Часть 1 Основы коммуникации

Шум

Шум — это любой внешний, внутренний или се

мантический раздражитель, мешающий процессу

обмена информацией.

Внешние шумы — это предметы, звуки и другие

стимулы окружающей обстановки, отвлекающие

внимание людей от того, что говорится или делает

ся. Например, человек дает указания по поводу ра

боты с новым кухонным комбайном, а вас отвлекает

радио, по которому передают вашу любимую песню, —

это внешний шум.

Внутренние шумы — это мысли и чувства, интер

ферирующие с коммуникационным процессом. Если

вы когда либо отключались от речи собеседника, по

гружались в мечты или вспоминали прошлые разго

воры, то это и был внутренний шум.

Семантические шумы — это значение, непредна

меренно переданное посредством некоторых симво

лов и препятствующее точности декодирования. До

пустим, ваш друг называет сорокалетнюю секретар

шу «девушка в офисе»; вы начинаете думать о том,

что снисходительное «девушка» — неподходящий

термин в отношении сорокалетней женщины, и мо

жет случиться так, что, задумавшись, не услышите

остальных слов собеседника. Неуважительное отно

шение к этническим группам, бранные выражения и

вульгарная речь оказывают такое же воздействие.

Обратная связь

Обратная связь — это реакция на сообщение. Об

ратная связь указывает человеку, передавшему сооб

щение, было ли получено сообщение, и если да, то, как

оно было услышано, увидено, понято. Если вербаль

ная или невербальная реакция указывает отправите

лю на то, что подразумеваемое значение не было

услышано, то инициатор может попытаться другим

способом закодировать сообщение, особо подчеркнув

при этом свое понимание передаваемого значения.

Это перекодированное сообщение тоже является обрат

ной связью, так как отвечает на реакцию получателя.

В любом коммуникационном процессе — межличнос

тном, происходящем в маленькой группе, при публич

ном выступлении — мы пытаемся вызвать максималь

но возможную в данной ситуации обратную связь.

Модель процесса

На рис. 1.2 представлена схема коммуникационно

го процесса c двумя участниками. В сознании участ

ников представлены значения, мысли или пережива

ния, которыми они собираются поделиться. Весь

жизненный опыт участников, включая такие специ

фические факторы, как ценности, культура, окруже

ние, опыт, род занятий, пол, интересы, знания и от

ношения, формирует эти мысли или переживания.

Чтобы конвертировать значение в сообщение, люди

облекают (кодируют) мысли и чувства в слова и дей

ствия и посылают их посредством передающих кана

лов — в данном случае это звук (речь) и видимые

сигналы (невербальное поведение).

Глава 1 Перспектива коммуникации

Посылающий канал

шум

шум

19

кодирование

значение

декодирование

декодирование

значение

кодирование

шум

участники

канал обратной

связи

контекст

Рис. 1.2. Модель коммуникационного процесса с двумя участниками

Значения, представленные символами, в процессе

декодирования снова преобразуются участниками в

значения. Процесс декодирования полностью опре

деляется опытом участников, то есть теми же факто

рами, которые формируют процесс кодирования.

Окружающее людей пространство и ситуация

представляют физический, социальный, психологи

ческий и культурный контексты коммуникации в

действии. В ходе взаимодействия в любой точке про

цесса могут возникать внешние, внутренние и семан

тические шумы, влияя на возможность создания пе

реданного значения.

Если беседа затрагивает нескольких участников,

например в группе по принятию решений или в си

туации публичного выступления, то все элементы

коммуникации действуют одновременно и по разно

му для каждого из присутствующих. Одни участни

ки сосредоточиваются на сообщении выступающего,

другие отвлекаются на шумы — внешние (шум кон

диционера), внутренние (озабоченность личными

проблемами) или семантические (реакция на вы

бранные оратором слова). Более того, у каждого

участника имеется свой уникальный подход к ком

муникационному взаимодействию. Не слишком ис

кусные участники коммуникационного процесса не

учитывают все факторы и «скачут вперед», совер

шенно не обращая внимания на то, понимают ли их

или вообще слышат ли. Опытные участники учиты

вают вербальную и невербальную обратную связь и

изменяют свои слова и невербальное поведение до

тех пор, пока не удостоверятся в том, что слушатели

понимают все, о чем им хотят сказать.

Наблюдай и размышляй

Разговоры

Вспомните два каких нибудь недавно имевших

место разговора, в которых вы принимали уча

стие, — удачный и неудачный. Сравните их.

Возьмите рабочую тетрадь и опишите контекст,

участников, правила, которые определяли ваше

поведение и поведение других участников, ис

пользованные для передачи значений сообще

ния, каналы, интерферирующие шумы, обрат

ную связь и результаты.

КОММУНИКАЦИЯ В НАШЕЙ ЖИЗНИ

Коммуникация выполняет целый ряд функций и

происходит в различных ситуациях как в форме не

посредственного прямого общения, так и через элек

тронные средства.

20

ПРОВЕРЬТЕ СВОЮ КОМПЕТЕНТНОСТЬ