98 Часть II. Слушание и развитие взаимоотношений

ПОВЕДЕНИЕ ВНИМАНИЯ

А. Айви и М. Айви считают поведение внимания основой клинического ин­ тервьюирования. Они определяют поведение внимания как “культурно и ин­ дивидуально адекватные... визуальный контакт, язык тела, голосовые характе­ ристики и отслеживание вербального потока клиента” (Ivey & Ivey, 1999, p. 15). Чтобы работа была успешной, интервьюер должен уделять клиенту внимание таким способом, который будет адекватным как на культурном, так и на инди­ видуальном уровне. Если интервьюер не сможет выглядеть, говорить и дейст­ вовать внимательно, у него будет очень мало клиентов. Большинство клиен­ тов перестают посещать консультации, если считают, что их не слушают.

Очень приятно обнаружить и в психологии, и в консультировании тот или иной принцип, с которым согласен буквально каждый. Поведение внимания, так же как и важность внимательного слушания, воспринимают­ ся с замечательным единодушием (Cormier & Nurius, 2003; Goldfried & Davison, 1994; Wright & Davis, 1994). Пожалуй, только ортодоксальные пси­ хоаналитики, чьи лежащие на кушетке пациенты не могут видеть выраже­ ний их лиц, склонны минимизировать значение своих жестов. Но и психо­ аналитики придают очень большое значение характеристикам своего голоса, отслеживанию вербального поведения пациентов и общим принци­ пам внимательного слушания1(Chessik, 1990; Geller & Gould, 1996).

Поведение внимания в основном невербально. Эдвард Т. Холл утверждал, что коммуникация вербальна на 10%, а остальные 90% составляет “скрытая культурная грамматика” (Hall, 1966, р. 12). Другие авторы полагают, что 65% информации и больше передается невербальными каналами (Birdwhistell, 1970). Что касается клинического интервьюирования и психологического кон­ сультирования, Г. Газда, Ф. Асбури, Ф. Бальцзер, У. Чилдерз и Р. Уолтерз утверждают: “Когда вербальные и невербальные сообщения противоречат друг другу, объект обычно доверяет невербальному сообщению” (Gazda, Asbury, Balzer, Childers, & Walters, 1977, p. 93). Как интервьюер, вы должны исполь­ зовать эти мощные невербальные каналы при общении с клиентами.

Позитивное поведение внимания

Многие авторы описали различные модели позитивного и негативного поведения внимания (Ivey & Ivey, 1999; Pipes & Davenport, 1999; Shea, 1998).

1 Специфическая психоаналитическая техника — свободно парящее внимание. Представляет собой способ, которым психоаналитик обязан слушать пациента: он не должен фокусироваться ни на каком моменте в речи последнего, позволив своему бес­ сознательному функционировать с наибольшей свободой и приостановив действие всех тех побуждений, которые обычно определяют направление внимания. — Прим. ред.

Модели позитивного поведения внимания облегчают коммуникацию и спо­ собствуют свободе самовыражения. Модели негативного поведения внима­ ния, напротив, подавляют самовыражение клиента. Когда дело касается определения неких моделей как позитивных или негативных, существует мало универсальных критериев, поскольку культурное происхождение и предыдущий опыт клиента обусловливают восприятие им определенных моделей поведения внимания как негативных или позитивных. Хотя и имеются некоторые общие закономерности, однако то, что срабатывает с одним клиентом, может не сработать с другим. Поэтому выражение ва­ шего внимания к клиентам может несколько варьироваться в зависимости от их индивидуальных потребностей, личностных особенностей, социаль­ ного и культурного происхождения. В одних ситуациях от вас будут ждать абсолютного внимания, в других ваше внимание должно быть не столь де­ монстративным — нужно будет немного “остыть”.

А. Айви и М. Айви (Ivey & Ivey, 1999) выделяют четыре измерения пове­ дения внимания, которые вполне очевидны и в какой-то мере изучались

сточки зрения культурного многообразия. Они включают:

•визуальный контакт;

•язык тела;

•голосовые характеристики;

•отслеживание вербального потока клиента.

Визуальный контакт

Глаза называют зеркалом души. В разных культурах представление об аде­ кватном визуальном контакте значительно варьируется. Имеются и индиви­ дуальные различия в моделях визуального контакта. Для некоторых клиници­ стов естественно сохранять визуальный контакт с клиентом на протяжении всего интервью. Для других это труднее; они могут время от времени отво­ дить в сторону или опускать глаза, так как пристальный взгляд вызывает у них смущение. То же относится и к клиентам: одни предпочитают более интенсивный и прямой визуальный контакт; другие предпочитают смотреть на пол, на стену или куда-нибудь еще, но не в глаза интервьюеру.

