Уровень конфликта

Рис.14.1. Оптимальный уровень конфликта в организации

Виды конфликтов

Конфликты подразделяются на следующие категории:

• По количеству и уровню участников - на внутриличностные, межличностные, межгрупповые и организационные.

• По характеру влияния - на рациональные и иррациональные.

• По характеру причин - на объективные и субъективные.

• По содержанию - на общественные и частные.

• По проявлению - на формальные и неформальные.

• По ранговым различиям – на горизонтальны и вертикальные.

• По количеству причин – однофакторные и многофакторные.

Внутриличностные конфликты. В каждой личности обычно сочетаются конкурирующие потребности и роли; различные способы выражения побудительных мотивов; разного рода барьеры, возникающие между побудительным мотивом и целью; положительные и отрицательные ощущения, связанные с желаемой целью. Все это усложняет процесс адаптации человека к существующей ситуации и часто приводит к конфликтам. Например, при разработке стратегического плана развития организации руководитель может быть абсолютно уверен в правильности сформулированной цели. В процессе же его реализации, по мере того, как возникает необходимость привлекать ресурсы и выполнять план, его возможные отрицательные последствия становятся более значительными, чем они казались на стадии разработки. В результате этого может возникнуть множество внутриличностных конфликтов и стрессов, которые вызывают нерешительность, определенный моральный дискомфорт и даже депрессию.

Межличностные конфликты. Межличностные отношения являются важными движущими силами поведения людей. Они являются серьезной проблемой, ибо оказывают значительное влияние на человеческие эмоции. Чаще всего менеджеры, конфликтующие со своими подчиненными, начальниками или коллегами, склонны искать причину этого в особенностях характера или каких-либо изъянах другой стороны. Однако, это не всегда так. К причинам возникновения межличностных конфликтов помимо индивидуальных различий можно отнести несовместимость ролей; дефицит информации; стресс, обусловленный окружающей средой. Например,

ролевой конфликт может возникнуть, когда с одной стороны, компания стремится сократить запасы готовой продукции с целью сокращения затрат, а с другой стороны – с целью увеличения доходов стремится увеличить объемы продаж. В этом случае роли менеджера по производству и менеджера по продажам, функции и задачи которых взаимозависимы, в ряде случаев оказываются несовместимыми: может сложиться такая ситуация, когда покупателям подтвердят такие сроки поставки, которые невыполнимы из-за низкого уровня товарных запасов, поддерживаемых производственным отделом.

Межгрупповые конфликты. Межгрупповое поведение возникает тогда, когда индивидуумы, принадлежащие к одной группе, взаимодействуют коллективно или индивидуально с другой группой или ее членами в соответствии с тем, что диктует им групповая принадлежность. Круг людей, включающий «нас» (позиция внутри группы), исключает «их» (позиция за пределами группы). Таким образом, сам опыт образования групп может способствовать внутригрупповой пристрастности и конфронтации между различными группами. Острые конфликты часто разгораются из-за работы, поощрений и наград и т.д. В основе межгруппового конфликта лежит борьба за ресурсы, взаимозависимость задач, неопределенность в сфере полномочий, борьба за статус. Например, группы внутри организации могут соперничать друг с другом из-за бюджетных средств, помещений, персонала и т.д.

Одной из наиболее известных теорий, рассматривающих межгрупповой конфликт, является реалистическая теория группового конфликта М. Шерифа (РТГК). Данная теория основывается на том, что межгрупповая враждебность порождается наличием конфликтующих целей (т.е. конкуренцией) и снижается, когда существуют цели более высшего порядка, достижение которых желательно для всех и возможно только при межгрупповом сотрудничестве. Согласно данной теории конкуренция имеет положительное воздействие на деятельность каждой группы в отдельности (повышается лояльность членов группы друг к другу, группа становится более организованной и сплоченной и т.д.). Однако конкуренция негативно сказывается на межгрупповом сотрудничестве (растет враждебность по отношению к противоположной группе; снижается уровень общения и взаимодействия с ней; группы начинают необъективно относится к себе, воспринимая лишь положительные стороны и не обращая внимания на недостатки, и т.д.). Несмотря на то, что при определенных условиях положительные моменты межгрупповой конкуренции могут перевешивать ее негативные последствия, руководство организаций, как правило, старается уменьшить трения между группами.

Макроориентированный подход к пониманию межгруппового поведения и конфликта лежит в основе теории, рассматривающей организацию как систему взаимосвязанных ролей. В данном случае рассматриваются не личности, составляющие организацию, а набор взаимодействующих и частично перекрывающих друг друга ролей. Наиболее тесно ролевая теория организации связана с именем Р. Кана.

Организационные конфликты. Достаточно широкие возможности для возникновения конфликтов существуют как в классических, так и в современных структурах. Неотъемлемыми составными частями конфликта в организации являются внутриличностный, межличностный и межгрупповой конфликты.

