Тема 10

Сервис потребителей товаров и услуг

организации

Потребитель всегда прав.

Законрынка

В жизни за все надо платить.

Русскаяпословица

Куй железо, пока горячо.

Русскаяпословица

Действия являются самым ясным и выра-

зительным раскрытием человека.

Г. Гегель

Структура темы

10.1. Сущность и виды сервисного обслуживания.

10.2. Критерии сервисного обслуживания.

10.3. Оценка качества сервисного обслуживания товара.

4. О защите прав потребителей.

10.1. Сущность и виды сервисного обслуживания

Сервисное обслуживание потребителей товара — это совокупность

работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-

изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социаль-

но-экономической удовлетворенности покупателя в результате исполь-

зования им приобретенного товара.

Перечислимосновныевидысервисногообслуживания.

1.Сервисудовлетворенияпотребительскогоспроса,представляю-

щий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потре-

бителей, определяется следующими показателями: время, частота, го-

398

Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент

товность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения

комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ.

2. Сервисоказанияуслугпроизводственного назначенияохватываетсо-

вокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор

услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на

покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара.

3. Сервиспослепродажногообслуживаниявключаетсовокупность

предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного

функционирования товара в существующих условиях в течение всего

его жизненного цикла. Сервис послепродажного обслуживания осу-

ществляется как до, так и после продажи товара и включает следую-

щие основные мероприятия:

· определение требований к послепродажному обслуживанию по-

требителей товара на стадии его разработки (совместно с основ-

ными потребителями);

· определение услуг, предоставляемых потребителю после прода-

жи товара;

· установление порядка послепродажного обслуживания потреби-

теля товара в процессе обсуждения договора его поставки;

· подготовка персонала для проведения работ по техническому об-

служиванию и ремонту товара, подготовке необходимой докумен-

тации;

· организация обеспечения потребителя запасными частями и ин-

струментами, необходимыми для осуществления послепродаж-

ного обслуживания;

· управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регули-

рование) послепродажным обслуживанием потребителей товара;

· подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения пос-

лепродажного обслуживания;

· разработка системы замены товара на новую модель, утилизация

старой модели.

4.Сервисинформационногообслуживанияпотребителейхарактери-

зуется совокупностью информации, предоставляемой изготовителем

потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, тех-

нических средствах накопления, обработки, хранения и передачи ин-

формации.

5.Сервисфинансово-кредитногообслуживанияпотребителейпред-

ставляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему ски-

док и льгот, предоставляемых потребителям.