Часть 2 Межличностная коммуникация

НАВЫКИ КОММУНИКАЦИИ ДЛЯ

РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ ЧЕРЕЗ

СОТРУДНИЧЕСТВО

Обычно один человек становится инициатором

конфликта, а второй на него реагирует. Независимо

от того, являетесь ли вы инициатором или реагируе

те на конфликт, вы можете попробовать применить

метод сотрудничества и использовать специфичес

кие для этого метода навыки коммуникации и вер

бальные стратегии. В этом разделе мы исследуем, как

лучше инициировать конфликт и эффективно реаги

ровать на конфликт, инициированный другими

людьми.

Как нужно начинать конфликт

Многие избегают конфликтных ситуаций, потому

что не знают, как эффективно инициировать конф

ликтный разговор. Предлагаемые рекомендации (а

также рекомендации по реагированию на конфликт,

изложенные в следующем разделе) основаны на ре

зультатах исследований в различных областях (Adler

1977; Gordon 1970; Whetten & Cameron, 1998). Они

помогут вам начать конфликт так, чтобы это не про

Подход

Уход

Приспособление

Характеристики

Нежелание сотрудни

чать, застенчивость

Сотрудничество, застен

чивость

Цель

Воздержаться от конф

ликта

Не расстраивать чело

века

Точка зрения

Я не хочу говорить об

этом

Не так важно, чтобы все

было по моему, гораздо

важнее сохранить мир

Принуждение

Нежелание сотрудни

чать, самоуверенность

Настоять на своем

Я добьюсь своего, неза

висимо от того, что мне

придется сделать

Компромисс

Частичное желание со

трудничать

Получить частичное

удовлетворение

Мои требования будут

частично удовлетворе

ны, и я, в определенной

мере, учту интересы дру

гого человека

Сотрудничество

Взаимодействие, настой

чивость

Совместно разрешить

проблему

Давай обсудим и найдем

наилучшее решение для

нас обоих

Глава 8 Коммуникация и взаимоотношения

воцировало защитную реакцию у партнеров и спо

собствовало сотрудничеству.

1. Признайте, что у вас есть проблема. Предпо

ложим, вы пытаетесь подготовиться к тесту по само

му трудному предмету, а ваша соседка включила на

полную мощность магнитофон. Музыка играет так

громко, что у вас трясутся стены и вы не можете со

средоточиться. Важно признать, что это вы злитесь,

обижены или фрустрированы. Итак, чтобы разре

шить вашу проблему, вы принимаете решение пого

ворить с соседкой. Вы эффективно объясните ей

свою проблему, если начнете со следующих слов:

«Привет. Ты не могла бы мне помочь в одном деле?

Я пытаюсь подготовиться к экзамену... Это самый

трудный экзамен…»

2. Опишите потенциальный конфликт, с точки

зрения поведения, которое вы наблюдаете, воз

можных последствий и ваших ощущений. «Поведе

ние — последствия — чувства» — такая структура

означает, что когда конфликт возникает, он приводит

к определенным последствиям и вы себя чувствуете

определенным образом (Gordon, 1971). Очень важ

но объяснить все эти три шага другому человеку, что

бы он правильно понял вопрос. Такая структура тре

бует, чтобы вы описали другому человеку, что вы

видите или слышите, к каким это ведет последстви

ям, и какие чувства вы испытываете. Подход «поведе

141

ние — последствия — чувства» требует описанных

ранее навыков персонализации чувств, а также опи

сания поведения и чувств.

В примере с громким звуком вы можете начать

так: «Когда я слушаю твою музыку (поведение), я

отвлекаюсь и не могу сосредоточиться, мне трудно

готовиться к экзамену (последствия) и я испытываю

беспокойство и досаду (чувства)».

Давайте подытожим. Музыка включена на полную

мощность — это наблюдаемое поведение, вызываю

щее последствия. Я отвлекаюсь и не могу сосредото

читься, и поэтому мне трудно заниматься — это по

следствия, возникающие в результате такого поведе

ния. Я испытываю беспокойство и досаду — это

чувства, которые вы испытываете.