Тема 10. Сервис потребителей товаров и услуг организации

403

Интегральный

показатель

качества

сервиса

Рис. 10.3. Зависимость объема продаж от качества сервиса потребителей

товара на конкретном рынке

вает объем продаж (от точки А до точки Б). Затем объем продаж опять

затормаживается, несмотря на повышение качества сервиса. Это свиде-

тельствует о том, что сдерживающим фактором в конкуренции (узким

местом) является уже другой показатель конкурентоспособности. Для

его определения нужно проводить системный анализ проблемы.

Качество сервиса на конкретном рынке по значимости является чет-

вертым показателем первого уровня дерева конкурентоспособности

товара. К остальным трем показателям относятся: качество или полез-

ный эффект товара, его цена, затраты в сфере эксплуатации товара за

нормативный срок его службы (использования). Значимость этих ин-

тегральных показателей первого уровня дерева конкурентоспособ-

ности товара, как уже говорилось, примерно следующая: 4:3:2:1, т. е.

сначала следует повышать качество товара, затем снижать его удель-

ную (на единицу полезного эффекта) цену, повышать качество сервиса,

снижать эксплуатационные затраты. На практике большинство орга-

низационно-технических мероприятий по совершенствованию конст-

рукции (структуры.) объекта, технологии или организации его изго-

товления оказывают влияние на все четыре показателя.

Перечисленные ранее показатели качества сервиса формируются

и реализуются на различных стадиях жизненного цикла товара. На-

пример, имидж торговой марки товара формируется на стадии страте-

гического маркетинга, а реализуется в сферах производства и обраще-

404

Р.

А.

Фатхутдинов.

Производственный менеджмент

ния. Качество рекламы не зависит от качества товара, концепция рек-

ламы формируется на стадии стратегического маркетинга. Гарантий-

ный срок определяют конструкторы и изготовители. Маркировку и

упаковку товара, качество сопроводительной документации тоже фор-

мируют конструкторы и изготовители. Имидж торгового центра (мага-

зина), качество обслуживания покупателя создает торговая организация.

Трудоемкость подготовки товара к функционированию определяется

конструкторами, а качество послепродажного обслуживания покупа-

теля реализуется сервисной организацией. Таким образом, по месту и

времени формирования и реализации обеспечение качества сервиса

потребителей товара сложнее, чем обеспечение качества самого товара.

В условиях жесткой конкуренции, когда борьба идет за каждую сотую

долю рынка путем повышения конкурентоспособности товаров, повы-

шение качества их сервиса является значительным резервом усиле-

ния конкурентной позиции.

Для прогнозирования интегрального показателя качества сервиса

потребителей товара необходимо:

1) определить перечень частных показателей качества сервиса;

2) рассчитать значимость (ранг) частных показателей;

3) собрать информацию о значениях частных показателей качества

сервиса основных конкурентов, реализующих аналогичные товары;

4) выбрать оптимальные значения качества сервиса для своего бу-

дущего (стратегического) товара;

5) обсудить с исполнителями и соисполнителями возможность реа-

лизации частных показателей качества сервиса;

6) сделать прогнозный расчет качества сервиса будущего товара;

7) осуществить внедрение (рис. 10.4).

Исходные данные и условный пример оценки качества сервиса по-

требителей товара приведены в табл. 10.1.

Перечисленные в табл. 10.1 показатели нами синтезировались в ин-

тегральный показатель качества сервиса потребителей товара по сле-

дующей формуле:

(10.1)

где i = 1, 2,..., п — количество частных показателей качества сервиса

(в данном примере п = 8); а. — значимость i-гo частного показателя,

доли единицы ;

чества сервиса.

— относительное значение частного показателя ка-