Тема 10, Сервис потребителей товаров и услуг организации

401

Рис. 10.1. Зоны для оценки критерия сервисного обслуживания потребителей

товара

ного обслуживания потребителей нуждается в дополнительных иссле-

дованиях и экспериментальных проверках.

10.3. Оценка качества сервисного обслуживания

потребителей товара

Повышение качества сервиса является одним из условий фактиче-

ского удовлетворения потребностей покупателей и реализации страте-

гии организации путем продажи товара. Место этого показателя в си-

стеме показателей конкурентоспособности товара показано на рис. 10.2.

К определению состава показателей качества сервиса следует под-

ходить комплексно, рассматривая их поочередно с позиции покупателя.

Повторяем что каждая группа товаров будет иметь свои показатели

качества сервиса и их значимости. На рис. 10.2 изображены показате-

ли первого уровня (с одной цифрой) системы показателей конкурен-

тоспособности товара. Ниже, с двумя цифрами через одну точку, —

показатели второго уровня, с тремя цифрами — показатели третьего

уровня, которые здесь подробно не рассматриваются. Для конкретных

товаров и условий рынка довольно легко определить показатели треть-

его уровня по названию показателя второго уровня. Например, 4.3 —

документальное оформление товара, 4.3.1 — показатель полноты со-

проводительной документации, 4.3.2 — показатель достоверности ин-

формации, 4.3.3 — показатель качества оформления документации.

402

Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент

Конкурентоспособность

товара

Качествосервиса

потребителейтовара

на конкретном рынке

качество товара

цена товара

затраты в сфере эксплуатации (потребления) товара

Рис.10.2.Местокачествасервисапотребителейтоваранаконкретномрынке

в системе показателей его конкурентоспособности

В общем случае к частным показателям качества сервиса на конк-

ретном рынке могут относиться: 1) качество (достоверность, добросо-

вестность, этичность) рекламы на товар; 2) гарантийный срок бесплат-

ного технического обслуживания покупателя; 3) качество маркировки

и упаковки товара; 4) коэффициент полноты, достоверности и каче-

ства оформления сопроводительной документации на товар; 5) имидж

торговой марки и торгового центра; 6) качество обслуживания поку-

пателя в торговом центре; 7) трудоемкость подготовки товара к функ-

ционированию или употреблению; 8) качество послепродажного об-

служивания покупателя и утилизации товара.

Используя способ элиминирования, т. е. оставляя показатели каче-

ства товара, его цены и затрат в сфере потребления как составляющих

конкурентоспособности на прежнем уровне, неизменными, можно оп-

ределить зависимость объема продаж от интегрального показателя ка-

чества сервиса. Теоретически зависимость будет иметь следующий

вид (рис. 10.3).

Анализ рис. 10.3 показывает, что до точки V объем продаж растет

очень медленно в связи с низким качеством сервиса товара. Достиг-

нув по качеству сервиса уровня конкурентов, производитель увеличи-