Одна из более описательных моделей последовательной структуры клиниче­ ского интервью была предложена А. Айви и М. Айви (Ivey & Ivey, 1999), кото­ рые также выделяют пять стадий, или компонентов, типичного интервью.

1.Установление контакта и структурирование.

2.Сбор информации, формулирование проблемы, определение активов.

3.Определение результатов (постановка целей).

4.Исследование альтернатив и конфронтация с неконгруэнтностями клиента.

5.Поощрение клиента к генерализации идей и навыков в ситуациях вне терапии.

Сравнивая представленные модели, вы, вероятно, заметили их сходство, но не полное совпадение. Частично это отражает тот факт, что интервьюе­ ры и клиенты по-разному подходят к интервью и реагируют на него; каж­ дый имеет собственное мнение об уместности и своевременности опреде­ ленных видов деятельности.

Мудрый интервьюер сначала позволяет клиенту “задавать тон”, посколь­ ку наблюдение за этим процессом становится источником ценной инфор­ мации для клинициста. Кроме того, возможность быть ведущим дает кли­ енту чувство безопасности и контроля; он не ощущает со стороны интервьюера принуждения переходить от одного этапа к другому. В идеале интервьюер незаметно направляет клиента в течение всего интервью, позво­ ляя ему проскочить определенный момент или, наоборот, задержаться на нем подольше. Клиницист отвечает за важные элементы интервью. Он следит за соблюдением лимита времени и обеспечивает проработку всех необходимых тем в зависимости от ситуации и целей. Чем менее открыто и жестко выпол­ няются эти обязанности, тем лучше. Сохраняйте организованность и соблю­ дайте структуру клинического интервью, но не теряйте гибкости.

ВВЕДЕНИЕ

С. Шей определяет вводную фазу следующим образом: “Введение начи­ нается тогда, когда интервьюер и клиент встречаются в первый раз. Оно заканчивается, когда интервьюер чувствует себя достаточно комфортно, чтобы спросить о причинах, побудивших клиента обратиться за помощью” (Shea, 1998, р. 58). Вводная часть интервью в основном подразумевает ока­ зание “помощи клиенту в преодолении психологического дискомфорта” (см. Foley & Sharf, 1981; Othmer & Othmer, 1994; глава 4 этой книги) или, по выражению Шея, “снижение тревожности клиента” (Shea, 1998, р. 58).

220 Часть III. Структурирование и оценка

Телефонный контакт

В некоторых ситуациях вводная часть начинается до того, как вы лично встречаетесь с клиентом. Можно договориться о первой встрече по телефо­ ну. Независимо от того, говорите вы лично или через секретаря, вы долж­ ны отдавать себе отчет в том, что терапевтические отношения начинаются с первым контактом. Телефонный звонок, заполнение бумаг, первое впе­ чатление клиента о людях, которые его встречают, — все это может либо обеспечить ему чувство комфорта, либо сбить с толку и встревожить.

Интервьюеры по-разному подходят к информированию клиентов о фи­ нансовых формальностях, продолжительности интервью и приемных про­ цедурах. Одни передают эти обязанности специально обученным сотрудни­ кам. Другие предоставляют информацию в письменном виде. Третьи рассказывают клиенту о всех формальностях перед первой сессией. Неко­ торые — во время клинического интервью. Важно здесь то, что первый контакт, независимо от того, в какой форме он состоялся — лично, по те­ лефону, по почте, через анкету, — непосредственно влияет на ваши отно­ шения с клиентом. Ниже приводится типичный телефонный разговор ин­ тервьюера и клиента при установлении первого контакта.

Интервьюер: Здравствуйте, мне нужен Боб Джонсон. Клиент: Я слушаю.

Интервьюер: Боб, говорит Челси Браун. Я интервьюер консультационного центра университета. Насколько я понимаю, вы хотели бы пройти пси­ хологическое консультирование. Я звоню, чтобы спросить, не хотели бы вы назначить встречу.

Клиент: Все правильно. Я заполнял анкету, и там был мой телефонный номер.

Интервьюер: Совершенно верно. Если вы по-прежнему заинтересованы в психологическом консультировании, нам нужно договориться о встрече. Вы хотели бы встретиться в какой-то определенный день и определенное время?

