17.2.2. Программы “Говорите!”

Вопросы жалоб, наподобие обсужденных в гл. 16 — вершина айсберга, когда дело касается интересов служащих. Они могут быть связаны с зонтиками для много­функциональных машин, с неосвещенными местами, для стоянки автомобилей, с чрезмерными расходами денег на путешествия менеджеров.

Приблизительно 30 лет назад за счет средств IBM была начата программа под названием “Что у Вас на уме?”, Несколькими годами позже название программы было заменено на “Говорите!” (Speak Up!). И программа приобрела мировой мас­штаб. С тех пор она использовалась больше чем 450000 раз служащими более сорока стран. Основная цель состоит в том, чтобы дать служащим конфиденциальный канал для высказывания их мнения.

Что делает программу уникальной — анонимность. Служащие могут задать во­просы или давать комментарии и получить ответ, не обозначая себя ни перед кем, кроме администратора программы “Говорите!”.

Программа работает так, чтобы защитить служащего от идентификации при регистрации, он не подписывает вопрос, его данные есть только у администратора “Говорите!”. Форма регистрации представляет собой конверт с письмом, легко до­ступный для всех служащих и адресованный администратору программы. Наверху место для персональных данных. Здесь служащие печатают их имя, домашний адрес, местоположение и отделение компании, а также указывают, предпочитают ли они обсуждать вопрос с квалифицированным специалистом (обычно по телефону). Име­ется также место, где указано для рукописных писем, что “Ваша “Говорите!” будет напечатана так, чтобы Ваша рукопись не могла быть идентифицирована”. После заполнения форма сворачивается и отправляется по почте.

Когда администратор “Говорите!” получает ее, он устраняет корешок с именем с конверта и присваивает форме номер по картотеке. Корешок непосредственно уби­рается в закрытый ящик (кроме администратора программы никто никогда не видит имя автора). Вся информация, которая могла бы идентифицировать автора, удаля­ется из комментариев программы. Далее текст печатается и передается для ответа исследователю.

367

366

Исследователь — обычно менеджер самого высокого уровня, который знает все относительно программы. Ответы обычно предоставляются в пределах 10 рабочих дней, если не требуется более обширного исследования.

Все не анонимные запросы получают письменные ответы. Ответы — индивиду­альные письма, подписанные менеджером, который изучал вопрос. Администратор программы первым делом проверяет все ответы на точность и законченность. Далее конверт лично адресуется и отправляется на дом служащему через внешнюю почту, но ни в коем случае не вместе с внутренней почтой компании. Программа управля­ется организацией связи IBM — 80 администраторами “Говорите!” во всем мире.

Написание служащими запросов “Говорите!” поощряется в любое время, но всегда предполагается, что для начала они могли бы рассмотреть возможность раз­говора со своим менеджером, просмотреть руководство для служащего или запро­сить соответствующий отдел, чтобы получить прямой ответ. Подобные “Программы предложений IBM” вообще используются, чтобы предложить идеи, которые могли бы сэкономить компании время или деньги. Таким образом, программа “Говорите!” . позволяет служащим быть в связке со всеми звеньями команды. Она позволяет им высказывать свои комментарии, интересы или предложения непосредственно тому, кто является ответственным за рассматриваемое дело.

В “Тойоте” главный канал связи программы назван “горячей линией”. Его цель состоит в том, чтобы обеспечить членов команды “Тойоты” дополнительными воз­можностями постановки вопросов или проблем перед компанией.

Горячая линия доступна 24 часа в сутки. Служащие проинформированы о том, как найти телефон горячей линии (номера отправляются по почте на информацион­ных бюллетенях завода) и доставить их сообщение регистратору.

Все запросы, полученные по горячей линии, гарантированно рассматриваются генеральным директором по персоналу и полностью исследуются фирмой. Если ре­шается, что специфический вопрос бы был интересен другим членам фирмы “Тойота”, тогда запрос вместе с ответом компании перепечатывается и отправляется по почте на информационных бюллетенях завода в течение семи дней с даты полу­чения запроса. Если желателен персональный ответ, служащий должен оставить свое имя; иначе запросы считаются анонимными. Вообще, служащим сообщают, что их личность остается конфиденциальной и что не будет предприниматься никаких по­пыток идентифицировать специфического абонента горячей линии.