Глава 6 Умение слушать
Хороший ли вы слушатель? Даже когда у вас кри
тическая ситуация, как у Барта? Или вы иногда за
мечаете, что не вникаете в то, что вам говорят? Слу
шание — это «процесс направленного восприятия
слуховых и зрительных стимулов и приписывания
им значения» (Wolvin & Coakley, 1996). Слушание
является фундаментальным навыком, влияющим на
качество отношений в повседневном общении и биз
несе. Но несмотря на важность этого процесса, мно
гие из нас не умеют слушать. В этой главе мы обсу
дим составляющие процесса активного слушания:
сосредоточение, понимание, запоминание, оценка и
реагирование.
Слушание — процесс направленного воспри
ятия слуховых и зрительных стимулов и при
писывания им значения.
СОСРЕДОТОЧЕНИЕ
Сосредоточение — это перцептивный процесс вы
бора и концентрации на конкретных стимулах из все
го множества стимулов, достигающих наших органов
чувств. В главе 2 уже говорилось о том, что мы обра
щаем внимание на информацию, которая интересна
и которая соответствует нашим физическим и пси
хологическим потребностям. Но, чтобы быть хоро
шими слушателями, мы должны тренироваться со
средоточивать внимание на том, что говорят другие
люди, вне зависимости от наших интересов и потреб
89
рошо слушать принимают позу слушателя. Напри
мер, когда искушенному слушателю становится из
вестно, что сейчас прозвучит важная информация,
он выпрямляется, слегка подается вперед, замира
ет и смотрит прямо на говорящего. Он также внут
ренне фокусирует внимание, блокируя множество
мыслей, проходящих через сознание. Хотя то, о чем
вы думаете, может быть более приятным, чем то, о
чем кто то вам говорит, следует побороть себя и
прислушаться.
Конечно, иногда вы можете позволить себе слу
шать не очень внимательно. Есть выражение «слу
шать краем уха», например, когда не очень внима
тельно смотрят несерьезный фильм, чтобы приятно
провести время. К несчастью, многие люди подходят
ко всем ситуациям так, как если бы они слушали про
сто ради удовольствия.
2. Полностью переключиться с роли говорящего
на роль слушающего. Общение не строится на моно
логах. В разговоре от вас требуется быть то говоря
щим, то слушающим настолько часто, что времена
ми вам сложно переключаться полностью. Если вме
сто того чтобы слушать, вы тратите время на
планирование ответа и ждете возможности вставить
слово, эффективность вашего слушания резко пада
ет. В споре, особенно в горячем, остановитесь и про
верьте себя — не готовите ли вы фразу, вместо того
чтобы слушать? Переключение с роли говорящего на
роль слушателя требует постоянных и продолжи
тельных усилий.
Наблюдай и размышляй
Рабочая тетрадь
ностей.
Сосредоточение внимания
Сосредоточение — перцептивный процесс
выбора и концентрации на конкретных стиму
лах из всего множества стимулов, достигаю
щих наших органов чувств.
Рассмотрим три метода сознательного сосредото
чения внимания.
1. Физически и психологически подготовиться к
слушанию. В физическом отношении, умеющие хо
Выберите информационную программу на од
ном из телевизионных каналов. Смотрите ее в
течение по крайней мере пятнадцати минут,
устроившись поудобнее в кресле или растянув
шись на полу. Пусть по радио негромко играет
музыка. Затем в течение следующих пятнад
цати минут слушайте, предпринимая созна
тельное усилие, чтобы использовать руководя
щие принципы для повышения внимательности.
В рабочей тетради под пунктом 6.1 сравните не
Мелисса сегодня
выиграла звание
«хорошего
слушателя»!
Это — ...
Это так обидно! Ладно,
Я никогда
не выиграю
его!
И ты знаешь почему?!
Я тебе скажу,
в чем Это не...
проблема!
Никто не дает
мне шанса быть
хорошим
слушателем!
Ням
ням
ням...
«Одно
большое счастье» Рика Детори. С разрешения
Рика Детори и синдиката издателей.
может быть...
90
принужденное слушание со слушанием при со
средоточении внимания. Какие различия вы за
метили между первой и второй ситуациями?
Каковы были результаты этих различий?
3. Выслушать, прежде чем реагировать. Слишком
часто мы прекращаем слушать, прежде чем человек
закончит говорить, потому что мы «знаем», что он
намерен сказать, хотя наше «знание» — не более чем
предположение. В соответствии с этим заведите при
вычку всегда давать возможность людям высказать
свои мысли, прежде чем вы прекратите слушать или
ответите.
Помимо преждевременного прекращения слуша
ния нас часто отвлекают отдельные слова и манеры
собеседника. Например, нас может раздражать, если
человек бормочет, заикается или говорит монотонно.
Аналогично этому, нас могут отвлечь отдельные мыс
ли или язык говорящего. Есть ли слова или идеи,
которые создадут для вас взрыв семантического
«шума», после чего вы перестанете слушать внима
тельно? Например, склонны ли вы реагировать нега
тивно или отвлекаться, когда люди говорят о правах
геев, скинхедах, обманчивости материального благо
получия или политической корректности? Чтобы
противостоять этому влиянию, представьте себе пре
дупреждающий сигнал, когда фраза собеседника за
пустит вашу эмоциональную реакцию. Вместо того
чтобы перестать воспринимать собеседника или го
товиться к драке, следует осознавать существование
этого «шума» и прикладывать усилия к тому, чтобы
слушать объективно. Если вам это удастся, вы с боль
шей вероятностью правильно поймете смысл сооб
щения, прежде чем ответить.
ПОНИМАНИЕ
Понимание — это точная расшифровка сообщения
путем присвоения ему правильного значения. Иногда
мы не понимаем собеседника, потому что он использу
ет незнакомые нам слова или нечетко формулирует
мысль. Полное понимание того, что хотел сказать че
ловек, требует активного слушания, использования осо
бых техник проверки вашего понимания, включая эм
патию, задавание вопросов и парафраз.
Понимание — точная расшифровка сооб
щения путем присвоения ему правильного зна