Глава XII. Технологии ситуационного управления

12.1 Понятие ситуационного подхода и управления / 12.2 Ситуационная модель / 12.3 Программно-целевые методы принятия решений / 12. 4 Контингентный подход к управлению

12.1 Понятие ситуационного подхода и управления

Управление процессами и объектами в любой области человеческой деятельности изобилует неопределенностью и конфликтами. Эти проблемы часто бывают настолько сложными, что принимаемые решения требуют большой подготовительной работы для выбора оптимального варианта. Одним из перспективных и результативных методов получения верных решений в таких случаях является ситуационный подход к решению управленческих задач с использованием метода изучения хозяйственных или производственных ситуаций.

Ситуационный подход в управлении является ключевым моментом современной системы взглядов на менеджмент. Центральным понятием ситуационного подхода является ситуация, т. е. конкретный набор переменных, которые решающим образом влияют на организацию в данное время.

Под ситуацией понимается конкретный набор обстоятельств, которые оказывают воздействие на функционирование организации в данное время. Основоположники ситуационного управления Ю.И.Клыков и Д.А.Поспелов в своих ранних работах явно отождествляли ситуацию с состоянием и считали, что под ситуацией понимается множество оперативных элементов, расположенных в определенных точках статической системы.

Позднее авторы расширили понятие, добавив в него информацию о связях между объектами: "текущая ситуация есть совокупность всех сведений о структуре объекта и его функционировании в данный момент времени". Все сведения подразумевают также причинно-следственные связи, которые могут выражаться множеством последовательных событий или процессов. В этом смысле ситуация кардинально отличается от состояния и события, которые могут соответствовать только одному моменту времени.

Учитывая эволюцию развития взглядов на ситуационный подход, управленческую ситуацию можно определить как оценку конкретных характеристик предприятия и внешней среды (ситуационных переменных) и связей между ними, имеющих место в настоящее время, но зависящих от произошедших событий и развивающихся во времени и пространстве.

Важно отметить, что ситуация всегда представляет собой некую оценку (анализ, обобщение) множества данных. Более того, эта оценка является субъективной, т.к. она зависит от средств и методов обобщения конкретного человека (человеко-машинной системы).

Правильное определение управленческой ситуации предполагает соблюдение следующих четырех необходимых условий:

• Управленческая ситуация должна содержать конечное количество факторов и описывать их состояние и взаимосвязь.

• Управленческая ситуация должна содержать только те факторы, которые существенным образом влияют на предприятие, поскольку учесть влияние абсолютно всех факторов при принятии решения невозможно.

• Управленческая ситуация должна включать в себя только те факторы, которые влияют на организацию в настоящий момент времени (а не в прошлом или будущем).

• При описании управленческой ситуации необходимо учитывать причины и последствия ее возникновения.

“Бизнес-ситуация”— это перечень событий и проблем, фактически стоящих перед лицом, принимающим решения с ориентацией на сведения об окружающей среде. При изменении ситуации меняются конкретные задачи, изменяется поведение лица, принимающего решения, и изменяются применяемые методы управления. Таким образом, в систему управления должен быть встроен блок постоянного обновления с ориентацией на конкретную ситуацию.

Ситуационный подход не является простым набором предписываемых руководств, это скорее способ мышления об организационных проблемах и их решениях. В нем сохранена общая концепция процесса управления, применимая ко всем организациям. Но ситуационный подход признает, что специфические приемы, используемые руководителем для достижения целей организации, могут значительно варьироваться в зависимости от конкретной ситуации и что руководитель для наиболее эффективного достижения целей организации должен попытаться увязать конкретные приемы и концепции с определенными конкретными ситуациями.

Впервые "закон ситуации" был сформулирован Мэри Паркер Фоллет в начале 1920-х гг. Она утверждала, что эффективность управленца зависит от обладания им необходимыми знаниями. Разные обстоятельства требуют разных знаний, и, соответственно, наибольших успехов в них достигают разные люди.

Однако превращение ситуационного подхода во влиятельную теоретическую позицию началось лишь в конце 1950-х, в немалой степени благодаря результатам эмпирических исследований Джоан Вудворд.

В 1970-х гг. за счет привлечения основных положений теории открытых систем, результатов ориентированных на практику исследований и применения многовариантной статистики были сделаны новые шаги. В целом теория ситуационного управления подробно изучает зависимость эффективности методов управления от того, в каком положении находится применяющее их предприятие. Теория ситуационности в управлении утверждает, что не может быть единственного универсального набора принципов менеджмента, одинаково эффективных всегда и везде, потому что в разных условиях лучшие результаты приносит использование разных стратегий.

Ситуационный подход внес большой вклад в теорию управления, поскольку содержит конкретные рекомендации по применению научных положений к практике управления в зависимости от сложившейся ситуации и условий. Используя ситуационный подход (ситуационное мышление), управляющие могут понять, какие методы и средства будут наилучшим образом способствовать достижению целей организации в конкретной ситуации.

