Тема 10. Сервис потребителей товаров и услуг организации

Частный показа-

тель качества

сервиса

на конкретном

рынке

Значи-

мость по-

казателя,

доли еди-

ницы

(ориенти-

ровочно)

Абсолютные значе-

ния частных показа-

телей качества

сервиса на рынке

Относи-

тельные

значения

частных

показателей

(организа-

ции)

(гр. 4 : гр. 3)

Взвешенный

частный

показатель

качества

сервиса

(гр. 2 х гр. 5)

Конку-

рента

Органи-

зации

1. Качество (досто-

верность, добросо-

вестность, этич-

ность) рекламы на

товар, баллы (мак-

симум 100)

0,1

100

95

0,95

0,095

2. Гарантийный

срок (бесплатного)

технического об-

служивания поку-

пателя товара,

максимум 3 года

0,15

2

1,5

0,75

0,113

3. Качество мар-

кировки и упаков-

ки товара, баллы

0,1

0,8

0,75

0,94

0,094

4. Коэффициент

полноты, досто-

верности и каче-

ства оформления

сопроводительной

документации,

доли единицы

0,1

0,8

0,75

0,94

0,094

5. Имидж торго-

вой марки и тор-

гового

баллы

0,2

85

83

0,97

0,194

6. Качество об-

служивания поку-

пателя (включая

доставку товара),

баллы

0,15

92

96

1,04

0,157

7. Трудоемкость

подготовки товара

к функционирова-

нию, н х ч

0,1

15

12

1,25

0,125