Тема 10. Сервис потребителей товаров и услуг организации

407

ЕСЛИ

показатель необходимо увеличивать, то:

(10.2)

если же уменьшать (например, трудоемкость подготовки товара к функ-

ционированию), то:

(10.3)

где

— абсолютное значение i-ro частного показателя качества

сервиса потребителей товара анализируемой организации-производи-

теля. Определяется по методу экспертной оценки на основе синтези-

рования показателей третьего уровня дерева показателей конкурен-

тоспособности товара;

— то же конкурента или стратегический

норматив.

В настоящее время качеству сервиса потребителей товаров не уде-

ляется достаточного внимания. Унифицированной отработанной мето-

дики по данному вопросу, как нам известно, нет. Поэтому определение

частных и интегрального показателей качества сервиса и их значимо-

сти представляет огромную трудность. По каждой группе товаров бу-

дет свой перечень показателей качества сервиса и свои значимости.

Анализ данных табл. 10.1 показывает, что по сравнению с приори-

тетным, главным конкурентом на данном рынке у организации — про-

изводителя товара из восьми показателей качества сервиса только два

лучше, чем у конкурента, — качество обслуживания покупателя и тру-

доемкость подготовки товара к функционированию. По остальным

шести показателям организация отстает от конкурента. В целом по ин-

тегральному показателю качества сервиса потребителей товара она от-

стает от конкурента.

Правда, еще нужно учитывать психологию и осведомленность (про-

фессионализм) покупателя. Если друзья или шеф покупателя имеют

эту марку товара, то он, возможно, не будет изучать остальные пока-

затели качества сервиса потребителей товара и купит именно ее. Вообще

же покупатель с профессиональной точки зрения обязательно учтет

гарантии и другие показатели товара и не будет принимать решение

только по одному, пусть и важному показателю.

В заключение отметим, что анализ, оценка и прогнозирование част-

ных показателей качества сервиса потребителей товара показывают,

что у производителей имеются еще значительные резервы в повыше-

нии конкурентоспособности за счет этого фактора. Хотя удельный вес

(значимость) качества сервиса в структуре факторов конкурентоспо-

собности занимает 4-е место, не следует пренебрегать этим показате-

408

Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент

лем. В условиях жесткой конкуренции производители борются за каж-

дую сотую долю показателя конкурентоспособности.

10.4. О защите прав потребителей

Основные положения современной потребительской политики были

заложены на международном уровне в специальном документе — «Ру-

ководящие принципы для защиты интересов потребителей», приня-

том Генеральной Ассамблеей ООН (резолюция № 39/248 от 9 апреля

1985 г.). В соответствии с этими принципами к основным правам по-

требителя относятся права на безопасность товаров, информацию, вы-

бор товаров, выражение своих интересов, удовлетворение основных

потребностей, возмещение ущерба, потребительское образование, а так-

же право на здоровую окружающую среду.

В настоящее время государственная защита прав и свобод человека

в Российской Федерации гарантируется п. 1 ст. 45 Конституции Рос-

сийской Федерации. Организованная и целенаправленная реализация

государственной политики в этой области началась с апреля 1992 г. с

введением в действие Закона Российской Федерации «О защите прав

потребителей» и других законодательных актов.

Одним из основополагающих прав потребителей является их право

на безопасность товаров, работ, услуг. Оно обеспечивается как Законом

«О защите прав потребителей», так и целым рядом других федеральных

законов — «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г., «О ка-

чествеи безопасностипищевыхпродуктов» (от 2 января 2000 г.) идр.

Конкретная работа по защите прав потребителей тесно связана с ан-

тимонопольным регулированием и формированием эффективных кон-

курентных отношений и участников рынка. Поэтому законодательство

о защите прав потребителей взаимодействует с положениями Феде-

ральногозакона «О конкуренциии ограничениимонополистическойде-

ятельностинатоварныхрынках».

Полномочия органов исполнительной власти в вопросах защиты прав

потребителей определяются нормами административного уголовного

права. Меры административной и уголовной ответственности лиц, на-

рушающих права потребителей, предусмотрены соответственно в Ко-

дексе об административных правонарушениях и Уголовном кодексе

Российской Федерации.

Многие вопросы защиты прав потребителей в области качества про-

дукции, работ и услуг, ответственности изготовителей, продавцов и

исполнителей, возмещения вреда, причиненного потребителю, и дру-