Часть 2 Межличностная коммуникация

дывается в наши денежные возможности, но и навер

няка понравится ему».

Достижение: Коул только что получил приглаше

ние на прием в честь получения им стипендии, при

суждаемой за успехи в учебе и волонтерскую работу.

Похвала: «Поздравляю, Коул. Я горжусь тобой.

Действительно радостно сознавать, что твое усердие

в учебе, так же как время и энергия, которые ты по

святил программам “Второй урожай” и “Большие

братья”, были признаны и оценены».

Похвальные отклики не требуют больших уси

лий, но они дороги людям. Хваля кого то, вы не

только даете оценку этому человеку, но также углуб

ляете ваши с ним отношения, потому что возрастает

откровенность отношений. Чтобы похвала была эф

фективнее, попытайтесь учесть следующие реко

мендации.

1. Отмечайте конкретное поведение или достиже

ния, которые вы бы хотели подкрепить.

2. Описывайте конкретное поведение или дости

жения.

3. Описывайте, какую пользу принесли действия

человека.

4. Стройте фразу таким образом, чтобы уровень

похвалы соответствовал важности поведения или

достижения.

Конструктивная критика

Исследования в области теории подкрепления об

наружили, что люди обучаются быстрее и лучше че

рез такие поощрения, как похвала. Однако имеются

случаи, когда персональная обратная связь должна

выражаться в акцентировании внимания на негатив

ном поведении. Конструктивная критика — это опи

сание конкретного негативного поведения или дей

ствий человека и воздействия такого поведения на

других людей.

Конструктивная критика — описание

конкретного негативного поведения или дей

ствий человека и воздействия такого поведе

ния на других людей.

Конструктивная критика будет эффективной при

выполнении следующих требований.

Спрашивайте разрешения, прежде чем критико

вать. Очевидно, что лучше давать такой тип обратной

связи, когда человек специально просит об этом. Од

нако иногда нужно покритиковать человека, даже ко

гда он не просит об этом. Человек, который согласен

выслушивать конструктивную критику, вероятно, бу

дет более восприимчив к ней, чем тот, к кому прояви

ли неуважение, не поинтересовавшись его желанием.

Описывайте поведение, точно и подробно излагая,

что сказал или сделал человек, не оценивая его по

ведение как хорошее или плохое, правильное или

неправильное. Описывая поведение, вы формируете

информационную основу для обратной связи и уве

личиваете шансы того, что человек будет восприим

чив. Обратная связь, которой предшествует деталь

ное описание, с меньшей вероятностью вызовет обо

Глава 7 Самораскрытие и обратная связь

ронительную реакцию. Ваше описание показывает,

что вы скорее критикуете поведение, чем нападаете

на человека, и критика указывает путь к решению

проблемы. Например, если ДеШоун спрашивает:

«Что вы думаете о слайдах, которые я использовал

во время доклада?», вместо того чтобы ответить:

«Они не были уж очень убедительны», лучше бы

было сказать что нибудь вроде «Ну, на первых двух

буквы были слишком мелкие, и было трудно прочи

тать слова». Такая критика не затрагивает я концеп

ции ДеШоуна, а указывает на то, что ему нужно сде

лать для более эффективной презентации.

По возможности делайте позитивное вступление

перед негативными замечаниями. Когда вы собирае

тесь выступить с критикой, неплохо начать с неболь

шой похвалы. Конечно, здравый смысл подсказыва

ет, что поверхностная похвала, за которой следует

сокрушительная критика, будет воспринята соответ

ствующим образом. В нашем примере можно сказать:

«С одной стороны, схемы и графики были полезны, а

использование цвета действительно помогло нам уви

деть проблемы. С другой стороны, неудачный размер

надписей на первых двух слайдах сделал их неудобо

читаемыми». В данном случае похвала уместна и су

щественна. Если вы не в состоянии предварить обрат

ную связь значимой похвалой, то и не пытайтесь.

Предшествующая обратной связи пустая похвала не

поможет человеку принять вашу обратную связь.

Когда вы соединяете конструктивную критику с

похвалой, попытайтесь избежать использования со

юза «но». Существуют причины, из за которых чело

веку при использовании союза «но» легче «не услы

шать» похвалы, а воспринять только критику. За

метьте, что в предыдущем примере, когда вы

присвоили похвале первый номер, а критике второй,

все части предложения приобрели одинаковую выра

зительность.

Будьте конкретны, насколько это возможно. Чем

точнее вы опишете поведение или действия, тем легче

будет человеку понять, что нужно изменить. В ситуа

ции, которую мы только что обсудили, никакой пользы

не принесло бы заявление: «Некоторые слайды было

тяжело читать». Такой комментарий носит настолько

общий характер, что ДеШоун вряд ли понял бы, что

именно следует изменить. Более того, он мог сделать

заключение, что все слайды должны быть переделаны.