Как правило, если клиент принадлежит к европейской расе, с ним следует поддерживать зрительный контакт большую часть времени. Североамери­ канские индейцы, афро-американцы и клиенты азиатского происхождения предпочитают менее интенсивный и менее прямой визуальный контакт. Кроме того, некоторые клиницисты привыкли смотреть в лицо или на губы

100 Часть II. Слушание и развитие взаимоотношений

Культурное происхождение и личное пространство

Вы должны быть восприимчивы к культурным различиям в моделях ви­ зуального контакта, языка тела, голосовых характеристик и отслежива­ ния вербального потока клиентов. Хотя большинство белых североаме­ риканцев воспринимают визуальный контакт как позитивную модель поведения внимания, как признак заинтересованности, люди из других культур (например, азиатских, индейских) обычно предпочитают менее интенсивный визуальный контакт, истолковывая пристальный взгляд как знак неуважения или агрессии.

Посетив Европу и Северную Африку, мы остро осознали культурные различия в языке тела. Мы плохо владеем иностранными языками, по­ этому наш опыт восприятия других культур был в основном невербаль­ ным. Наше путешествие началось в Центральной Германии и Северной Швейцарии, где мы практически не заметили каких-либо отличий от языка жестов доминирующей североамериканской культуры. Однако, приехав в Южную Швейцарию и Италию, мы обнаружили, что средние показатели личного пространства и дистанции между людьми умень­ шаются. Мы отметили более интенсивный визуальный контакт, кроме того, жестикуляция была более оживленной и эмоциональной.

и Швейцарии очереди были организованными и дисциплинированными, мы почти не слышали перебранок, мало кто пытался пройти без очереди. В Южной Италии и Тунисе, наоборот, массы людей, толкаясь, напирали на окошки касс. Мы обнаружили, что терпеливое ожидание в очереди воспринимается в южно-европейской и североафриканской культурах как признак слабости, характерной для низшего класса. Людей уважали за то, что в белой американской культуре считается грубостью и нахальством.

Обычно ожидание от клиентов из других культур социальных привычек, которые будут отличаться от ваших собственных, вполне оправдано. Од­ нако это не означает, что вам потребуются другие методики и модели кли­ нического интервьюирования или поведения внимания (см., например, Patterson, 1996; Pedersen, 1996). Уместно обсудить то, что будет прием­ лемо или неприемлемо — в отношении поведения внимания, — с са­ мим клиентом. Вы можете обидеть клиента скорее предположением, что он примет ваши собственные ценности и нормы, чем обсуждени­ ем поведения внимания. Используйте любую возможность, чтобы уз­ нать или посетить другую культурную среду, это повысит вашу куль­ турную восприимчивость.

клиента, но не прямо в глаза; возможно вам придется понаблюдать за со­ бой, чтобы определить свой индивидуальный стиль визуального контакта с клиентами (дополнительную информацию см. во врезке “Индивидуаль­ ное и культурное 3.1”).

Для большинства клиентов естественно поддерживать более стойкий ви­ зуальный контакт, когда говорят они, и менее стойкий, когда говорите вы. Некоторые исследователи пишут, что зрачки клиентов расширяются, когда они испытывают эмоциональное возбуждение или заинтересованы, и су­ жаются, когда им скучно или они чувствуют психологический дискомфорт (Hess, 1975; Ivey & Ivey, 1999). Однако для большинства людей визуальный контакт — это просто метод установления личных отношений с другим че­ ловеком. Обычно визуальный контакт не подразумевает пристального изу­ чения внешних данных собеседника.

Язык тела

Аспект коммуникации, включающий то, что большинство людей на­ зывают языком тела, обозначают терминами кинетика и проксемика (Birdwhistell, 1952; Hall, 1966; Knapp, 1972). Кинетика означает характери­ стики, связанные с положением (позой) и движениями (жестами) любой

межличностная дистанция и наличие либо отсутствие между людьми ка­ ких-либо физических объектов. Как почти всем нам известно из личного опыта, простые, иногда почти незаметные жесты могут сообщить очень многое. Когда в главе 2 мы обсуждали расположение интервьюера и кли­ ента, мы анализировали проксемические составляющие и их возможное влияние на клиническое интервью.

Позитивный язык тела клинициста включает модели, некоторые примеры которых приводятся ниже (заимствовано из: Walters, 1980). Эти примеры ос­ нованы на господствующих культурных нормах. На практике вы заметите как индивидуальные, так и культурные вариации этих моделей поведения.

•Небольшой наклон туловища в сторону клиента.

•Расслабленная, но внимательная поза.

•Положение ног, которое не бросается в глаза.

•Ненавязчивые и плавные жесты.

•Минимизация других движений.

•Выражение лица соответствует вашим чувствам или чувствам клиента.

