Позитивная оценочная обратная связь

сообщения, выполняю­щие функцию поддерж­ки «Я-концепции» парт­нера и сложившихся с ним межличностных от­ношений.

Нерефлексивное

слушание

умение внимательно мол­чать, не вмешиваясь в речь собеседника свои­ми замечаниями; полез­но в тех случаях, когда собеседник хочет обсу­дить наболевшие вопро­сы, проявляет глубокие чувства (например, гнев или горе) или просто го­ворит о том, что требует минимального ответа.

часто воспринимается как грубость или хамство и вызы­вает у собеседника психологическую защиту. Из-за этого отношения становятся напряженными или даже разру­шаются их. Сравним высказывания:

«Мне кажется, это не так» и «Какая глупость!»;

«По-моему, ты была чересчур резкой» и «Ну ты и гру­биянка»;

«Думаю, ты слишком зависишь от нее» и «Тряпка».

Безоценочная обратная связь — вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мыс­ли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешива­ясь в действия собеседника.

Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, отраже­ние чувств (или эмпатия). Данные процедуры легли в ос­нову выделения стилей слушания, описанию которых бу­дет посвящен следующий параграф. В завершение разго­вора о видах обратной связи познакомимся с некоторыми результатами научных исследований в области изучения обратной связи в межличностном общении.

5.3. Стили слушания

Исходным для анализа стилей слушания является утверждение, что умение слы­шать — это активный процесс, требующий определенных навыков. Важнейшие из них — приемы нерефлексивного, рефлексивного (активного) и эмпатического слу­шания.

5.3.7. Нерефлексивное слушание

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Пассивное внешне поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Как правило, нерефлексивное слуша­ние полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой ис­пользование кратких реплик типа «Да?», «Продолжайте, продолжайте. Это интерес­но», «Понимаю», «Приятно это слышать», «Можно ли поподробнее?» и т. п., или невербальных жестов поддержки (например, утвердительный наклон головы).

Глава 5. Слушать и слышать

93

5.3.2, Рефлексивное слушание

Рефлексивное (или активное) слушание — это обратная связь с говорящим, ис­пользуемая Зля контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нереф­лексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения.

Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразиро­вание и резюмирование.

Выяснение — это безоценочная техника, при использовании которой мы просим людей о дополнительной информации, руководствуясь либо деловыми интересами, либо целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его.

Инструментами выяснения являются вопросы типа «Не повторите ли еще раз», «Уточните, что вы имеете в виду», «Вы что-то еще хотели сказать?» и т. п.

Например, приятель обращается к вам с репликой: «Настроение — хуже некуда. В нашей группе все сдали математику лучше, чем я». Если вы хотите использовать технику выяснения, то можно сказать: «Почему это так тебя расстроило?» или «Как ты думаешь, чем это вызвано?». Отвечая на вопрос, поставленный таким образом, собеседник может подумать над тем, что случилось, и, как следствие, ослабить эмо­циональное переживание. Ваша реакция типа «Ну и что, нашел из-за чего пережи­вать» или «Этого и следовало ожидать», скорее всего, вызовет у него ощущение, что вы его не понимаете, и спровоцирует чувство защиты.

Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного.

Перефразирование может начинаться словами: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...» При этом важно выбирать только су­щественные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника.

Примеры:

Рефлексивное

(активное) слушание

обратная связь с говоря­щим, при которой слуша­ющий более активно ис­пользует словесную фор­му для подтверждения пониманий сообщения.

Резюмирование

подытоживание основ­ных идей и чувств гово­рящего, позволяющее со­единить фрагменты раз­говора в смысловое единство.

1) — Боюсь, меня не возьмут на соревнования в этом году.

— Думаешь, ты недостаточно подготовлен?

2) — Я им ужасно завидую.

— Ревнуешь их к ребятам из той группы?

Перефразирование дает возможность говорящему уви­деть, что его слушают и понимают, а если понимают не­правильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение.

Резюмирование — это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания по­могают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...*, «Если подытожить сказанное вами, то...» и т. п.

94 » РАЗДЕЛ И. Межличностная коммуникация

5.3.3. Эмпатическое слушание

Эмпатпическое слушание — особый вид поведения слушающего. Его популяризиро­вал известный американский психотерапевт Карл Роджерс, который был уверен, что, слушая, можно помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определенная процедура, эмпатическое слушание предполагает понимание чувств. переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются все рассмотренные выше приемы рефлексивного слу­шания — уточнение, перефразирование, резюмирование. Вот почему по форме эм­патическое высказывание очень близко к любому виду рефлексивного слушания (на­пример: «Я скоро заканчиваю свою работу. — Ты заканчиваешь завтра? — Ну, не так скоро. Думаю, в течение недели»),

В то же время эмпатическое слушание отличается от рефлексивного своими це­лями или намерениями. Если цель активного, рефлексивного слушания — осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживае­мые чувства, то цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, понять, что означает высказанное со­общение и какие чувства при этом испытывает собеседник.

Эмпатическое слушание — более интимный вид общения, чем активное слуша­ние; оно противоположно критическому восприятию (кстати, поэтому очень трудно письменно воспроизвести эмпатические высказывания).

В структуре эмпатического высказывания исключены речевые обороты, в кото­рых содержатся оценка, требование, совет, снижение значимости проблемы или же­лание управлять поведением собеседника — например, следующие:

«Лы должны сделать...»

«Ъам следует...»

«Вы не правы...»

«У вас странный взгляд на вещи..,»

«Вы совершили большую ошибки...»

«Не беспокойтесь об этом...»

« Разве это проблема?...»

«Твоя проблема напоминает мне о...»

Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обратную связь. При этом важно вводить фразы, допускающие коррекцию сказанного (например, «Если ^^ _{я не} ошибаюсь», «Возможно», «Вероятно», «Это так?»

Эмпатическое

слушание

безоценочная обратная связь, цель которой —

и т. п.). Также имеет значение последовательность со­общений. Психотерапевт М. Розенберг предлагал вклю­чать в структуру эмпатического высказывания следую­щие блоки:

оказать собеседнику под- _1Г -,

1. наблюдает: «Когда ты видишь (слышишь)...»;

2. чувствует: «Ты, наверное, чувствуешь...?»;

3. в чем нуждается: «Потому что для тебя важно...?»;

4. хочет сейчас попросить: «И ты хотел бы, чтобы....?.

держку, дать понять, что ^Что *&** ^{человек:}

проблема, которая его беспокоит, и слушате­лем воспринимается как

важная.