7.8.3. Разнообразие обучения

Поскольку рабочая сила становится все более неоднородной, многие фирмы встают перед необходимостью разнообразить формы обучения. По словам кадрово­го руководителя одной из фирм, “Мы пытаемся создать лучшее понимание среди наших руководителей тех проблем, с которыми сталкиваются женщины и предста­вители меньшинств в своей карьере”.

Программа обучения для руководящих работников компании “Кинней Шуз Корп.” дает пример этого. Фирма проводит восьмичасовые семинары для руково­дителей и управляющих магазинами фирмы. Цель семинаров — показать, как вос­питание участников влияет на их поведение и принимаемые решения. Например, исследования фирмы показали, что менеджеры, ответственные за найм персонала, нередко делают предположения о неспособности конкурсанта, базируясь на произ­ношении человека и слабых навыках в английском. Другими словами, менеджер может предположить, что у данного человека нет способностей продавать обувь, хотя он определенно может делать это эффективно.

Принятая “Кинней” программа также показывает, как представители различных культур реагируют на ситуации, возникающие на рабочем месте. Для этого в рамках программы рассматриваются разнообразные ситуации. Одна из них, например, ил­люстрирует тот факт, что коренной американец может быть смущен публичной по­хвалой начальства.

7.8.4. Обучение обслуживанию клиентов

Сегодня почти две трети американцев заняты в сфере услуг (в большей степени, нежели чем в производстве), и поэтому все большее число компаний сталкивается с конкуренцией на основе качества предоставляемых услуг. Например, обитателю “Хилтона” уже недостаточно получить чистую комнату за разумную цену. Чтобы остаться конкурентоспособными, таким фирмам, как “Хилтон” приходится обеспе­чивать полное обслуживание клиентов — от вежливой встречи до удобной парковки и быстрой регистрации.

В связи с этим многие компании организуют программы клиентского обслужи­вания, основной целью которых является обучение сотрудников вежливой и гостеп­риимной манере общения с клиентами. Поговорка “Покупатель всегда прав” воз­можно стара, но именно сегодня во множестве компаний, занятых в сфере услуг, она становится особенно актуальной.

Обучение персонала работе с клиентами проиллюстрируем на примере фирмы “Аламо Рент-э-Кар”. Фирма подготовила программу под названием “Лучшие дру­зья”. В ходе ее проведения в начале 90-х годов было израсходовано несколько миллионой долларов на презентацию новой политики компании в отношении обслужи­вания клиентов и переподготовки сотрудников с целью организации первоклассного обслуживания.

Программа “Лучшие друзья” состояла из пятидневного учебного семинара, по­священного ориентации и обслуживанию. Прежде всего, сотрудники фирмы знакомились с историей “Аламо”, ее ростом и расширением, а также требованиями ком­пании в отношении обслуживания клиентов и профессиональной этики. Следующая часть программы посвящалась обучению обслуживанию клиентов. Основное внима­ние здесь уделялось положению о важности услуг особым клиентам, их определению, наглядным примерам особых услуг и качествам, необходимым сотрудникам для ока­зания такого рода услуг.

В дополнение к этим общим занятиям сотрудники “Аламо” также проходили обучение обслуживанию клиентов в применении к их конкретной работе. Например,

157

158

в программу обучения агентов по обслуживанию входило знакомство с работой сер­висной службы, Ответственной за состояние автомобилей.

Уже первые результаты показали эффективность программы. Количество жалоб на качество продаж снизилось на 15% по сравнению с годом, предшествующим на­чалу программы. Аналогично, число жалоб на грубость уменьшилось на 50%. Объем операций фирмы за один лишь год вырос на 30%.