17.2.3. Каково ваше мнение?

Большое количество фирм проводят периодические анонимные обзоры мнений (opinion surveys). В IBM обзор мнений регулярно проводится с целью узнать у слу­жащих их мнение относительно компании, политики администрации и рабочей жизни. Цель обзора мнений в IBM “состоит в том, чтобы помогать управлению на всех уровнях в идентификации и решении проблем”. Стандартная практика прове­дения большого количества опросов в этих фирмах предполагает проведение глава­ми отделов сессий обратной связи после того, как результаты опроса изучены и разработано решение.

Программа в “Федерал Экспресс” типична и названа “Акция обзора и обратной связи” (Survey Feedback Action, SFA). SFA— прежде всего, метод для измерения и дальнейшего улучшения “человеческого” аспекта бизнеса. Это — анонимный обзор, который позволяет служащим выражать чувства относительно компаний и их ме­неджеров и до некоторой степени относительно службы, оплаты и льгот. Каждый менеджер в этом случае имеет возможность использовать результаты обзора, чтобы помочь разработать проект завоевания преданности рабочей группы.

SFA включает в себя три стадии. Сначала стандартный, анонимный анкетный опрос всех служащих, проводимый каждый год. Вопросы предназначены для того, чтобы собрать информацию относительно того, что помогает и что мешает служа­щим в их работе. Примерные пункты могут быть следующими:

367

368

Могу сообщать моему менеджеру, что я думаю.

Мой менеджер сообщает мне, что ожидается.

Мой менеджер прислушивается к моим интересам.

Мой менеджер меня информирует.

Высшее управление слушает идеи служащих моего уровня.

“Фед Экс” делает хорошую работу для своих заказчиков.

Мы осуществляем только безопасные рабочие действия.

Мне платят за работу справедливо.

17.2.4. Программы “сверху вниз”

Трудно развить чувство преданности работников, когда босс не сообщает, что происходит. Поэтому, фирмы, подобные “Сатурну” и “Федерал Экспресс”, дают своим людям обширные данные о выполнении работы и перспективах действий.

В “Сатурне” служащие рассматривают это, главным образом, как вопрос дове­рия. “Они доверяют нам делать работу”, сообщает один, “и поэтому они доверяют нам много конфиденциальной информации, например, о финансировании нашей фирмы. Они сообщают нам, что имеется проблема и хотят знать, что мы думаем об этом”.

Фирма использует несколько программ “сверху вниз” (top-down programs), чтобы предоставить данные всем служащим. “Связь превосходна”, сообщает один сборщик, “...Мы получаем информацию непрерывно через внутреннюю телевизионную сеть и из финансовых документов”. “Иерархия здесь вполне справедливая”, сообщает дру­гой, “так, определенные люди в бригадах, включая руководителей группы, могут быстро найти информацию и ресурсы, в которых Вы нуждаетесь”. Один профсоюз­ный руководитель сообщает: “Раз в месяц мы проводим встречи в “ратуше”, которые обычно посещают от 500 до 700 человек. И это в добавок к радиопередачам, которые обычно создают уверенность, что знания всех должны базироваться на хорошем знании фактов, если Вы хотите здесь работать”.

“Тойота” подчеркивает, что старое высказывание относительно того, что зна­ния являются властью, не применяется на заводе. Администрация интенсивно рабо­тает над тем, чтобы поделиться всем, что знает сама, с каждым членом команды. Дважды в день проводятся пятиминутные информационные встречи команд на участках работы, где служащие получают самые последние новости относительно завода. Имеется также телевидение в каждом месте проведения перерыва на участке. Телевидение работает непрерывно, представляя широкую заводскую информацию, начиная с предложений торгового центра фирмы “Тойота”. Происходят ежеквар­тальные обсуждения “за круглым столом” между высшей администрацией и отби­раемым, неконтролирующим персоналом, а также выпускаются информационные бюллетени торговой фирмы. Горячая линия, описанная ранее в этой главе — другой канал информации сверху вниз, который дает управлению возможность ответить публично, анонимно (или не анонимно) на вопросы, которые могут иметь члены бригады. Генеральный директор завода указывает на то, что господин Чо, президент фирмы, часто занимается вопросами предоставления информации о выполнении и обеспечении того, чтобы генеральный директор, менеджеры и члены бригад — фак­тически все в компании “знали цели “Тойоты” и на что мы держим курс”.