14.2 Основные этапы процесса конфликта

Конфликт характеризуется не статичным состоянием, а представляет собой динамический процесс, включающий ряд этапов. На рис. 14.2 представлена модель процесса конфликта, обобщающая различные подходы к его описанию.

Этапы Область проявления

Наступление исходных событий

Срыв планов Мысли Чувства Поведение Действия Результат Ситуация в организации Осознание конфликта

Проявление явного конфликта

Разрешение конфликта или подавление разногласий

Влияние последствий

Рис. 14.2. Процесс конфликта

Исходные события вызывают конфликт, являются его причиной. Предшествующие конфликту события, как правило, незаметны, они проявляются в срыве чьих-либо планов. Начало конфликту могут положить агрессивные действия со стороны индивидуума или группы. Например, одно подразделение компании стремится получить больше ресурсов за счет сокращения финансирования других подразделений. Или постоянное давление на производственный отдел относительно снижения себестоимости продукции, может отрицательно сказаться на планах отдела продаж, так как его менеджеры заинтересованы в быстром выполнении срочных заказов. В данном случае конфликт может носить скрытый характер.

Осознанный конфликт является необходимым условием возникновения конфликтного процесса. Стороны понимают, что их права каким-то образом могут быть нарушены. Без такого понимания одна сторона может действовать в ущерб другой, но это не приводит к возникновению конфликта, так как данное действие не воспринимается как угроза. Восприятие тесно связано с чувствами человека. Таким образом, когда люди осознают потенциальное или фактическое расхождение во мнениях, их гнев, опасение или беспокойство в сложившейся ситуации могут возрастать. Стороны начинают задаваться вопросом, насколько они могут друг другу доверять. Они не уверены в том, что справятся с возникшей проблемой. Данный этап является переломным в развитии процесса конфликта и может оказать влияние на все последующие этапы.

Явный конфликт связан с реакцией людей на сложившуюся ситуацию и проявляется в их поведении. Менеджер отдела продаж может обратиться в производственный отдел с требованием ускорить выполнение срочного заказа. Производственный отдел и отдел продаж могут совместно или независимо друг от друга обратиться к руководству компании с целью разрешения возникших разногласий. На развитие ситуации на данном этапе оказывает влияние множество факторов: предпринимаемые сторонами действия (агрессивные или доброжелательные), выдвигаемые в защиту своей позиции аргументы, стремление к конструктивному решению проблемы или отсутствие такового и т.д.

Разрешение конфликта или подавление разногласий. Урегулирование конфликта осуществляется по-разному и проявляется в поведении людей и предпринимаемых ими действиях. Во-первых, стороны могут прийти к соглашению относительно способа разрешения конфликта. Во-вторых, конфликт может быть разрешен, когда одна из сторон уступает и терпит поражение. Например, производственный отдел может выполнить требования отдела сбыта и выпустить продукцию в требуемые сроки, за счет увеличения ее себестоимости. В-третьих, существует возможность подавления конфликта.

Во всех случаях стороны могут предпринять определенные шаги, чтобы не допустить возникновения подобного конфликта в будущем.

Последствия конфликта. Когда конфликт урегулирован или подавлен, у участвующих в нем сторон сохраняется определенное отношение к произошедшим событиям. Последствия конфликта могут быть такими же разными, как формы его проявления и способы решения. В некоторых ситуациях в результате конфликта может быть сформулирована новая эффективная стратегия развития или разработаны правила, позволяющие более четко определить отношения между сторонами и снизить риск возникновения иррациональных конфликтов в будущем. Например, отдел продаж и производственный отдел могут договориться относительно правил работы при поступлении срочных заказав. В данном случае сотрудники отдела продаж получат возможность брать на себя соответствующие обязательства перед заказчиками, а производственный отдел – обеспечить выполнение заказов не в авральном порядке и без увеличения затрат.

Конфликт может привести и к осложнению ситуации и ухудшению взаимоотношений отдельных сотрудников и групп. Если после разрешения конфликта у сотрудников остается неприятный осадок в душе, и их негодование сохраняется, это может явиться причиной возникновения следующего конфликта. Например, неадекватные решения или ущемление интересов одной из сторон могут снизить степень взаимопонимания и подготовить стороны к новым, более серьезным конфликтам. Ключевой вопрос заключается в том, стремятся ли стороны к большему взаимопониманию и взаимодействию или все больше расходятся во мнениях относительно сути конфликта.