В компаниях часто возникают конфликты, связанные с иерархией; функциональные конфликты, конфликты между штабным и линейным персоналом, между формальной и неформальной организацией. Например, менеджеры на местах могут рассматривать рекомендации сотрудников центрального офиса компании, как угрозу для себя.

Некоторые компании могут использовать в формировании отношений между подразделениями политическое влияние, что также может приводить к конфликтам.

Рациональные конфликты – это конфронтация между индивидуумами или группами, которая повышает результативность деятельности организации. Последствия таких конфликтов оказывают положительное влияние на решение возникшей проблемы. Например, межличностный или межгрупповой конфликт, возникший в компании в процессе формулирования и анализа различных путей достижения поставленной цели – снижение себестоимости продукции, - дает возможность выбрать из предложенных вариантов решения проблемы наиболее оптимальный. Такое столкновение мнений носит конструктивный характер. Позитивные результаты рациональных конфликтов состоят в том, что они побуждают участников к апробации новых идей, идентификации и устранению проблем.

Иррациональные конфликты – это любой вид конфронтации или взаимодействия между индивидуумами или группами, который может нанести вред организации или послужить препятствием достижению целей, стоящих перед ней. Такие конфликты оказывают разрушительное воздействие на организацию. Негативные эффекты могут быть следствием продолжительности того или иного конфликта, его интенсивности, размаха, напряженности.

Очень часто конфликты, благоприятно влияющие на развитие организации, могут перерастать в конфронтацию, препятствующую ее нормальной деятельности. В большинстве случаев точно определить момент перехода рационального конфликта в иррациональный практически невозможно. Один и тот же уровень напряженности конфликта и сопровождающего его стресса может способствовать устойчивому движению к поставленной цели одной группы и оказаться крайне разрушительным для другой (или в другое время для той же самой группы). Толерантность или устойчивость индивидуума или группы к конфликтам и стрессам в определенной степени зависит от сферы деятельности организации, к которой они принадлежат. Для организаций, работающих в условиях постоянного кризиса (пожарные или милицейские подразделения), условия перерастания рационального конфликта в иррациональный совершенно иные, чем для университете или научно-исследовательского центра.

В основе субъективных конфликтов чаще всего лежат неправильные действия руководителя и/или подчиненных. Такие конфликты, как правило, носят иррациональный характер. К причинам их возникновения можно, например, отнести невыполнение обещаний, утаивание информации, ошибки в применении поощрений и наказаний, действия, основанные на нетерпимости к чужим мнениям и критике и т.д. Субъективные конфликты могут возникать из-за расхождения во взглядах, идеях и мыслях по поводу решаемой проблемы, а также из-за различий в чувствах и эмоциях, лежащих в основе отношений участников конфликта друг с другом как личностей.

Объективные конфликты носят в основном рациональный характер. Их причины отражают несовершенство организации производства и управления, поэтому устранение этих причин ведет к повышению эффективности деятельности организации. К объективным конфликтам может привести противоречивость целей разных подразделений компании, отсутствие четкости в распределении обязанностей, необеспеченность заданий ресурсами и т.д.

Общественные конфликты возникают как на микроуровне, так и на макроуровне. Они, как правило, связаны со столкновением интересов и целей различных групп людей, организаций, движений, государств и т.д. и касаются общества в целом. Например, террористические акты, военные действия, уклонение компаний от налогов могут рассматриваться как проявления данного вида конфликтов.

Частные конфликты в основном носят межличностный или межгрупповой характер на микроуровне и не связаны с общественными интересами. Такие конфликты могут возникать между сотрудниками организации, например, в случае, когда их цели являются взаимоисключающими или если они придерживаются разных систем ценностей.

Возникновение формальных конфликтов обусловлено наличием в обществе набора правил, которого должны придерживаться отдельные индивиды и организации. Такие правила формулируются в законах, постановлениях, инструкциях и других документах. Кроме того, каждая организация также имеет свод правил поведения своих сотрудников. Нарушение данных правил является причиной возникновения конфликтных ситуаций на разных уровнях. В частности, нарушение какой-либо компанией закона о рекламе ведет к возникновению формального конфликта между данной компанией и государственными структурами. Опоздание студента на занятия приводит к конфликту с деканатом.

В основе неформальных конфликтов лежат внутренние ценности людей. Люди, являющиеся полными антиподами по своим психологическим характеристикам, могут провоцировать развитие конфликта из-за несовпадения взглядов, образа мышления, темперамента и т.д.

Горизонтальные конфликты возникают между равными по занимаемому положению участниками, например между заведующими кафедрами, сотрудниками отдела продаж и т.д.

Вертикальные конфликты являются следствием пртиворечий, возникающих между участниками, находящимися на разных уровнях социальной лестницы. Любой конфликт между начальником и подчиненным относится к вертикальным.

В основе однофакторного конфликта лежит одна причина.

Многофакторный конфликт возникает в силу двух и более причин. В случае, когда несколько причин накладываются друг на друга, это приводит к резкому усилению интенсивности конфликта.