14.3 Причины возникновения конфликтов

Для эффективного управления конфликтом необходимо понимать его сущность и природу, иметь возможность воздействовать на причины его возникновения и менять условия его развития.

Факторы, вызывающие возникновение конфликта, можно разделить на три группы: индивидуальные характеристики человека, ситуационные условия, структурные факторы.

Индивидуальные характеристики человека играют важную роль в процессе конфликта. Часто именно различия в ценностях, отношениях и убеждениях людей могут явиться причиной возникновения конфликтной ситуации. Реальным источником конфликта могут стать наши чувства относительно того, какие решения или действия являются правильными, а какие нет; предрасположенность к определенной реакции (положительной или отрицательной) на то или иное событие. Сотрудник, заинтересованный в автономной и независимой работе, по всей видимости, негативно отреагирует на попытки поставить его в условия жесткого контроля.

Люди с большими амбициями не всегда стремятся к взаимодействию с окружающими. Они, как правило, уделяют индивидуальным успехам больше внимания, чем развитию сотрудничества с сотрудниками компании. В результате этого могут возникнуть разногласия и снизиться эффективность работы организации.

Восприятие и суждения также могут сыграть отрицательную роль при возникновении конфликта. Если рассматривать какого-либо человека или группу как угрозу, то наше отношение к ним складывается таким образом, что провоцирует возникновение конфликта. Например, различный уровень профессиональной подготовки может вызвать разногласия при решении проблемы и привести к взаимным обвинениям и вызвать недовольство всех участвующих в обсуждении сторон.

Индивидуальные характеристики человека тесно связаны с национальными особенностями страны, где он родился и вырос. Реакция на конфликт в значительной степени зависит от культуры поведения. Если компания осуществляет свою деятельность на рынках разных стран, она должна расценивать фактор культурных различий, как один из важнейших факторов, определяющих характер реакции на конфликт. В Японии люди проявляют значительно меньшую склонность к явным, открытым конфликтам, чем, например, в США. В этих странах люди по-разному реагируют на конфликты и по-разному находят приемлемое решение: японцы стараются найти компромисс при возникновении конфликтной ситуации, в то время как американцы находят решение вопроса в результате противоборства сторон, участвующих в конфликте.

Ситуационные условия. Сложившаяся в организации система связей между сотрудниками в определенных условиях может способствовать развитию конфликта в случае, если она является определяющим фактором во взаимоотношениях между людьми. В частности, на возможность возникновения конфликта может повлиять слишком высокий уровень взаимодействия, необходимость обеспечивать согласие сторон по каким- либо вопросам, различия в статусе, неопределенность ответственности сторон.

Вероятность конфликта невелика, если люди не часто взаимодействуют друг с другом. По мере того как степень взаимодействия увеличивается, возрастает потенциальная возможность возникновения конфликта.

С другой стороны, взаимодействие является совершенно естественным процессом в любой организации и не всегда представляет собой угрозу с точки зрения зарождения конфликта. Опыт деятельности многих компаний доказал, что наилучших результатов добиваются именно те подразделения, которые активно взаимодействуют друг с другом, совместно работают над проектами, обсуждают возникшие проблемы, обмениваются информацией и новейшими разработками. В компаниях, где установлены тесные связи между подразделениями, не происходит серьезных конфликтов и, наоборот, в компаниях, подверженных конфликтам, наблюдаются очень тесные связи внутри отдела и практически отсутствуют связи с другими подразделениями.

В то же время очень тесные взаимоотношения между подразделениями могут привести к конфликту. Когда стороны имеют полную информацию о состоянии дел друг друга, они могут посчитать, что к ним относятся несправедливо и у них возникнет желание исправить существующее положение. Если сотрудник организации знает, что его коллега получает такую же заработную плату, как он сам, при более узком круге обязанностей, он испытывает дискомфорт и стремится изменить положение дел. Исследования показали, что число конфликтных ситуаций между подразделениями компании также возрастает, когда уровень информированности о состоянии дел друг друга неоправданно высок.

Возникновение конфликта или отсутствие такового зависит от того, требуется или нет согласие сторон на выполнение определенных операций. В случае, если такого согласия не требуется, конфликта нет, если же такое согласие необходимо – разногласия могут привести к конфликту. Когда хозяйственный отдел приобретает стандартные материалы для всех подразделений организации, например, канцелярские принадлежности, то такие закупки не требуют согласования. Если же закупается компьютерная техника, мебель и т.д., то необходимо учитывать мнение и требования всех заинтересованных подразделений.

Конфликт может произойти в ситуации, когда люди действуют решения в соответствии со своим статусом. Например, инженеры часто отвергают новаторские идеи техников. Они считают, что техники не могут быть с ними на равных, и новые разработки не входят в их компетенцию.

Реальная возможность появления конфликта существует в том случае, если в компании нет четко очерченных обязанностей у сотрудников, а их степень ответственности не определена. В одной из компаний отдел сбыта планировал объем продаж по всей номенклатуре продукции независимо от производственного отдела, производственный же отдел планировал свою деятельность вне связи с отделом сбыта. Заказы не выполнялись, так как требуемого товара не было в наличии, отделы обвиняли друг друга в превышении полномочий и нарушении существующих процедур. Конфликты разгорались снова и снова. Результат – потерянные клиенты, увольнение части персонала, снижение доходов компании.

Структурные факторы, являющиеся причиной возникновения конфликтов, связаны с организацией работы в компании, ее стратегией и политикой, иерархией власти и т.д.

