Часть I

буется поощрять сотрудников к инновациям. Теперь наемные работни­ки представляют собой важные активы, которые повышают эффектив­ность производственного процесса; они больше не высиживают часы, занимаясь рутинной работой. Баланс власти смещается в сторону на­емного работника.

В результате повышения важности навыков работника, в частно­сти, увеличилось количество должностей, связанных с управлением. В 1983 г. как менеджеры были квалифицированы 10,6 % занятых граждан США, а в 2000 г. — 14,6 %. Напротив, в 1983 г. 16 % заня­тых были классифицированы как «операторы, производители продук­ции и рабочие», а к 2000 г. их количество снизилось до 13,5 %⁴³. Се­годня мы все становимся менеджерами!

Эти статистические данные по экономике в целом показывают не просто перемещение рабочих мест из низкоквалифицированых отрас­лей в высококвалифицированные. Даже внутри отраслей — например, в банковском секторе — доля рабочих мест, занимаемых выпускника­ми колледжей, в последние два десятилетия значительно возросла. Доля работы, которой занимаются кассиры — наиболее рутинная должность, — в банковском секторе устойчиво снижается⁴⁴.

Одно из возможных объяснений — повышение степени автома­тизации в банковской деятельности (или, на жаргоне, «технологиче­ский сдвиг, сопряженный с приобретением дополнительных навы­ков»). Но автоматизация может с тем же успехом снизить уровень требуемой квалификации — что демонстрирует пример кассового ап­парата в «McDonalds», на котором имеются картинки с изображением имеющихся в наличии товаров; таким образом, официанту не нужно уметь читать или считать.

Есть и другое объяснение: изменение банковской стратегии было обусловлено конкуренцией. В прошлом основным банковским активом во многом была их способность привлекать средства с внутренних де­позитов с низкими издержками и предоставлять кредит под хороший процент заемщикам, у которых не было особого выбора. Внешние компании могли получить этот актив, приобретя разрешение па осуще­ствление банковской деятельности. А контроль топ-менеджмента над этим активом давал им власть над сотрудниками банка. Возьмем, на-

Глава 3

135

пример, сотрудников кредитных отделов. Их квалификация по оценке кредитоспособности имела некоторое значение, но сравнительно с воз­можностью распоряжаться банковскими средствами оно было несущест­венным. А наличие нормативных ограничений конкуренции означало, что конкурирующих банков в одном регионе было немного и возможно­сти сотрудника кредитного отдела сменить работу были ограничены.

Дерегуляция дала банкам возможность открыть больше филиа­лов и отменила «потолки» процентных ставок. Технологический сдвиг позволил вкладчикам взаимодействовать с удаленными в пространстве банками через банкоматы или по телефону. Такие новые институты, как кредитные агентства, отменили монополию банков на информацию по кредитоспособности клиентов. В целом все эти изменения значи­тельно ослабили связь между местным банком и его вкладчиками или заемщиками. В условиях конкуренции обесценился ключевой актив владельцев банков — их монополия на клиентов. Банкам пришлось искать способы повышения своей продуктивности, и ключом здесь стали наемные работники.

Со стороны розницы это означало автоматизацию такой рутин­ной работы, как предоставление чекового счета, запросы по балансу счета и работа с клиентами, которым требуются данные услуги. Но это также означает, что нужно обращать больше внимания на то, какие клиенты выгоднее, и предоставлять им ряд услуг под высокие процен­ты: например, внутренний заем капитала, помимо базового чекового счета, за которым они обращаются в банк. Поскольку все банки пред­лагают сходные услуги, сотрудник, контактирующий с клиентом, очень важен, поскольку он должен оценить платежеспособность кли­ента и осуществить требуемые продажи, приводя предоставляемые банком услуги в соответствие с нуждами конкретного клиента. Со­трудники, которые осуществляют такие перекрестные продажи, не мо­гут иметь квалификацию кассиров прошлого, немногие из которых имели законченное среднее образование. Эти новые работники должны иметь достаточный уровень образования для того, чтобы понимать ас­сортимент услуг, уметь составлять индивидуальные пакеты услуг и обладать хорошими манерами и тактом, чтобы хорошо обслуживать клиентов⁴⁵. Эти должности — сотрудник по связям с клиентами или

136