104 Часть II. Слушание и развитие взаимоотношений

Негативное поведение внимания

Говорят, что фамильярность порождает презрение. Что касается навыков поведения внимания, правильнее будет сказать, что презрение — результат злоупотребления или переигрывания. Слишком пристальное внимание может привести клиента в замешательство. Модели позитивного поведе­ ния внимания, если ими злоупотреблять, могут быть неприятны для кли­ ента. Клиницисту следует соблюдать умеренность при использовании сле­ дующих моделей поведения.

•Кивки головой. Слишком частые кивки головой могут вызвать у кли­

ента раздражение. Спустя некоторое время он начинает смотреть в сторону, просто для того, чтобы не видеть постоянных кивков ин­ тервьюера. Один клиент младшего возраста отметил: “Было похоже, что ее [интервьюера] голова крепилась на пружине, а не на шее”.

•Междометия, выражающие согласие: “ага”, “угу”. Этим злоупотреб­ ляют очень многие клиницисты. Как новички, так и специалисты со

20 раз. Лично мы (как и многие клиенты), когда слышим непрерыв­ ное “ага, угу”, просто замолкаем, чтобы дать человеку возможность сказать что-нибудь более осмысленное.

•Визуальный контакт. Слишком пристальный взгляд вызывает у мно­ гих людей чувство неловкости и может быть истолкован как угроза. Представьте, что собеседник сверлит вас глазами, в то время как вы рассказываете что-то глубоко личное или плачете. Визуальный кон­ такт необходим, однако слишком пристальный взгляд клинициста может действовать подавляюще.

•Повторение последнего слова, произнесенного клиентом. Некоторые ин­ тервьюеры используют такую технику отслеживания вербального по­ тока клиента, которая включает повторение сказанного им одного ключевого слова (часто последнего). Злоупотребление этой техникой может вызвать у клиента чувство, что он стал объектом чрезмерного анализа, поскольку интервьюер сводит каждое его 30или 60-се- кундное высказывание к одному-единственному слову.

•Отзеркаливание. Чрезмерное или неумелое использование техники отзеркаливания может нанести огромный вред. Нам запомнился пси­ хиатр, который использовал этот метод с пациентами психоневроло­ гического диспансера. Иногда результаты были невероятно успешными;

в других случаях пациенты злились и испытывали агрессию, потому что им казалось, что психотерапевт их передразнивает. Подобным образом клиенты иногда беспокоятся, считая, что интервьюер ис­ пользует какие-то тайные методы, чтобы добиться контроля над их психикой. Они могут заметить, что вы пытаетесь подражать их дви­ жениям, и подумать, что вы используете особый психологический прием, чтобы манипулировать их сознанием. В результате клиент на­ чинает “ускользать” от интервьюера, а тот его пытается “удержать”. Клиент меняет позу, интервьюер замечает это и тоже меняет позу, чтобы поддерживать синхронность движений. Клиент снова меняет позу, и т.д. Очень интересно смотреть видеозапись подобных интер­ вью, особенно в режиме ускоренного воспроизведения.

Кроме того, результаты исследований показывают, что клиенты воспри­ нимают как негативные следующие модели поведения интервьюера (Cormier & Nurius, 2003; Smith-Hanen, 1977).

•Редкий визуальный контакт.

•Поворот на 45° или больше в сторону от клиента.

•Торс подан назад.

• Нога закинута на ногу, ноги обращены в сторону отклиента.

•Руки сложены на груди.

Как мы уже говорили в предыдущейглаве, часто очень трудно предста­ вить, как воспринимают вас другие люди. Поэтому, чтобы удостовериться в том, что вы и ваши коллеги демонстрируете модели позитивного, а не негативного поведения внимания, полезно анализировать поведение друг друга и обмениваться конструктивными замечаниями (см. врезку “От тео­ рии к практике 3.1”).

Индивидуальные и культурные различия

На ход клинического интервью влияют многие индивидуальные и культур­ ные факторы. К ним относятся, но не исчерпываются ими, следующие: а) пол; б) социальная принадлежность; в) этническая принадлежность; г) сексуальная ориентация; д) возраст; е) физическая инвалидизация или увечность ( Gilligan,

1982; Gandy, Martin, & Hardy, 1999; Susser & Patterson, 2000). Каждый кли­ ент — часть отдельной субкультуры, которой свойственны свои модели поведения и социальные нормы (Atkinson & Hackett, 1998). Само собой ра­ зумеется, что модели поведения, которые положительно воспринимаются

106 Часть 11. Слушание и развитие взаимоотношений

Конструктивная обратная связь

Обмен конструктивными замечаниями относительно навыков внимания

ислушания необходим для профессионального развития клинициста. Содержательную и точную обратную связь по поводу визуального кон­ такта, жестов, голосовых характеристик и отслеживания вербального потока клиента можно получить с помощью семинаров, демонстраций, ролевых игр, аудио- и видеопрезентаций. Например, позитивные отзы­ вы, такие как: “Вы смотрели клиенту в глаза и отвели взгляд всего два или три раза, и хотя вы несколько нервно вертели в руках карандаш, клиенту это, по-видимому, не мешало”, вполне ясны и содержательны (и полезны). Общие положительные комментарии (“Хорошая работа!”

