Глава 6 Умение слушать
Наброски
Обязанности
Главное: печать документов, разноска почты.
Телефон — основное время.
Печать
Гудвин дает больше всех — делать частные заказы?
Мэйсон не дает много, но делать сразу — строгая.
Просить давать задания за два дня (Паулсон дает
в последнюю минуту).
97
Почта
10 и 2.
В Чарльз Холле.
Срочная приходит в п/о университета, Харпер Холл.
Сортировка в Макданиел Холле — чужое возвра
щать на п/о.
Перерывы
10 минут утром — до 10:30.
40 минут днем — в 11:45.
Еще
Звонить Джено в 8:15.
(71 слово)
Рис. 6.1. Наброски
Критичные слушатели, оценивая любое умоза
ключение, задают себе, как минимум, три вопроса:
1. Есть ли факты, подтверждающие умозаключе
ние? Возможно, доказательств нет; возможно, они
недостаточны; возможно, подтверждающая инфор
мация неточна. У Джойс есть факты в пользу сказан
ного: она получила повышение и у ее мужа стало
меньше работы.
2. Релевантны ли подтверждающие факты? Мо
жет сложиться ситуация, когда высказанные или
подразумеваемые доказательства имеют слабую ло
гическую связь с выводом. В разбираемом примере
«повышение дохода» — информация, имеющая отно
шение к «наступлению более легких времен». На
данном этапе может показаться, что Джойс привела
веский аргумент. Однако мы должны задать третий
вопрос.
3. Имеется ли информация, ставящая под сомне
ние логический вывод из фактических утверждений?
Есть вероятность, что существует неучтенная инфор
мация, влияющая на достоверность умозаключения.
Если мы узнаем, что за повышением зарплаты на
$200 стоят дополнительные обязанности Джойс, мы
можем по прежнему сомневаться, будет ли год «лег
че» предыдущего.
Для большинства из нас сложнее всего ответить на
второй вопрос из этих трех: «Релевантны ли подтверж
дающие факты?» Этот вопрос сложен в первую оче
редь потому, что слушатель должен уметь выразить
в словах утверждение, показывающее релевантность
фактов. Сформулировать утверждение необходимо
потому, что в большинстве неформальных умозак
лючений человек, представляющий аргумент, лишь
подразумевает связь. Вспомните, что Джойс не го
ворила ничего похожего на «Повышение по службе
и уменьшение работы — два критерия, предсказы
вающие, что следующий год будет намного легче».
Поскольку логическая связь чаще подразумевается,
чем утверждается, мы должны научиться высказы
вать ее.
ПРОВЕРЬТЕ СВОЮ КОМПЕТЕНТНОСТЬ
Оценка умозаключений
Задайте себе три вопроса и ответьте на них для каждого из этих предложений: 1) Подкреплен ли вывод
значимыми фактами? 2) Кажется ли связь между доказательствами и умозаключением логичной? 3) Нет ли
другой известной информации, снижающей качество выводов? Помните, чтобы сделать это правильно, вы
должны убедительно показать связь между доказательствами и выводом.
1. «Шахматный клуб устроил лотерею, и они заработали кучу денег. Я думаю, мы тоже должны устроить
лотерею».
2. «Чад напорист, целеустремлен, представителен — из него выйдет отличный продавец».
3. «Трое моих студентов получили “отлично” за этот тест в прошлом году, пятеро — в позапрошлом и трое —
в позапозапрошлом. В этом году определенно тоже будет несколько пятерок».
4. «Я видел Кали в одежде, которую обычно носят беременные женщины, — она, должно быть, ждет ре
бенка».
5. «Послушай, мне нравится, как мыслит Даррен. Соломон — отличный математик, а Марко и Этан — два
моих лучших студента. Все четверо — из группы “Альфа”. Насколько я знаю, у ребят из “Альфы” самая вы
сокая успеваемость».
6. «Если бы Грег не задел меня, я бы не пролил мой чай со льдом».
7. «Может быть, ты думаешь по другому, но, по моему, когда городское начальство застукали за воров
ством из казны, а полиция закрывает на это глаза — это коррупция».
8. «Криста носит крутую прическу, и все парни влюблены в нее — я сделаю себе такую же».
4
Психология общения
98
Ключевым правилом формулировки связи между
выводом и доказательствами для оценки ее релевант
ности является вопрос самому себе: «На основании
чего это умозаключение следует из данных фактов?»
Например, предположим, Хэл говорит: «Я видел иней
на лугу — я думаю, наши цветы завяли». Что мы мо
жем сказать, чтобы установить связь между фактом
«иней на лугу» и утверждением «наши цветы завяли»?
Если бы я был Хэл, я думал бы примерно так: «Нали
чие инея говорит о том, что температура достаточно
низкая, чтобы замерзла роса на траве. Если она доста
точно низкая, чтобы заморозить росу, она достаточно
низкая, чтобы убить мои цветы». Это, по видимому,
убеждает, так как мы можем продемонстрировать связь
между инеем и гибелью беззащитных цветов.
Давайте рассмотрим другой пример. Джина гово
рит: «Я готовилась всю ночь и получила за первый
тест только “удовлетворительно” — лучше у меня не
получится». Это заявление подразумевает, что Джи
на видит связь между временем подготовки перед те
стом и оценкой. Мы можем сформулировать подразу
меваемую логику так: «Так как время подготовки пе
ред тестом, определяющее оценку, не может быть
больше, Джина не может улучшить свою оценку».
В этом случае логичность представляется спор
ной. Ее ход мыслей предполагает, что единственным
фактором, определяющим оценку, является количе
ство времени на подготовку к тесту. Опыт показыва
ет, что множество других факторов, таких как время
предшествующего обучения и образ мышления,
столь же (если не больше) важны.
Итак, вы слушаете критически, когда: 1) вы зада
етесь вопросом, подкреплен ли вывод значимыми
фактами; 2)вы оцениваете, кажется ли связь между
доказательствами и выводом логичной; 3)вы опреде
ляете, нет ли другой известной информации, снижа
ющей качество выводов.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЭМПАТИИ ДЛЯ
УТЕШЕНИЯ
Поняв сказанное, мы должны утешить собеседни
ка. Утешить означает помочь человеку позитивнее
воспринимать себя и свое поведение. Утешение бу
дет иметь место в тех случаях, когда человек почув
ствует, что ему доверяют, понимают и принимают
его.
Утешение — помощь человеку в более пози
тивном восприятии себя и своего поведения.
Изучение утешающих сообщений показало, что
люди, в большей степени использующие более утон
ченные стратегии утешения, воспринимаются как
более чуткие, заботливые и участливые (Samter,
Burleson & Murphy, 1987; Burleson & Samter, 1990;
Kunkel & Burleson, 1999). Ясно, что мы не можем
утешать, не испытав прежде эмпатию. В течение мно