Глава 5. Слушать и слышать • 95

Пример; «Мне показалось, что когда ты пришел к другу и увидел, что он не один, ты был раздосадован, так как тебе очень нужно было выговориться».

Эмпатическое выслушивание — путь реагирования, который позволяет другим найти решения своих проблем, даже если вы сами не знаете этих решений. Эмпатиче-ски слушающие не судят других, они осмысливают проблему, рассматривают ее, часто своими словами утверждают собственные впечатления о том, что происходит с гово­рящим. Они также постоянно проверяют, насколько точно их впечатления соответ­ствуют состоянию отправителя. В этом виде слушания исходным условием являет­ся принятие чувств партнера и доверие к тому, что он сможет найти решение пробле­мы. Поэтому не нужно навязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом.

Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всех ситуациях, когда человек об­ращается за помощью. Иногда ему нужна просто информация, а не работа с его чув­ствами. Не следует использовать приемы эмпатического слушания и в том случае, если у вас нет действительного желания помочь человеку, а также если вы «в цейт­ноте» (этот вид слушания требует времени).

Таким образом, для того, чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания и умело использовать их в соответствующих об­стоятельствах.

Выводы

1. Способность слушать является физиологически естественной, ее реализация не требует сознательных усилий от человека. Слышать означает стремиться понять и запомнить услышанное, что предполагает наличие сложного комплекса умений, ко­ торым человек овладевает на протяжении всей своей жизни.

2. Среди факторов, препятствующих эффективному слышанию, можно выделить: а) огромный объем речевой информации, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяя одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения; б) погру­ женность в собственные заботы, которые имеют для нас большую важность, чем сооб­ щения других людей; в) физиологические причины — мы думаем быстрее, чем говорим.

3. Для повышения эффективности слушания необходимо совершенствовать навыки концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, работы с информацией. Один из способов концентрации внимания в условиях большого объема информа­ ционных сообщений — умение точно определить, какого рода информация требует­ ся в данной конкретной ситуации.

4. Способность слышать создает саму возможность обратной связи в межличност­ ной коммуникации. Благодаря обратной связи (оценочной или безоценочной) мы можем поддерживать или корректировать впечатления других о нас и на/них уста­ новках.

5. Выделяют нерефлексивный, рефлексивный (активный) и эмпатический стили слушания, в основе которых лежит использование определенных речевых приемов. Эффективное применение различных стилей слушания способствует сохранению и развитию межличностных отношений.

Глава б.

Структура межличностного взаимодействия

Как мы уже знаем, термины «межличностное обще­ние», «межличностная коммуникация» и «меж­личностное взаимодействие» близки по смыслу, однако указывают на различные аспекты изучае­мой темы. В словосочетании «межличностное вза­имодействие» семантика составляющих его слов привлекает внимание, во-первых, к действиям, ко­торые предпринимают индивиды в отношении друг друга, — на первый план выводятся действу­ющие лица, а инструментально-технологическая сторона общения выступает предметом анализа. Во-вторых, поскольку речь идет о действиях каж­дой из сторон в ответ на предложение другой, то интерес представляет то, как люди соотносят свои цели и организуют их достижение, т. е. как дости­гается взаимность между участниками общения.

Очевидно, что для того, чтобы выбрать нуж­ную манеру поведения и форму обращения с дру­гим человеком, необходимо сориентироваться в ситуации, понять контекст, в котором происходит взаимодействие. Определение ситуации является важнейшим структурообразующим моментом меж­личностного взаимодействия. Этому вопросу по­священ первый параграф данной главы.

Определив ситуацию, люди начинают выстраи­вать позиции, позволяющие им достичь своих це­лей в заданных обстоятельствах. Соотношение позиций, пристройка к позициям друг друга или «проверка их .на прочность» — еще один важный структурный аспект межличностного взаимодей­ствия, который может быть проанализирован в

Межличностное взаимодействие

инструменталь но-технологиче -екая сторона общения; взаимные действия участников общения, направленные на соотнесение целей каждой из сторон и орга­низацию их достижения в про­цессе общения.

Как мне лучше к ней обратиться:

«Милая жёнушка-, «Уважаемая Анна Васильевна»

или «товарищ генеральный директор»⁹

Рис. 6.1. Выбор нужной формы обращения

102 • РАЗДЕЛ III. Межличностное взаимодействие

пространственных терминах. Можно утверждать, что условием межличностного вза­имодействия является формирование пространства такого взаимодействия. Как это происходит, будет рассмотрено во втором параграфе данной главы.

Уровни взаимодействия предполагают соответствующие процедуры (или меха­низмы) его реализации, иначе говоря, владение «сценариями» поведения в опреде­ленной ситуации. Какова их природа и чем они отличаются друг от друга — этим во­просам посвящен третий параграф данной главы.

6.1. Контексты межличностного взаимодействия

Если мы хотим понять смысл и содержание взаимодействия между людьми, нам тре­буется знание контекста происходящего. Рассмотреть поведение человека в опреде­ленном контексте означает поместить его в такие рамки, в которых оно приобретает более или менее однозначный смысл. Отсутствие таких рамок сбивает человека с тол­ку, не позволяет ему сориентироваться в ситуации. Между людьми нередко возника­ют диалоги следующего рода:

«Ягу наконец-то вы появились. — Л что, собственно, произошло?» или

«Как вам такое могло прийти в голову?! — Л что вы имеете в виду?» и т. п.

Подобные примеры иллюстрируют поиск одним из собеседников контекста, кото­рый позволил бы ему выбрать линию последующего поведения.

Обращение к контексту выполняет по меньшей мере две задачи в межличностном взаимодействии. Для наблюдателя — это условие объяснения того, что происходит между людьми, почему именно так, а не иначе общаются индивиды; для действующе­го лица — это возможность формирования собственного отношения к происходяще­му, выбора способов поведения, адекватных определенной ситуации, то есть возмож­ность соотнесения действия и ситуации.

Как удается совершенно разным людям понять друг друга, найти общий язык, договориться, согласовать свои цели и действия? По мнению специалистов в области человеческого общения, такая возможность возникает только в том случае, если люди

обладают значительным объемом информации, сходной как по происхождению и содержанию, так и по структу-

Социально-ролевой уровень

ре. К информации такого рода следует отнести, в частно­сти, умение выделять стандартные, или типичные, со-

уровень общения, на ко-тором от человека ожи­дается выполнение опре­деленной ролевой функ-

^>щен циальные ситуации — такие как деловые переговоры,

празднование дня рождения, любовное свидание, свадь­ба, разговоры в очередях, отдых в кругу семьи и многие другие. Представляя собой часть информационного ба-

. „_л.,_л,^т«-,,,,„„ -,,,-, гажа нормального человека, такое знание используется в ции, демонстрация зна­ ния норм социальной ере- качестве контекстуальных рамок, применение которых ды, подтверждение себя, участниками взаимодействия становится предпосылкой своего статуса; общение, взаимопонимания между ними.

как правило, носит ано- В теории межличностного общения известно несколь-

нимныи характер. _ко классификаций стандартных социальных ситуаций.

Рассмотрим две из них.