Глава 5. Слушать и слышать

87

информация утрачена

информация добавлена

информация искажена

Рис. 5.1. Процесс искажения информации при ее передаче

В соответствии с базовой моделью коммуникации (см. главу 3 «Речь в межличност­ном общении») «жизнь» сообщения включает по крайней мере четыре стадии:

1. сообщение, которое намерен сделать отправитель (его мысли);

2. сообщение, каким оно высказано (его реальное кодирование говорящим);

3. то, как оно интерпретировано (декодировано слушателем);

4. то, каким оно окончательно сохранилось в памяти слушателя.

Как видно на рисунке, при переходе сообщения от одной стадии к другой неиз­бежно имеет место потеря информации. Стремление слушателя сделать сообщение осмысленным заставляет его добавлять что-то к услышанному или, напротив, что-то устранять. Как следствие — переданное сообщение может вовсе не соответствовать исходному.

Почему мы, слушая, зачастую не слышим других? Можно выделить следующие факторы, обусловливающие это явление:

• Объем речи, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяет одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения. По некоторым данным, до У₃ времени нашего бодрствования, то есть 5 часов в день, а то и больше, мы слуша­ ем учителей, коллег, друзей, членов семьи, посторонних прохожих. Если доба­ вить к этому время, проведенное у радио или телевидения, то становится совер­ шенно очевидно, что невозможно на протяжении столь длительного времени По­ стоянно поддерживать внимание в напряжении.

• Мы часто погружены в собственные заботы, которые имеют для нас большую важ­ ность, чем сообщения других людей. Трудно сосредоточить внимание на собесед­ нике, если вам предстоит срочно сдать работу или вы все еще находитесь под впе­ чатлением вчерашней встречи с друзьями.

• Внимательно слушать трудно еще и в силу физиологических причин: мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как средняя скорость устной речи — от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется своего рода «свободное время», кото­ рое слушатель заполняет обдумыванием своих проблем, мечтами, планами либо начинает перебивать и подгонять говорящего.

Существует даже типология «плохих слушателей».

^Псевдослг/шатпелъ»: человек, притворяющийся, что он слушает. Он смотрит на говорящего, кивает головой в знак согласия или несогласия, произносит звуки и реп­лики типа «да-да», «хм-м», «угу», показывая этим вроде бы внимание, в то время как перед нами в действительности «глухой». Причины такого поведения могут быть

88

Раздел II. Межличностная коммуникация

самыми разными — погруженность в собственные заботы, скука и т. д., однако ре­зультат один — процесс «слышания» не состоялся.

«Самовлюбленный слушатель»: человек, который хочет, чтобы слушали только его, и не имеет ни времени, ни желания слушать другого.

«Слушатель-сочинитель»: человек, который никогда не дослушивает собеседни­ка до конца и, чтобы восполнить пропущенное или непонятное, придумывает собы­тия или реакции в соответствии с собственной логикой или собственным опытом. Поэтому, когда он говорит «все понятно», это не означает, что он понял именно свое­го собеседника.

«Слушатель-пчела»: человек, который слушает только то, что интересно и важно для него самого. Все остальное он пропускает мимо ушей, считая неважным или не­правильным.

«Слушатель-жало»: человек, который только и ждет, чтобы собеседник допустил ошибку или оговорку, чтобы сказать ему об этом и говорить только об этом.

Для некоторых людей описанное поведение — типичный стиль общения. Вместе с тем в определенной ситуации любой из нас может оказаться «плохим слушателем» в силу описанных выше причин. Устранить эти факторы невозможно, но контроли­ровать их действие необходимо. Многие рекомендации специалистов, направленные на повышение эффективности слушания, обращают внимание именно на совершен­ствование навыков концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, рабо­ты с информацией.

5.12. Цели слушания

Управление собственным вниманием — навык, который необходимо постоянно со­вершенствовать. Один из способов концентрации внимания в условиях большого объема информационных сообщений — умение точно определить, какого рода ин­формация требуется в данной конкретной ситуации. Установлено, что эффектив­ность процесса слушания возрастает, если слушателю удается сформулировать цели получения информации, то есть ответить на вопрос: «для чего я слушаю это?». По

Слушать, чтобы помочь другим (Активное/Эмпатическое слушание)

Слушать, чтобы проанализировать и оценить /, ,;;;';".'содержание услышанного

Высокий уровень

энергетических

затрат

Сл у щ a f

', s • я тъ Со,с

Низкий уровень энергетических затрат

Рис. 5.2. Шкала энергетических затрат в ходе процесса слушания. (Из: Gamble, Г. К. & Gamble, M. McGraw-Hill, Inc. 1990, p. 146.)