Тема 10. Сервис потребителей товаров и услуг организации

413

4. Необходимо пропагандировать и соблюдать новый Федеральный

закон Российской Федерации от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О тех-

ническом регулировании», вступивший в силу 1 июля 2003 г.

Контрольные вопросы

1. Опишите место сервисного обслуживания потребителей товара

в его жизненном цикле.

2. Раскройте сущность понятия «качество сервиса потребителей то-

вара».

3. Каким образом маркетинг оказывает влияние на качество сер-

виса?

4. Назовите виды сервисного обслуживания потребителей товара.

5. Раскройте сущность сервиса оказания услуг производственного

назначения.

6. Перечислите основные мероприятия сервиса послепродажного

обслуживания потребителей товаров.

7. В чем задачи сервиса информационного обслуживания потреби-

телей?

8. В чем задачи финансового кредитного обслуживания потреби-

телей?

9. В чем сущность подхода ценителя эксклюзивного сервиса?

10. По каким критериям оценивается качество сервисного обслужи-

вания потребителей товара?

11. Как определяется интегральный показатель качества сервиса то-

вара?

12. Перечислите и раскройте содержание этапов прогнозирования

качества сервиса будущего товара.

13. Как изменяется объем продаж при изменении качества сервиса?

14. Почему надежность сервиса следует включать в состав критери-

ев его качества?

15. По каким зонам (коридорам) следует осуществлять оценку кри-

терия сервисного обслуживания потребителей?

16. Какими частными показателями определяется качество рекламы

товара?

17. Какими частными показателями определяется качество обслу-

живания покупателя?

414

Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент

18. Чем определяется качество послепродажного обслуживания то-

вара?

19. Как осуществляется планирование качества сервисного обслужи-

вания потребителей товара его изготовителем?

20. Раскройте краткое содержание Закона «О защите прав потреби-

телей».

21. Назовите инструмент защиты прав потребителей в соответствии

с Федеральным законом РФ «О техническом регулировании».

Тема 11

Организационно-психологическиеосновы

нормирования и оплаты труда

Честности и способности, если они соче-

таются с преданностью делу, обычно быва-

ет достаточно, чтобы гарантировать успех

в деловом мире.

Ф.Рабле

Самая большая ошибка — это боязнь совер-

шить ошибку.

Э.Хаббард

Структура темы

11.1. Психологический портрет личности.

11.2. Потребности человека.

11.3. Мотивы человека.

11.4. Потенциал человека.

11.5. Основы нормирования труда.

11.6. Организация оплаты труда.

11.1.Психологический портрет личности

В системе менеджмента личность выступает как объект и субъект

управления, кроме, конечно, исполнителей низшего уровня, которые

являются только объектами управления. При формировании коллек-

тивов и организации их функционирования весьма важно изучить ра-

ботника как личность, его потребности и мотивы. Поэтому знание ме-

тодов убеждения, основанных на психологии и социологии личности,

поможет менеджерам повысить надежность и эффективность управ-

ления.

416

Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент

Психологи рекомендуют при руководстве людьми придерживаться

1

1) поддержание у подчиненных чувства самоуважения. Сначала нуж-

но похвалить подчиненного и только потом — давать указания по

улучшению работы;

2) внимание проблемам, а не личностям;

3) активное использование методов подкрепления положительных

реакций на желательные действия или отрицательных — на не-

желательные. На изменение поведения людей реагировать нуж-

но сразу же, ибо отсроченная реакция вызывает лишнюю пута-

ницу;

4) выдвижение ясных требований, поддержание постоянного кон-

такта с людьми, прочных обратных связей.

Основываясь на этих принципах, менеджер должен добиваться от

подчиненных желаемых результатов:

· наводить на мысли тех, кто нуждается лишь в подсказке;

· давать советы тем, кто нуждается в том, чтобы их постоянно на-

ставляли, консультировали и побуждали к действиям;

· давать прямые указания, напоминать о необходимости действо-

вать несообразительным и нерасторопным;

· в категорической форме приказывать, настойчиво требовать ис-

полнения от тех, кто пренебрегает советами, указаниями и реко-

мендациями;

· увольнять, если нет другого средства заставить людей подчинять-

ся, и, наоборот, поощрять за добросовестное выполнение всех ука-

заний руководителя.

Как и с кем работать — во многом зависит от особенностей характе-

ра людей, не только подчиненных, но и руководителей. Этот момент

менеджер обязательно должен учитывать.

На современном этапе развития менеджмента определение психо-

логического портрета личности является одним из самых сложных и

важных вопросов, решение которого позволит повысить эффектив-

ность управления персоналом. Основной идеей психологии управле-

ния является постулат, что плохо относиться к человеку — невыгодно.

При решении проблем управления персоналом следует учитывать,

Практическая психология для менеджеров / Под ред. М. К. Тутушкиной. —

М: Филинъ, 1996.

некоторыхпсихологическихправил :