1. Определите, какого рода информация необхо

дима вам для лучшего понимания собеседника.

Предположим, Мария говорит вам: «Я в безвыход

ной ситуации. Не заглянешь ли по пути домой в ма

газин и не купишь ли мне побольше бумаги?» В этом

случае вы можете быть немного смущены и нуждать

ся в дополнительной информации, чтобы понять,

чего от вас хочет Мария. Однако если вы ответите:

«Как это понять?», скорее всего, путаница будет

лишь усилена. Мария в своем взвинченном состоя

нии, скорее всего, не поймет, что вам не ясно. Чтобы

Часть 2 Межличностная коммуникация

понять ее лучше, вы можете задать Марии один из

этих трех типов вопросов:

 Вопросы для получения дополнительной инфор

мации о важных деталях. «Какую бумагу ты хочешь

и сколько?»

 Вопросы, уточняющие значение слова. «Можешь

ли объяснить, что значит “безвыходная ситуация»?»

 Вопросы, уточняющие причину испытываемых

человеком ощущений. «Чем вызвана твоя тревога?»

Определитесь, нужна ли вам информация о дета

лях, уточнение слова или идеи, а может быть — ин

формация о причине чувств или событий; затем, в

соответствии с этим, сформулируйте вопрос.

2. Задавайте вопросы в форме законченных

предложений. Для человека в стесненных обстоя

тельствах мы склонны задавать вопросы из одного–

двух слов, что может быть воспринято как резкость.

Например, когда Майлз говорит: «Молли только

что сказала мне, что я всегда веду себя без учета ее

потребностей», вместо вопроса: «А как именно?»,

вам следует спросить: «Она привела тебе примеры

поведения или конкретные случаи, когда это проис

ходило?». Резкие, краткие вопросы часто не содер

жат информации, необходимой респонденту для по

нимания обращения. Задавая более развернутые

вопросы, мы показываем собеседнику, что он услы

шан.

3. Следите за тем, выражает ли ваше невербаль

ное поведение неподдельный интерес и заботу. За

давайте вопросы искренним тоном. Нельзя говорить

так, чтобы тон мог быть воспринят как утомленный,

саркастический, язвительный, высокомерный, поуча

ющий или оценивающий. Помните, что манера гово

рить может быть даже важнее, чем слова, которые мы

используем.

4. Примите на свои плечи «бремя невежества».

Чтобы свести к минимуму защитные реакции (осо

бенно у людей, находящихся под действием стресса),

составляйте свои вопросы так, чтобы тяжесть неве

жества ложились на вас. Для этого предваряйте свои

вопросы короткими высказываниями, предполагаю

щими, что всякая проблема непонимания может быть

обусловлена недостатками вашего умения слушать.

Например, когда Дрю говорит: «Мэлон все время все

портил», вы можете сказать: «Дрю, прости. Я не уло

вил кое каких деталей, которые помогут мне лучше

понять тебя и твои эмоции. Что конкретно делал

Мэлон?»

Вот еще два примера, противопоставляющие не

правильные и более правильные вопросы.

Тамара: «Они опять отвергли мое предложение!»

Арт: (неправильно) «А ты все объяснила как

надо?» (Этот вопрос является скрытой нападкой на

Тамару в форме вопроса).

(правильно) «А они сказали, почему?» (Этот во

прос — искренняя просьба о дополнительной инфор

мации).

Рене: «На прошлой вечеринке было столько на

чальников, что я чувствовал себя странно».

Джавер: (неправильно) «Почему?» (Этим корот

ким вопросом Джавер не делает ничего, чтобы почув

ствовать или понять чувства Рене.)