Клиент: Думаю, лучше всего во вторник... после двух часов, но до шести вечера.

Интервьюер: Как насчет этого вторника, 24-го числа, в четыре часа? Клиент: Меня устраивает.

Интервьюер: Думаю, если вы уже были в нашем центре и заполняли ан­ кету, то помните, как туда добраться.

Клиент: Ага. Так что, это в том же самом здании?

Интервьюер: Да. Только обязательно подойдите к секретарю. Наверное, вам нужно будет прийти на несколько минут раньше. Секретарь даст вам анке­ ту, которую вы заполните до нашей встречи в четыре. Вас это устраивает?

Клиент: Да, конечно.

Интервьюер: Хорошо. Думаю, мы все обсудили. Жду вас во вторник, 24-го, в четыре часа.

Клиент: До встречи.

Обратите внимание на несколько моментов в этом диалоге. Во-первых,

началом рабочего альянса. С некоторыми клиентами может быть очень нелегко договориться о встрече — возможно, из-за того, что двум очень занятым людям непросто найти время, которое устраивало бы обоих; возможно, из-за инертно­ сти, сопротивления или неуверенности клиента в необходимости психотерапии. Предыдущий диалог иллюстрирует простую, прозрачную ситуацию назначения времени проведения клинического интервью. В действительности не всегда все проходит так гладко. Для интервьюера важно точно определиться относи­ тельно удобного для встречи времени, прежде чем звонить клиентам.

Во-вторых, клиницист четко говорит о себе, определяет свой статус как специалиста и свое место работы. В зависимости от той или иной ситуации вам может потребоваться еще большая определенность. Например, когда наши студенты-старшекурсники звонят добровольцам, исполняющим роль клиентов, они используют следующую формулу: “Здравствуйте, я изучаю клиническую психологию, ваше имя и телефонный номер я получил от д-ра Бакстера”.

В-третьих, интервьюер удостоверяется, что клиент знает, как добраться до консультационного центра. Если вы звоните новому клиенту и есть ве­ роятность, что клиент не знает, где находится ваш офис, перед звонком вы должны подготовить ясные инструкции, как туда добраться. Некоторые уч­ реждения даже обеспечивают клиентов планом города с указанием маршрута.

В-четвертых, интервьюер спрашивает у потенциального клиента, какие дни недели и какое время ему больше всего подходят для встреч. Если у вас очень напряженный график, сначала выясните, когда у вас есть сво­ бодное время для приема будущего клиента. Нет необходимости подробно объяснять клиенту, почему вы не сможете принять его в определенные дни или время. Не нужно говорить: “Нет, я не могу с вами встретиться в это вре­ мя, потому что мне нужно забрать дочку из школы” или “Не получится, в это время я должен быть в университете”. Такое самораскрытие не имеет смысла и дает слишком много личной информации для первого контакта. Клиници­ сту лучше не рассказывать о себе много, особенно на первых порах.

В-пятых, интервьюер завершает разговор, повторяя назначенные день и время встречи, и говорит, что будет ждать клиента. Он также подробно объясняет клиенту, что тот должен делать по приходу в центр (подойти к секретарю и за­

222 Часть III. Структурирование и оценка

полнить анкеты). Не следует говорить: “Подойдите к секретарю, и я сразу вас найду” или что-то в этом духе, поскольку вы не знаете, когда именно придет клиент. Если он прибудет на 25 минут раньше, вы окажетесь в неловком по­ ложении, так как вам придется начинать встречу на 25 минут раньше или же поступать как-то иначе, изменяя предварительную договоренность.

В целом вы должны быть хорошо подготовлены для того, чтобы всту­ пать в первый телефонный контакт с потенциальным клиентом. Возможно, стоит отрепетировать предстоящий телефонный разговор со своими колле­ гами, друзьями или родственниками. Если вы попрактикуетесь в этом, вам будет легче сосредоточиться на выборе удобного времени для встречи и на том, как клиент преподносит себя.

