приносит утешение.
Утешающие ответы дают людям информацию о них
самих и об их поведении. Утешение может осуществ
ляться в виде поддержки и/или интерпретации. Ко
гда мы поддерживаем, мы успокаиваем, одобряем,
уменьшаем напряжение или гнев другого человека,
выражая то, что мы понимаем чувства собеседника и
признаем его право на эти чувства. Используя ин
терпретацию, мы предлагаем разумную или аль
тернативную трактовку события или обстоятельств.
В этом случае, цель — помочь собеседнику осознать
ситуацию
с другой точки зрения.
7
¾
:
¾
,
Þ
Þ
?
?
,
Þ
?
?
:
Þ
Þ
?
?
¾
Þ
Þ
ïï
¾
-
?
—
,
,
¾
: «Þ !».
¾
¾
,
Þ
Þ
¾
,
¾
-
¾
.
—
,
, —
¾
.
—
, —
, —
,
Þ
Þ
-
—
,
- ,
.
¾
¾
?
—
,
¾
?
—
,
,
.
Þ
,
.
—
,
Þ
?
, Þ
.
¾
Þ
Þ ,
Þ
. ,
¾
-
.
,
¾ ¾
!
—
,
Þ
,
¾
?
—
, ,
…