102Часть II. Слушание и развитие взаимоотношений

•Размещение на расстоянии вытянутой руки от клиента.

•Расположение мебели способствует сближению интервьюера и кли­ ента, а не разделяет их.

Отзеркаливание, как один из аспектов языка жестов, подразумевает син­ хронность или слаженность речи, жестикуляции и поз интервьюера и клиен­ та. При отзеркаливании интервьюер “настроен” на клиента — он повторяет его позы, жесты, характерные высказывания и интонации. Отзеркаливание считается довольно сложной невербальной техникой, которая потенциально способствует эмпатии и установлению эмоционального контакта, но при не­ умелом использовании может нанести непоправимый вред (Вапака, 1971; Maurer & Tindall, 1983). Клиент может подумать, что интервьюер передраз­ нивает его, особенно в том случае, если применение этой техники бросает­ ся в глаза. Потому отзеркаливание лучше всего применять дозированно. Преимущества этой техники невелики, а вред может оказаться непоправи­ мым. Обычно отзеркаливание представляет собой скорее следствие взаимо­ понимания и эффективной коммуникации, чем их причину.

Голосовые характеристики

В главе 2 мы рекомендовали вам дать коллегам прослушать записи ва­ шей речи, чтобы они описали ваш голос. Если вы последовали нашему со­ вету, ваши товарищи высказали свое мнение об особенностях вашего голо­ са, или паралингвистических параметрах, как это называется в сфере коммуникации. Паралингвистические параметры включают громкость, вы­ соту голоса, скорость речи. Подумайте, какое воздействие эти характери­ стики могут оказывать на клиентов. Межличностное влияние часто обу­ словлено не столько тем, что мы говорим, сколько тем, как мы говорим.

Компетентные клиницисты используют свои голосовые характеристики

и в то же время твердо, его голос должен выражать одновременно внимание и внутреннюю силу. Как и в случае языка тела, часто уместно подстраивать громкость и тон голоса под клиента. С. Мейер и С. Дэвис называют эту практику “следованием за темпом клиента” (Meier & Davis, 2001, p. 9).

С другой стороны, интервьюер может использовать тональность и ско­ рость своего голоса, равно как и междометия, для того, чтобы подчеркнуть тот или иной момент в речи клиента или подвести его к определенной эмоции. Например, тихий, мягкий голос поможет клиенту обратить более

пристальное внимание на свои чувства, а более громкая и быстрая, чем обычно, речь интервьюера поможет ему убедить клиента в своей компе­ тентности или внушить доверие ( Cialdini, 1998).

Хотя люди воспринимают эмоции посредством всех органов чувств, ре­ зультаты некоторых исследований показывают, что слух обеспечивает более точное различение эмоций, чем зрение (Levitt, 1964; Snyder, 1974). Этот факт подчеркивает важность голосовых характеристик в выражении и вос­ приятии эмоций.

Отслеживание вербального потока клиента

Для интервьюера очень важно внимательно следить за тем, что гово­ рит клиент. Хотя визуальный контакт, язык тела и голосовые характери­ стики весьма важны, сами по себе они не составляют эффективного слу­ шания. Интервьюеры демонстрируют способность следить за содержанием речи клиентов, время от времени повторяя ключевые слова и фразы. В большинстве случаев клиенты не уверены, что вы действительно слыши­ те то, о чем они говорят, если вы активно не демонстрируете отслежива­ ние их вербального потока.

Снова используя терминологию С. Мейера и С. Дэвиса (Meier & Davis, 2001), отметим, что при отслеживании вербального потока клиента интер­ вьюер следует за его темпом, не упуская из виду содержание речи (а также следит за громкостью и тональностью голоса собеседника). Отслеживание вербального потока подразумевает исключительно повторение или подве­ дение итогов того, что говорит клиент. Личное или профессиональное мнение интервьюера по поводу сказанного клиентом не относится к отсле­ живанию его вербального потока.

Правильное отслеживание вербального потока клиента в теории выглядит легче, чем на практике. Иногда клиенты так часто перескакивают с одной темы на другую, что трудно следить за их мыслью. Или же интервьюер может отвлечься и погрузиться в свои собственные мысли. Например, клиент может говорить о жизни в большом городе, абортах, наркотиках, СПИДе, разводе и на другие темы, о которых у вас имеется собственное мнение или с кото­ рыми связаны ваши эмоционально окрашенные ассоциации. Чтобы отслежи­ вание вербального потока клиента было эффективным, необходимо свести к минимуму ваши внутренние и внешние личные реакции; в фокусе вашего внимания должен оставаться клиент, а не вы сами. Это правило справедливо и для более сложных методов отслеживания вербального потока клиента, та­ ких как прояснение, перефразирование и обобщение.