Первая личная встреча

Перед первой личной встречей с клиентом следует подумать о его праве на неприкосновенность личной жизни. В большинстве клиник и учрежде­ ний соответствующего профиля приемные рассчитаны на несколько чело­ век. В этих условиях клиентам труднее сохранить анонимность, чем в част­ ных кабинетах. Поэтому в обязанности интервьюеров, работающих в общественных клиниках или консультационных центрах с общей прием­ ной, входит защита права клиентов на анонимность. Самое удобное — ко­ гда секретарь указывает или описывает вашего клиента, а вы подходите и обращаетесь к нему по имени, достаточно тихо, чтобы другие посетители

вприемной не могли его расслышать. Затем улыбнитесь клиенту и пред­ ставьтесь. При таком сценарии вам будет легко определить, хочет ли кли­ ент пожать вам руку. Если да, протяните ему руку, затем скажите: “Сюда, пожалуйста” и проводите клиента в свой кабинет.

Первые впечатления чрезвычайно важны. Вам нужно отдавать себе отчет

втом, что многое в вашей дальнейшей работе определяется первыми впе­

чатлениями и что при внимательном наблюдении за поведением клиента в первые несколько секунд встречи вы можете собрать массу ценной ин­ формации. Возможно, какой-то клиент будет нервничать или находиться в состоянии возбуждения, другой будет злиться, третий покажется спокой­ ным, словно посещение интервьюера для него — вполне обыденное дело.

Если ваш новый клиент нервничает, у вас есть прекрасная возможность понаблюдать за тем, как он выражает свою нервозность. Клиент ведет себя ти­ ше воды, ниже травы? Шумит? Непрерывно курит или вертит в руках чашку с кофе? Покусывает губы или грызет ногги? Общается в формальном или не­ формальном стиле? Разговорчив, замкнут, бледнеет, краснеет? Эти наблюдения

224 Часть III. Структурирование и оценка

м-т-;— : От теории к практике 6.1 ............■ =

Стандартное приветствие

В определенном смысле, лучше использовать стандартную процедуру

в манере клиентов отражают их личностные особенности. Если вы изме­ няете процедуру приветствия, исходя из настроения или по другой при­ чине, реакции клиентов также могут варьироваться в зависимости от вашего подхода к ним. Другими словами, различия в реакциях клиентов могут отражать особенности вашей личности, а не клиентов. Стандарти­ зация — часть правильного психологического подхода. Благодаря стан­ дартизированному подходу вы повышаете надежность, а может быть,

иобоснованность ваших наблюдений (т.е. их валидность. — Прим. ред.).

Сдругой стороны, ваше обращение с клиентами не должно быть механи­ ческим или неискренним. Жестко стандартизированный подход покажет­ ся клиенту холодным или неискренним. Важно реагировать не только на индивидуальные характеристики каждого клиента, но и на типологиче­ ские различия социальных или культурных групп. Например, нельзя применять одну и ту же форму приветствия к юношам и пожилым жен­ щинам. Индивиды в этих двух группах обычно используют разные стили общения. Предположение, что во вводной части клинического интервью вы можете обращаться с представителями двух этих групп одинаково, бу­ дет ошибочным. Помните, что вводная часть имеет решающее значение для установления контакта с клиентом. Чрезмерная стандартизация может помешать взаимопониманию. Общаясь с разными клиентами во вводной части интервью, вам следует придерживаться двух общих принципов.

•Ориентируйтесь на среднестатистические нормы.

•Выбирайте наименее рискованный вариант.

Некоторых начинающих интервьюеров сбивает с толку тот факт, что стандартизация и рутина выступают частью процесса клинического ин­ тервьюирования. В конце концов, мы имеем дело с уникальными лич­ ностями, и разве наш подход к каждому клиенту не должен быть инди­ видуальным и гуманным? Мы отвечаем — и да, и нет. Нет, вовсе не обязательно реагировать на каждого клиента по-особенному только для того, чтобы избежать ритуала или определенной последовательности действий. Да, наш подход к каждому клиенту должен быть гуманным.

встреча сопряжена с некоторым психологическим дискомфортом, по­ скольку интервьюер и клиент видят друг друга впервые в жизни. Хотя это стандартизированная процедура, мы, тем не менее, каждый раз