Для рационального применения ситуационного подхода руководитель должен пройти специальную подготовку и соответствовать следующим требованиям:

1. Руководитель должен быть знаком со средствами профессионального управления, которые доказали свою эффективность. Это подразумевает понимание процесса управления, индивидуального и группового поведения, системного анализа, методов планирования, контроля и количественных методов принятия решений.

2. Каждая из управленческих концепций и методик имеет свои сильные и слабые стороны, или сравнительные характеристики в случае, когда они применяются к конкретной ситуации. Руководитель должен уметь предвидеть вероятные последствия, — как положительные, так и отрицательные, — от применения данной методики или концепции. Приведем простой пример. Предложение удвоить зарплату всем служащим в ответ на дополнительную работу, вероятно, вызовет значительное повышение их мотивации на какое-то время. Но, сравнивая прирост затрат с полученными выгодами, мы видим, что такой путь может привести к разорению организации.

3. Руководитель должен уметь правильно интерпретировать ситуацию. Необходимо правильно определять, какие факторы являются наиболее важными в данной ситуации и какой вероятный эффект может повлечь за собой изменение одной или нескольких переменных.

4. Руководитель должен уметь увязывать конкретные приемы, которые вызвали бы наименьший отрицательный эффект и таили бы меньше всего недостатков, с конкретными ситуациями, тем самым обеспечивая достижение целей организации самым эффективным путем в условиях существующих обстоятельств.

Ситуационным управлением называется оперативное управление, осуществляемое в дополнение к стратегическому, перспективному. Его задачей является принятие управленческих решений по мере возникновения проблем в соответствии со складывающейся экономической ситуацией. Только органичное соединение стратегического управления и ситуационного анализа приводит к наиболее значительным результатам при управлении современной организацией.

Суть ситуационного управления состоит в том, что подробное описание необозримого множества ситуаций, складывающихся в процессе функционирования реального объекта, по определенным правилам заменяют укрупненными макроописаниями обобщенных ситуаций, каждая из которых с достаточной вероятностью определяет одно из возможных решений задачи. Ситуационный подход требует разработки типовых решений для типовых управленческих ситуаций. Такая замена позволяет существенно сократить перебор вариантов решений и таким образом ускорить поиск оптимума.

Ситуационное управление используется тогда, когда необходим гибкий подход, а ситуации достаточно сложны, "размыты" и поэтому требуют оперативного участия менеджера в принятии конкретного решения. Объективными чертами подобной ситуации является случайный характер момента возникновения риска и объема возможного ущерба. Часто ущерб в нештатной ситуации зависит от скорости реагирования на воздействие факторов, наносящих финансовый ущерб. Чем более медленной и вялой является реакция, тем больше ущерб.

Если процессы быстротекущие, времени на проигрывание вариантов нет. Единственный выход – на каждую ситуацию управления заранее подготовить соответствующий набор управляющих воздействий. Это задача сложная, поскольку ситуаций может быть очень много. Облегчается она тем, что в большинстве случаев между ситуациями и ведущими к цели управления управляющими воздействиями существует функциональная зависимость – закон управления. Эта зависимость устанавливается на основе следующего подхода: контур управления в целом рассматривается как динамическая система, поведение которой определяется как характеристиками объекта, так и характеристикой устройства управления – законом управления.

Ситуационное управление является одним из методов теории исследования операций и применяется к решению сложных задач из класса задач упорядочения.

Операцией называется всякое мероприятие (система действий), объединённое единым замыслом и направленное к достижению какой-то цели. Операция всегда является управляемым мероприятием. Это означает, что способ выбора параметров, характеризующих организацию этого мероприятия (в широком смысле, включая набор технических средств, применяемых в операции), зависит от чееловека.

Исследование операций начинается тогда, когда для обоснования решений во всех областях целенаправленной человеческой деятельности применяются те или другие математические количественные методы и соответствующий математический аппарат.

Решение (удачное, неудачное, разумное, неразумное) представляет собой любой определённый набор зависящих от человека параметров. Оптимальным называется решение, которое по тем или другим признакам предпочтительнее других.

Цель исследования операций состоит в предварительном количественном обосновании оптимальных решений. Само принятие решения выходит за рамки исследования операций и относится к компетенции ответственного лица (лиц).

Методы исследования операций, как и любые математические методы, всегда в той или иной мере упрощают, огрубляют задачу, отражая нелинейные процессы линейными моделями, стохастические системы — детерминированными и т. д. Жизнь богаче любой самой сложной схемы. Поэтому не следует ни преувеличивать значения количественных методов исследования операций, ни преуменьшать его, ссылаясь на примеры неудачных решений. Уместно привести в связи с этим известное парадоксальное определение, которое дал крупный американский специалист в этой области Т.А.Саати: “Исследование операций представляет собой искусство давать плохие ответы на те практические вопросы, на которые даются еще худшие ответы другими способами...”

