Обслуживание клиентов на уровне мировых стандартов

В 1987 была учреждена «Малькольм Болдридж национальная премия за качество» в соответствии с Общественным законом 100-107, чтобы поддерживать понимание качества, признавать достижения в качестве компаний США, и рекламировать успешные стратегии качества.³³ Семь основных категорий, 28 подкатегорий и 89 отдельных измерений качества изучаются в процессе награждения. В соответствии со статьей в "Business America": "Критерии для награждения премией являются основными, всеобъемлющими, четко определенными и широко принятыми. Они составляют практическое определение качества на уровне мировых стандартов."³⁴

30% из 1000 пунктов, используемых для оценки фирм при награждении «Премией Болдридж» находятся в категории "концентрации на заказчике и удовлетворении его нужд" и включают следующие шесть пунктов:

I. Отношения управляющих и заказчиков,

2. Соблюдение интересов заказчиков,

3. Определение удовлетворения нужд заказчиков,

4. Результаты удовлетворение нужд заказчиков,

5. Сравнение удовлетворения нужд заказчиков,

6. Будущие требования и ожидания заказчиков.

Именно в этой сфере "концентрации на заказчике и удовлетворении его нужд" материально-техническое обеспечение может иметь наибольшее воздействие на качество обслуживания. Материально-техническое обеспечение может также иметь положительное влияние на продажи/доходы и прибыль в результате высокого качества обслуживания, тем самым, помогая создать организацию бизнеса на уровне мировых стандартов.

Если управляющие фирмы предполагают успешно конкурировать за «Малькольм Болдридж национальную премию за качество», то необходим аудит обслуживания клиентов, описанный выше. Также, аудит обслуживания клиентов позволяет управляющим разработать стратегию обслуживания клиентов, соответствующую маркетинговой и корпоративной стратегиям. Аудит обслуживания клиентов – это метод определения существующих уровней обслуживания, определения как эффективность работы измеряется и с какими системами отчетности, и оценки воздействия изменений в подходах к обслуживанию клиентов. Анкеты – это средство, помогающее обнаружить, что управляющие и заказчики считают важными аспектами обслуживания клиентов.

Хотя обслуживание клиентов может быть наилучшей возможностью для фирмы в достижении достаточных конкурентных преимуществ, но многие фирмы применяют стратегии обслуживания клиентов, которые просто дублируют основных конкурентов. Аудит обслуживания клиентов может использоваться управляющими для сбора и анализа информации о заказчиках и конкурентах, помогая разработать стратегические подходы, позволяющие превзойти конкурентов, а не только быть с ними на одном уровне. Работа на уровне мировых стандартов требует к себе большого внимания.

Первым шагом в стремлении организации к мировым стандартам будет разработка стратегии по улучшению работы фирмы в тех аспектах материально-технического обеспечения, которые считаются наиболее важными для заказчиков. Лучшей фирмой будет та, которая предлагает качественную продукцию вместе с прекрасным обслуживанием клиентов по конкурентной цене. Чтобы быть конкурентом на уровне мировых стандартов, необходима приверженность совершенству и признание того, что фирма не может все делать хорошо, но должна делать несколько вещей исключительно хорошо.³⁵

Важно измерять различные компоненты обслуживания клиентов, а также эффективность работы фирмы по этим свойствам (характеристикам). Невозможно управлять тем, что не измеряется. Измерение ожиданий заказчиков и знание как фирма воспринимается по сравнению с конкурентами в обслуживании клиентов – очень важно для успеха. Фирма, вносящая изменения в системы, программы и подготовку работников должна уметь измерять результаты своих действий. Первоначальное измерение ожиданий заказчиков в обслуживании клиентов, а также работы фирмы и ее основных конкурентов предлагает только статичную картину — то есть, в одной временной точке. Динамичная картина необходима, чтобы обеспечить фирму информацией о том, как ее действия воспринимаются рынком. Поэтому нужны постоянные исследования заказчиков и конкурентное сравнение и перенятие опыта (т.е. сравнение фирмы и ее конкурентов по наиболее важным для заказчиков свойствам). Благодаря этому, фирма сможет отвечать различными стратегическими подходами в создании обслуживания клиентов на уровне мировых стандартов.³⁶

⁹

Планирование складского пространства и размещения оборудования

Брайан Хьюдок

АО «Товарищество Томпкинса», г. Атланта, штат Джорджия

Введение

По оценкам, на современном быстро меняющемся рынке, от 30 до 70% своего времени управляющий должен тратить на планирование. Это относится и к управляющему складом также как ко всем другим управляющим. Однако, на большинстве складов, управляющие слишком заняты выполнением ежедневного расписания отгрузки, обработкой срочных заказов, или управлением персоналом, чтобы посвящать так много времени планированию. Этот факт заслуживает сожаления, потому что большинство ежедневных проблем и задач, которые им приходится решать, связаны с поиском пространства для размещения продукции, поиском материалов, когда пришло время отгружать их, обеспечением перевалочного хранения крупных заказов без блокирования проходов, и выполнением специальных пожеланий конечных пользователей. Тщательное планирование могло бы уменьшить или устранить воздействие этих вопросов на ежедневные операции.

Однако, являетесь ли вы управляющим складом, управляющим объектом, инженером или вице-президентом, ответственным за работу склада или нескольких складов, планирование пространства и планирование размещения оборудования – это важнейшие условия успеха по следующим причинам:

• Необходимость в гибкости, чтобы адаптироваться к изменениям,

• Доступность и размещение материалов,

• Требования к обслуживанию клиентов,

• Безопасность,

• Повышение расходов на пространство и оплату труда.

Эти причины, наряду со многими другими, специфичными для каждого отдельного склада, показывают всю степень сложности и необходимость в тщательном планировании.

Однако, должен ли один человек, вне зависимости от его способностей, в одиночку нести на своих плечах груз ответственности за планирование пространства и размещения оборудования? Кроме случаев, когда этот человек является единственным работником, ответом будет категорическое «НЕТ». Наиболее эффективным способом планирования будет формирование группы планирования, включающей ключевых участников операции. "Группа планирования пространства и размещения оборудования" должна включать в себя управляющего складом, контролеров погрузочных платформ, регистраторов товарных запасов, комплектовщиков заказов, планировщиков бизнеса и складских инженеров или специалистов проекта. Если соответствующая группа собрана, и каждый свободно выражает свои мысли и идеи во время обсуждения, то созданный группой проект будет наилучшим решением для операции. Более полно о группах см. Главу 11 «Организационное искусство в складских операциях».

Темой данной главы, однако, является планирование складского пространства и размещения оборудования. На следующих страницах я буду говорить о методах и сферах деятельности, необходимых для рассмотрения при проектировании склада для функций хранения и/или распределения.