В основе конфликта может лежать специализация разных подразделений на выполнении определенного рода работ. Различным подразделениям в организации необходимо координировать свои усилия и достигать согласия, чтобы их сотрудничество было эффективным. Однако каждое подразделение имеет свои приоритеты и обязательства, преследует собственные интересы, определяя цели, строя межличностные отношения и принимая другие решения. Отдел сбыта уделяет большое внимание потребителям и конкурентоспособности продукции. Производственный отдел заинтересован в снижении издержек производства и увеличении производительности труда. Отдел НИОКР направляет свои усилия на инновации и модификацию продукции. Все это является следствием узкой направленности интересов разных подразделений и зачастую становится предпосылкой возникновения конфликтных ситуаций. Однако некоторые конфликты могут быть полезны для организации, даже если существуют сложности в обеспечении сотрудничества различных подразделений.

В основе конфликта может также лежать различие между подразделениями компании, осуществляющими основные и вспомогательные виды деятельности. Основные виды деятельности включают материально-техническое обеспечение, производство, доставку товара до потребителя, сбыт, маркетинговую деятельность, обслуживание (сервис) продукции. К вспомогательной деятельности относятся закупки, управление людскими ресурсами, развитие исследований и разработок продукции, технологий и систем, а также деятельность, имеющая отношение к общему руководству, управлению финансами, юридическим вопросам, безопасности и охране конфиденциальности, информационной системе управления и другим функциям высшего руководства.

Основные отделы непосредственно вовлечены в процесс создания стоимости для потребителя. В свою очередь вспомогательные отделы косвенно вовлечены в этот процесс и служат в основном для поддержки работы основных отделов. В то же время зачастую это отделы занимаются оценкой работы других подразделений организации и разрабатывают для них различные правила и процедуры. Мнение и решения вспомогательных отделов могут не удовлетворять основные подразделения. Возникшие разногласия послужат толчком к началу конфликта.

Причиной возникновения конфликта нередко является сильная взаимозависимость выполняемых различными подразделениями задач. В случае, когда каждый сотрудник или подразделение имеет свой круг обязанностей, выполнение которых не влияет на результаты деятельности других сотрудников или подразделений, то вероятность возникновения конфликта невелика. Например, если машинистка должна напечатать за день определенное количество страниц, то результат ее работы не влияет на результаты работы других машинисток и между ними конфликт не возникнет: степень зависимости задач, решаемых сотрудниками, в данном подразделении невелика. С другой стороны, переданный в машбюро материал необходим в другом подразделении, и, если он вовремя не будет получен, то будет сорван график выполнения всех последующих работ. Поэтому вполне вероятно, что между машбюро и другим подразделением возникнет конфликт, так как решаемые ими задачи взаимозависимы.

Взаимозависимость подразделений также усиливается при недостатке ресурсов: усиление конкуренции в борьбе за ресурсы приводит к возникновению конфликтных ситуаций.

Разногласия могут возникнуть при определении руководством целей развития компании. Менеджеры часто имеют разные точки зрения по вопросам внедрения новых технологий, освоения тех или иных сегментов рынка, выводу на рынок новой продукции и т.д.

Цели могут явиться причиной конфликта и в отдельно взятом подразделении компании. Например, цель производственного отдела по увеличению производительности не всегда согласуется с требованиями технической эксплуатации и безопасности: увеличение скорости работы станка с нарушением правил техники безопасности приведет к росту вероятности несчастных случаев на производстве и ускорению изнашивания оборудования.

Причиной возникновения конфликта может стать стиль руководства, принятый в компании. В организациях, где реализован принцип единоначалия, сотрудники выполняют указания одного руководителя. Однако во многих компаниях такого принципа придерживаться достаточно сложно, так как сотрудник подчиняется не только своему непосредственному начальнику, но и другим руководителям. В этом случае он должен выполнять указания всех вышестоящих руководителей, и если их распоряжения противоречивы, то в результате этого может возникнуть конфликтная ситуация и поставлено под угрозу состояние душевного равновесия своего сотрудника.

Политика компании и правила, регламентирующие отношения в компании и поведение сотрудников, могут, как снизить вероятность возникновения конфликта, так и повысить ее.

Конфликт вряд ли возникнет, если будет четко определен круг обязанностей каждого сотрудника и уровень его полномочий. Если за ремонт оборудования отвечает конкретный сотрудник, вряд ли при остановке станка возникнут разногласия по поводу того, кто должен его ремонтировать.

Однако даже грамотная политика компании и четко разработанные правила не дают полной гарантии предотвращения конфликта, так как не могут предусмотреть все возможные ситуации, возникающие в процессе ее деятельности. Исключения из правил предоставляют большую свободу действий. Например, руководитель принимает решение начислить зарплату сотруднику, отсутствовавшему на рабочем месте в связи с исключительными обстоятельствами. Отрицательное решение может привести к конфликту, но и принятое в обход правилам решение создает прецедент, который может вызвать конфликт в случае, если подобное решение не будет принято в отношении другого сотрудника, посчитавшего обстоятельства, по которым он сам отсутствовал на рабочем месте, такими же исключительными.

Кроме того, если политика компании и существующие правила ограничивают свободу служащего, заставляют его испытывать чувство раздражения, то они сами могут стать источником конфликта.

К возникновению конфликтной ситуации может привести существующая в компании система вознаграждения персонала. Сотрудники, выполняющие больший объем работы и качественнее, чем их сослуживцы, получающие такую же заработную плату, недовольны данным положением вещей. Если существующая несправедливость не будет устранена, это либо приведет к открытому конфликту, либо эти сотрудники будут стараться поменьше работать и не тратить силы и время на обеспечение высокого качества своей продукции.