Исследование операций тесно связано с наукой управления, системным анализом, математическим программированием, теорией игр, теорией оптимальных решений и эвристическими подходами. Разные математические методы применяются (в тех или иных комбинациях) при решении различных классов задач. Системный подход является главным методологическим принципом исследования операций.

Важной особенностью исследования операций есть стремление найти оптимальное решение поставленной задачи (принцип «оптимальности»). Это дисциплина, занимающаяся разработкой и применением методов нахождения оптимальных решений на основе математического моделирования, статистического моделирования и различных эвристических подходов в различных областях человеческой деятельности. Среди применяемых методов — математическое программирование (линейное, нелинейное и т. п.), дифференциальные и разностные уравнения, методы теории графов, марковские процессы, теория игр, теория (статистических) решений, теория распознавания образов и ряд других.

Среди важнейших классов задач исследования операций можно назвать следующие задачи:

• управления запасами,

• распределения ресурсов и задачи назначения (распределительные задачи),

• массового обслуживания,

• замены оборудования,

• упорядочения и согласования (в том числе теории расписаний),

• состязательные (напр., игры),

• поиска и др.

Таким образом, сущность задачи исследования операций — поиск путей рационального использования имеющихся ресурсов для реализации поставленной цели.

Однако на практике такое решение часто найти очень трудно по таким причинам:

• отсутствие методов, дающих возможность найти глобально оптимальное решение задачи;

• ограниченность существующих ресурсов (к примеру, ограниченность мощности ЭВМ), что делает невозможным реализацию точных методов оптимизации.

В таких случаях ограничиваются поиском не оптимальных, а достаточно хороших, с точки зрения практики, решений. Приходится искать компромисс между эффективностью решений и затратами на их поиск. Исследование операций дает инструмент для поиска таких компромиссов.

Ситуационные теории занимают заметное место среди различных учений об управлении. Суть этих теорий состоит в том, что результаты одних и тех же управленческих действий в различных ситуациях могут очень сильно отличаться друг от друга. Поэтому, осуществляя все необходимые действия, такие, как планирование, или распорядительство, или контроль, менеджеры должны исходить из того, в какой ситуации они действуют.

Не отрицая правильности концепций предыдущих школ и подходов и во многом опираясь на их достижения ситуационные теории пытаются интегрировать различные частные подходы к управлению. В результате их развития возникла возможность сформулировать концепцию ситуационного управления, основные положения которой сводятся к следующему.

• Не существует какого-либо универсального подхода к управлению. Разные проблемные ситуации требуют различных подходов к их разрешению.

• Ситуационные вероятностные факторы учитываются в стратегиях, структурах и процессах, благодаря чему достигается эффективное принятие решений.

• Существует более одного пути достижения цели.

• Результаты одних и тех же управленческих решений могут существенно отличаться друг от друга.

• Всякая управленческая проблема должна рассматриваться только в тесной связи с другими проблемами.

• Менеджеры могут приспосабливать свои организации к ситуации или изменять ситуацию согласно требованию организации.

• Управление — это прежде всего искусство менеджера правильно определить и оценить ситуацию и выбрать наиболее эффективные методы управления, наилучшим образом отвечающие возникшей ситуации.

Подобные теории управления дают рекомендации относительно того, как следует управлять в конкретных ситуациях. При этом выделяется основные процедуры, которые должны быть осуществлены менеджером для того, чтобы добиться эффективного управления в каждой конкретной ситуации.

Во-первых, должен быть проведен анализ ситуации с точки зрения того, какие требования к организации предъявляет ситуация и что характерно для ситуации.

Во-вторых, должен быть выбран соответствующий стиль управления, который бы в наибольшей степени и наилучшим образом соответствовал требованиям, выдвигаемым к организации со стороны ситуации.

В-третьих, надо найти или создать в организации необходимый потенциал для изменений и проявить необходимую гибкость для того, чтобы можно было перейти к новому управленческому стилю, соответствующему ситуации.

В-четвертых, в системе управления надо произвести соответствующие изменения, позволяющие подстроиться к ситуации.

Ситуационная теория рекомендует: что, как, кому, когда и в каких условиях необходимо делать, но не указывает, каким образом получить требуемую для принятия решения информацию; не предоставляет возможности проверить эти решения на реализуемость и оптимальность.

Существующие методы сбора, обработки, анализа и прогнозирования информации, которые используются в науке и практике на предприятиях, только частично отвечают на поставленные выше вопросы. В тоже время существует такой метод для исследований как имитационное моделирование, который, по сравнению с другими методами, предъявляет высокие требования к вычислительным ресурсам, недостаточность которых в прошлом заставляло исследователя отказываться от этого инструмента, ограничиваясь лишь составлением когнитивной схемы (статической структуры) решения проблемы и принимать при исследовании экономических систем упрощенные гипотезы относительно поведения объекта.

Возникает проблема трансформации этого исследовательского метода в виде компьютерных программ на прикладной уровень применения в контуре управления предприятиями для создания инструментов динамического анализа, прогнозирования, разработки управленческих решений и планирования с использованием ситуационной модели.