Тема 4. Управление к а ч е с т в о м

189

Но для достижения таких результатов необходимо изменить всю сис-

тему работы. Единственным путем достижения низкой стоимости при

высоком качестве является бездефектное производство. А это прежде

всего зависит от сознательности рабочих и их постоянных усилий по

обеспечению качества. Продукцию производит не инженер, не управ-

ленец, а рабочий. Поэтому все рабочие должны постоянно определять

дефекты или ошибки и сами их исправлять. Качество создается не

инспекцией или высококачественным оборудованием, а скорее посто-

янным стремлением к его повышению со стороны рабочих, занятых в

процессе производства. Если подобное быстрое исправление ошибок

и стремление к улучшению качества организованы на каждой ступени

производства, то дефекты или отходы, а также переделки сведутся

к минимуму. Это и есть «контроль процесса», в котором должен уча-

ствовать весь персонал фирмы.

4. Четвертый уровень — «соответствие скрытым (неочевидным)

потребностям». В индустриально развитых странах рынок наводнен

продукцией, которая мало отличается по уровню качества и удовлет-

воряет все явные, очевидные требования покупателя. Поэтому пре-

имущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые по-

требности. Потребитель часто не подозревает, что ему нужно. И только

когда ему предложат купить что-то оригинальное, неожиданное, он

поймет, что именно это ему необходимо. Процветающие фирмы во

всем мире находятся в настоящее время на пути к достижению этого

уровня.

Концепция TQM позволяет представить широкое понимание каче-

ства. На рис. 4.2 приведена взаимосвязь всех составляющих TQM. Как

следует из философии TQM, качество включает осязаемые и неосяза-

емые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продук-

ции, качеством услуг (включая информацию, сроки поставки, условия

обслуживания и т. д.), а также обусловленные качеством процессов

и другими обстоятельствами.

Эффективность TQM зависит от трех ключевых условий:

· высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает

за повышение качества;

· инвестиции осуществляются не в оборудование, а в людей;

· организационные структуры преобразуются или создаются спе-

циально под TQM.

Концепция TQM реализуется на фирме благодаря применению оп-

ределенного набора приемов и средств (табл. 4.3).

190

Внутренние критерии:

· координация

· оргструктура

· поддержка

Р. А. Фатхугдинов. Производственный менеджмент

Внешние критерии:

· экономический успех

· защита окружающей среды

· имидж, престиж

Рис. 4.2. Широкое понимание всеобщего управления качеством

Таблица4.3

Приемы и средства, используемые для внедрения TQM

Управление качеством	Управление процессами	Управление персоналом	Управление ресурсами
Определение понятия качества	Устойчивость (стабильность) процесса	Команда управ- ляющих	Программа расхо- дов на качество
Политика качества	Статистические методы контроля	Всеобщее обучение качеству	Показатели кон- троля исполнения
Всеобщее обу- чение качеству	Возможность процесса	Организация рабо- чих групп	Стоимостные пока- затели
Отношения с внутренними потребителями	Решение техно- логических про- блем	Методы и средства мотивации	Консервация ресурсов
Системы качества	Совершенствова- ние процесса	Связующие звенья	Улучшение окру- жающей среды