14.5 Управление рациональными и иррациональными конфликтами

Конфликт как процесс представляет собой сложное и динамичное явление. Поскольку менеджеры неизбежно работают в условиях конфликтов, имеющих различный характер, они вынуждены ими управлять. Управление конфликтом предполагает активное участие руководителя в разрешении конфликтной ситуации. Неспособность менеджеров управлять конфликтом может привести к катастрофическим последствиям. Конфликты способны вызвать у сотрудников чувство отчуждения, отрицательно повлиять на эффективность их работы.

В силу того, что в основе конфликтов лежат различные причины, а сами конфликты играют как отрицательную, так и положительную роль в деятельности организации, то и стратегии их разрешения формулируются в зависимости от сложившейся ситуации.

Управление рациональными конфликтами

Некоторые конфликты могут оказаться крайне полезными для повышения эффективности деятельности организации в результате осознания имеющихся проблем и творческого поиска альтернативных путей решения. Хотя отсутствие конфликта может оказаться благотворным в краткосрочном плане, в долгосрочной перспективе такая ситуация может привести к негативным последствиям для организации. В частности, полное отсутствие конфликта является причиной того, что одна из групп начинает оказывать очень сильное влияние на другую. В этом случае управление конфликтом подразумевает не его разрешение, как в отношении иррационального конфликта, а создание менеджерами условий для его возникновения.

В тех случаях, когда конфликт отсутствует или, по мнению менеджера, они носит иррациональный характер из-за того, что его уровень слишком низок, для стимулирования возникновения и развития конфликта используются следующие методы.

Информационный метод. Менеджер может создать условия для зарождения выгодного для организации конфликта, умело используя коммуникационные каналы организации. В формальные каналы передачи информации можно специально заложить такую информацию, которая способна породить различного рода вопросы, переоценку целей и путей их достижения или конфронтацию между отдельными группами организации. Тревожная информация (например, предполагаемое сокращение бюджета) может стимулировать рациональный конфликт в том или ином подразделении и повысить результативность его деятельности. В то же время, надо с особой тщательностью подходить к подготовке распространяемой информации, так как информация, воспринятая сотрудниками как угрожающая, может оказать на них прямо обратное воздействие: они потеряют интерес к работе из-за неуверенности в завтрашнем дне, а организация лишится квалифицированных специалистов, которые уйдут в другие компании.

Введение в группу специалиста со стороны. Для оживления деятельности организаций, пораженных стагнацией, часто используется найм или перевод специалистов, взгляды, ценностные установки и опыт предшествующей работы которых отличаются от подобных характеристик членов существующей группы. Это делается для того, чтобы обеспечить разнообразие точек зрения по оценке различных проблем. Например, если в компании менеджеры, представляют собой хорошо сработавшуюся команду, разделяют стереотипные взгляды друг друга на состояние внешней и внутренней среды предприятия, игнорируя при этом любую отрицательную информацию, противоречащую их оценке, это в конечном итоге приведет к принятию неверных решений. Появление нового члена команды может стать катализатором стратегических преобразований.

Изменения организационной структуры. Изменение структуры организации может не только разрешить, но иногда и вызвать конфликт. Например, в высшем учебном заведении в настоящее время кафедра одного из факультетов обеспечивает специализацию студентов в области маркетинга, финансов, менеджмента. Если будет принято решение о создании на ее базе трех различных кафедр, то вновь созданные подразделения будут бороться за ресурсы, специалистов, студентов, помещения и т.д. При грамотном управлении сложившейся ситуацией подобное изменение структуры может повысить эффективность учебного процесса.

Стимулирование конкуренции. Одним из наиболее распространенных стимулов для развития конкуренции являются различные награды и премии, которые вручаются за выдающиеся достижения в труде. При правильном использовании подобные стимулы помогают поддерживать здоровую атмосферу конкуренции, которая будет способствовать возникновению рациональных конфликтов. Премии могут вручаться за меньший процент брака, наивысший уровень продаж, по результатам работы в целом: лучшему педагогу, лучшему маркетологу и т.д.

Управление рациональным конфликтом – сложная задача для любого менеджера, так как возникший по его инициативе конфликт в любой момент может выйти из-под контроля и превратиться в иррациональный.

Управление иррациональными конфликтами

Разрабатывая стратегии управления конфликтом, необходимо учитывать, что они зависят от многих факторов, включая причины возникновения конфликтной ситуации и характер взаимоотношений между менеджерами и конфликтующими группами. Каждая стратегия характеризуется:

стилем урегулирования, базирующимся на различных типах индивидуальной реакции на конфликт,
методами урегулирования существующих противоречий,
инструментами, используемыми для урегулирования конфликта (рис. 14.4)