Внутренний аудит обслуживания клиентов

Внутренний аудит требует проверки текущих способов деятельности фирмы.²⁰ Это станет точкой отсчета для оценки воздействия изменений в стратегии обслуживания клиентов. Внутренний аудит обслуживания клиентов должен предложить ответы на следующие вопросы:

• Как обслуживание клиентов в настоящее время измеряется внутри фирмы?

• Единицы измерения?

• Стандарты или цели работы?

• Текущий уровень достижений (результаты по сравнению с целями)?

• Как эти мероприятия вытекают из корпоративных информационных потоков и системы обработки заказов?

• Что является внутренней системой, информирующей об обслуживании клиентов?

• Как каждая функциональная область бизнеса (например, материально-техническое обеспечение, сбыт и т.д.) воспринимает обслуживание клиентов?

• Какие отношения существуют между этими функциональными областями с точки зрения коммуникаций и управления?²¹

Общая цель внутреннего аудита – в выявлении несовпадений между действиями фирмы и ожиданиями ее заказчиков. Также важно проверить, как заказчики воспринимают фирму, потому что заказчики могут считать обслуживание хуже, чем оно есть на самом деле. В такой ситуации, фирме нужно изменить мнение заказчиков, а не уровень предлагаемого обслуживания.

Коммуникационная система во многом определяет высокий уровень и управление обслуживанием клиентов внутри компании. Как сказали Ла Лонде и Зинсзер: «Без хорошего управления информационными потоками внутри фирмы и между фирмой и ее заказчиками, функция обслуживания клиентов обычно сводится к статистическим отчетам об уровне работы и реагированию на отдельные проблемы».²²

Поэтому во внутреннем аудите должны оцениваться коммуникационные потоки от заказчиков к компании и коммуникационные потоки внутри компании, а также должны проверяться измерение обслуживания клиентов и система отчетности. Внутренний аудит должен предоставить руководству ясное понимание коммуникаций фирмы с заказчиками.

Большинство коммуникаций между заказчиками и фирмой можно сгруппировать в следующие восемь категорий, относящихся к циклу оформления заказа / отгрузки / выставления счета: (1) поступление заказов, (2) вопросы / изменения после поступления заказа, (3) доставка, (4) отчеты о повреждениях, нехватке или устаревших изделиях после доставки, (5) выставление счета, (6) разногласия после выставления счета, (7) задержка оплаты и (8) оплата.²³ Степень организованности и управляемости этих коммуникаций, может значительно повлиять на долю на рынке и прибыльность компании. Аудит помогает оценить эффективность и стоимость этих коммуникаций.

Опросы управляющих – это еще один способ сбора данных. Опрашиваться должны управляющие, ответственные за обработку заказов, управление товарными запасами, складское хранение, транспортировку, обслуживание клиентов, бухгалтерское дело / финансы, производство, управление материальными потоками, и продажи/сбыт. Такие опросы помогают определить, как управляющие каждой из этих функций воспринимают обслуживание клиентов, общаются с заказчиками и взаимодействуют с другими функциональными областями. Особенно, при опросах выясняется следующее:

• Определение ответственности,

• Размеры и организационная структура,

• Уполномоченные лица и процессы при принятии решений,

• Измерение и результаты работы,

• Определение обслуживания клиентов,

• Восприятие управляющими того, как заказчики определяют обслуживание клиентов,

• Планы по изменению или улучшению обслуживания клиентов,

• Межфункциональные коммуникации,

• Внутрифункциональные коммуникации,

• Коммуникации с ключевыми деловыми контактами, такими как потребители, заказчики, общественные перевозчики и поставщики.

Управляющие должны также оценить измерение обслуживания клиентов и систему отчетности, чтобы определить, как измеряется обслуживание клиентов, единицы измерения, применяющиеся стандарты работы, текущие результаты, корпоративную функцию, управляющую каждой деятельностью, источники данных, формат отчетов и методы сбора данных, частоту отчетности, распределение отчетов и методы передачи данных. Не менее важно понимать, как заказчики получают информацию от компании. Таким образом, внутренний аудит должен определить типы информации, доступной заказчикам, человека в компании, который предоставляет каждый тип информации, способ, которым заказчики связываются с этими отделами, среднее врем, необходимое для ответа на вопросы заказчиков и доступность информации, необходимой лицам, ответственным за ответы на вопросы. В конце главы есть пример с вопросами, которые могут быть заданы во время внутреннего аудита обслуживания клиентов (Приложение B).