Тема 10. Сервис потребителей товаров и услуг
организации
399
Здесь следует рассматривать различные формы кредита: а) в зависи-
мости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная); б) в
зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерче-
ская, государственная, международная, гражданская, производственная,
потребительская структура; в) в отдельных случаях следует рассматри-
вать следующие формы кредита (прямая или косвенная, явная, скрытая,
апробированная, новая, основная, дополнительная, развития и др.)1.
Качество сервиса потребителей товаров можно повысить, применив
компоненты научного обоснования системы (законы, научные подхо-
ды, принципы, методы), которые изложены в разд. 1.3. Подробно они
рассматриваются в учебнике автора «Управленческие решения»2. В дан-
ной работе нет подхода ценителя эксклюзивного сервиса — это подход
покупателя к приобретению товара (услуги), ожидающего, что:
изготовитель на стадии стратегического маркетинга изучил его
потециальную потребность;
2) разработчик и изготовитель применили научные методы управ-
ления;
3) продавец честен и профессионален;
4) документация (стандарты, сертификаты, инструкции и т. д.) объек-
тивно отражает уровень качества товаров и услуг, безопасность,
ресурсоемкость в сфере потребления и другие параметры;
5) изготовитель, посредники, торговая и сервисная оргаизации сот-
рудничают не временно, а являются постоянными профессиональ-
ными партнерами, стремящимися качественно, с минимальными
затратами, своевременно и культурно удовлетворить потребно-
сти потребителей;
6) власть защитит покупателя от несправедливости.
10.2. Критерии сервисного обслуживания
Едиными для всех рассмотренных выше видов сервисного обслу-
живания потребителей товара являются следующие критерии3:
Логистика: Учебник / Под ред. Б. А. Аникина. 2-е изд., перераб. и доп. —
М.: ИНФРА-М, 2002.
Фатхутдинов Р. А. Управленческие решения: Учебник. 5-е изд., перераб.
и доп. - М: ИНФРА-М, 2002.
Логистика: Учебник / Под ред. Б. А. Аникина. 2-е изд., перераб. и доп. —
М.:
ИНФРА-М, 2002.
400
Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент
а) номенклатура и количество;
б)качество;
в) время;
г) цена;
д) надежность предоставления сервиса.
Критерий«номенклатураиколичество»сервисногообслуживания
характеризует количество отказов покупателей от уже оформленной
покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за
анализируемый период. Оценка критерия осуществляется путем сравне-
ния относительной величины критерия у продавца со среднерыночным
значением. Например, по первому виду сервисного обслуживания —
сервису удовлетворения потребительского спроса — среднерыночное
значение этого критерия равно 3 % отказов от объема оформленных
продаж за анализируемый период, а у отдельного продавца — 4 %. Зна-
чит, последнему необходимо принимать меры по улучшению этого
критерия путем улучшения качества сервиса и других факторов кон-
курентоспособности товара.
Любой критерий по каждому виду сервисного обслуживания для
анализа и оценки рекомендуется подразделять на пять зон:
1) критерий больше верхнего предела (например, 3- или 5-процент-
ного уровня);
,
2) критерий меньше верхнего уровня;
3) критерий равен среднерыночному значению данного критерия;
4) критерий больше нижнего предела (находится между среднеры-
ночным значением и нижним пределом);
5) критерий меньше нижнего предела (рис. 10.1).
Динамика точек А, Б, В и Г на рис. 10.1 показывает, что изготови-
тель принимает меры по улучшению сервисного обслуживания потре-
бителей.
Аналогично можно проводить анализ и оценку сервисного обслужи-
вания и по критериям: «качество» (насколько товар по уровню качества
отвечает требованиям либо рынка, либо стандарта, либо договора и
т. д.); «время» поставок или выполнения других услуг в соответствии с
нормативными или другими документами; «цена», «надежность предо-
ставления сервиса» (по времени, количеству и качеству).
На данном этапе рыночных преобразований учет большинства по-
казателей и критериев сервисного обслуживания покупателей нала-
жен плохо. Поэтому управление качеством и эффективностью сервис-