Наблюдай и размышляй

Рабочая тетрадь

Высказывание критических замечаний

Подумайте о том, когда вы в последний раз

кого то критиковали. В своей рабочей тетради

под пунктом 7.1 ответьте на следующие вопро

сы: Каким руководящим указаниям по конструк

тивной обратной связи вы следовали или какие

нарушали? Если бы вам пришлось делать это

снова, что бы вы сказали по другому?

Когда это уместно, предлагайте человеку другие

варианты поведения. Поскольку конструктивная кри

тика должна помогать человеку, уместно обеспечить

117

его такими рекомендациями, которые привели бы к

позитивным изменениям. Отвечая на просьбу ДеШо

уна об обратной связи, можно также добавить: «Ко

гда я делаю слайды, я обычно использую восемнадца

тый размер шрифта или даже больше. Попробуй».

Давая позитивный совет, вы не только помогаете че

ловеку, обеспечивая его полезной информацией, но

также демонстрируете свои позитивные намерения.

АССЕРТИВНОСТЬ

Ассертивность означает умение постоять за себя в

межличностных отношениях, защищая свои права и

уважая права других.

Ассертивность — умение постоять за себя

в межличностных отношениях, защищая свои

права и уважая права других.

Отсутствие ассертивности может помешать вам

достичь цели и снизить вашу самооценку. Мы смо

жем лучше понять определенные качества ассертив

ного общения, если сравним его с другими способа

ми взаимодействия, когда мы считаем, что наши пра

ва, чувства или потребности могут быть нарушены

или проигнорированы.

Другие способы выражения

потребностей и прав

Когда мы считаем, что наши права, чувства или

потребности проигнорированы или нарушены други

ми, мы можем выбрать один из трех видов поведения:

пассивный, агрессивный или ассертивный.

Пассивное поведение

Люди ведут себя пассивно, когда они не высказыва

ют своего мнения, не показывают своих чувств или не

принимают на себя ответственность за свои действия.

Пассивное поведение — нежелание выска

зывать свое мнение, показывать свои чувства

или не принимать на себя ответственность за

свои действия.

Они могут вести себя пассивно, потому что они

боятся наказания за свои действия, не уверены в сво

их знаниях или по другим причинам. Независимо от

их мотивации, вместо того чтобы попытаться повли

ять на поведение других, они подчиняются их требо

ваниям, даже когда это создает им неудобства, не со

ответствует их интересам или ущемляет их права.

Например, Билл, распаковывая новый телевизор,

который он купил в местном универмаге, заметил

царапину на корпусе. Если Билл расстроился из за

царапины, но оставил телевизор, не делая ни малей

шей попытки вернуться в универмаг и заменить его,

то он повел себя пассивно.

118

Агрессивное поведение

Люди ведут себя агрессивно, когда для достиже

ния своей цели они позволяют себе нападки на окру

жающих, не принимая во внимание ситуацию и не

считаясь с чувствами, нуждами или правами других.

Агрессивное поведение — нападки на оппо

нента без учета ситуации и чувств, потреб

ностей или прав объекта нападок.

Агрессивность нельзя путать с ассертивностью.

Агрессивное поведение, в отличие от ассертивного,

неэтично. Агрессоры пытаются достичь своих целей,

не считаясь с потребностями, правами или чувства

ми других. В результате люди, которые получают

агрессивные послания, будут обижены, ощущая, что

с их чувствами не считаются (Martin, Anderson, &

Horvath, 1996).

Предположим, что, обнаружив царапину на кор

пусе своего нового телевизора, Билл ворвался в уни

вермаг, схватил первого попавшегося продавца и

громко потребовал назад деньги, обвиняя его в том,

что он расист и намеренно продал ему товар с дефек

том. Такая агрессивность поможет (или не поможет)

заменить поцарапанный телевизор, но это поведение

никак не назовешь этичным.

Ассертивное поведение

Как мы уже отметили, ассертивное поведение озна

чает умение эффективно постоять за себя в межлич

ностных отношениях. Различие между ассертивным,

пассивным и агрессивным поведением состоит не в

чувствах, стоящих за вашей реакцией, а в способе

реагирования на события.

Наблюдай и размышляй

Рабочая тетрадь

Пассивное, агрессивное

и ассертивное поведение

Следующие один или два дня понаблюдайте за

людьми и их поведением. Отметьте ситуации, в

которых, по вашему мнению, люди вели себя

пассивно, агрессивно или ассертивно. Затем в

рабочей тетради под пунктом 7.2 ответьте на

следующие вопросы. Какие способы коммуни

кации, по вашему мнению, помогают людям

достичь того, чего они хотят? Какие способы

коммуникации, поддержат или даже усилят

межличностные отношения с другим человеком

или с другими людьми?

Если Билл выбирает ассертивную реакцию, он все

же может злиться, что привез домой телевизор с де

фектом. Но при этом он не бездействует и не устра

ивает скандал, а, например, звонит в универмаг и

просит позвать к телефону продавца, который про

дал ему телевизор. Он описывает ему состояние те

левизора и свои чувства, когда он обнаружил глубо

кую царапину на его корпусе после того, как распа