9.5. Общие программы управления качеством

9.5.1. Введение

Большинство успешных программ кружков качества не работает в “вакууме”, но часто является частью общей кампании по развитию фирмы: проекты групп улуч­шения качества согласуются с общими планами и целями фирмы в области качества; все действия направлены на обеспечение полной поддержки руководителей среднего звена; предоставляются расширенные возможности профессионального обучения; культура и система вознаграждения направлены на стимулирование вовлечения со­трудников. Доступные программы улучшения качества подобного рода часто упо­минаются с такими терминами, как “управление общим качеством” (total quality management (TQM)), “процесс улучшения качества” (quality improvement process (QIP)), “глобальный контроль качества” (total quality control (TQC)). Независимо от формулировок, TQM—это всегда корпоративная направленность на встречу и часто опережение потребительских ожиданий и значительное снижение затрат, связанных с плохим качеством, при помощи создания новой системы управления и корпора­тивной культуры.

Вне зависимости от формулировок многие программы управления качеством построены по общим принципам. Один из экспертов формулирует принципы следу­ющим образом:

1. Осознание необходимости улучшений и поиск серьезной причины для внед­рения процесса TQM.

2. Построение организационной структуры для управления системами каче­ства.

3. Четкое определение политики фирмы по вопросам качества и демонстрация каждому, что Вы во всем придерживаетесь ее.

4. Нахождение способов постоянного поиска неудовлетворенности покупате­лей.

5. Изменение отношения сотрудников, в особенности к TQM, определение “пробелов” в качестве и изобретение средств для их сокращения.

6. Использование групп улучшения качества для выявления и решения про­блем качества.

7. Включение улучшения качества как части в общий процесс планирования так, чтобы приоритеты по улучшению качества могли затем проникнуть в сознание всех работников и групп.

8. Перевернуть график организационной структуры. Другими словами, разъ­яснить, что все руководители находятся на своих постах для обеспечения поддержки и помощи, в которых нуждаются подчиненные для улучшения качества работы и удовлетворения клиентов компании.

9. Заставить все группы использовать цикл: планировать, действовать, кон­тролировать, корректировать', планировать процесс улучшения качества для каждой структурной единицы на фирме через определение целей, задач, запросов потребителей; реализовывать план через реальную работу групп; постоянно контролировать результаты через исследования потребителей; корректировать работу в зависимости от результатов для улучшения сис­темы.

187

188

10. TQM требует широкой программы обучения и переподготовки работников. Например, сотрудники нуждаются в обучении методам статистического ре­шения проблем и межличностного общения.

11. Постоянно вовлекать менеджеров в процесс улучшения качества для того, чтобы убедится в их преданности.

12. Отмечать Ваши успехи и выявлять героев.

13. Добиться преданности Ваших продавцов в процессе TQM.