ит.д.) вдохновляют и вызывают положительные эмоции, однако их сле­ дует подкреплять более конкретными отзывами. Важно знать, что именно в вашей работе сделало ее хорошей.

Иногда ролевая игра и учебные интервью проходят плохо, и тогда уме­ стна негативная обратная связь. Негативные отзывы должны быть кон­ структивными и корректирующими. Это означает, что нужно не просто отмечать недостатки, но и указывать, как правильно следовало посту­ пить. Конструктивная или корректирующая критика должна звучать, например, так: “Большую часть времени вы сидели потупившись. Когда вы все-таки поднимали глаза и смотрели на клиента, он оживлялся и становился более открытым. Так что следующий раз постарайтесь со­ хранять визуальный контакт подольше”.

Критика — дело деликатное, поскольку клиницист может болезненно воспринимать негативные отзывы о своей работе. В отличие от пози­ тивных общих отзывов, никогда не следует использовать негативные комментарии общего характера, например такие: “Ужасное интервью”. Конструктивной может быть только конкретная критика. Приведем еще некоторые рекомендации для обеспечения правильной критики.

•Помните, что учебные интервью проводятся для того, чтобы вы мог­ ли формировать и совершенствовать свои профессиональные навыки и умения. Конструктивная критика способствует профессионально­ му росту, хоть и неприятна.

•Обратная связь никогда не должна быть исключительно негатив­

ной. Каждый клиницист демонстрирует модели как позитивного, так и негативного поведения внимания. Если вы принадлежите к тому типу людей, которые сразу замечают недостатки, но скупы на похвалу, установите для себя следующее правило: если вы не можете сказать ничего похвального о действиях своего коллеги — лучше вообще ничего не говорите.

•Полезно научиться облекать негативные отзывы в позитивную фор­ му. Например, вместо того чтобы говорить: “Вы чего весь такой оде­

ревеневший?”, можно сказать: “Постарайтесь расслабить плечи

и руки, это поможет”.

•Участники ролевой игры сначала должны сами оценивать себя.

•Студентов после проведения учебных интервью следует прямо спра­ шивать о том, хотели бы они услышать отзывы своих коллег. Если они отказываются, следует воздержаться от критики.

•Крайне негативные отзывы могут давать только супервизоры, и только наедине со студентом.

•Постарайтесь не забывать тот печальный факт, что никто из нас не совершенен, в том числе и супервизоры.

молодежью, будут отличаться от тех моделей, которые следует использовать при работе с людьми преклонного возраста. Практическое знакомство с широ­ ким спектром социальных и культурных норм помогает клиницисту сделать свое поведение внимания более эффективным (см. врезку “Индивидуальное и культурное 3.1”).

Индивидуальные различия

Если бы вам нужно было пригласить на клиническое интервью 20 человек, одного за другим, вы обнаружили бы, что для обеспечения пси­ хологического комфорта каждого из них нужно несколько варьировать ин­ тенсивность визуального контакта, параметры личного пространства, частоту отзеркаливания и другие модели поведения внимания. Рекомендации относи­ тельно поведения внимания, которые приводятся выше, основаны на средне­ статистических показателях. Например, если бы вы работали с американцами итальянского происхождения, вы обнаружили бы, что они, как правило, хо­ тят сидеть ближе к интервьюеру, чем клиенты скандинавского происхожде­ ния. Однако будут случаи, когда отдельный американец итальянского проис­ хождения предпочтет большую дистанцию, чем отдельный американец со скандинавскими корнями. Если вы думаете, что все выходцы из Италии, все скандинавы, все афро-американцы, все женщины и т.п. будут вести себя одинаково, значит, вы мыслите стереотипами. Межиндивидуальные различия часто более выражены, чем межгрупповые или межкультурные. Поэтому, хо­ тя вы и должны сознавать потенциальные различия между членами различ­ ных социальных и культурных групп, следует отложить окончательное суж­ дение об определенном клиенте, поскольку оно должно основываться на результатах непосредственного наблюдения и общения с ним.