Глава 3. Управление коммуникациями

67

Обеспечение обратной связи — достаточно сложная управленческая проблема (см. гл. 7). Некоторые преданные делу работники сами ищут обратную связь, которая позволила бы им получить данные о достигнутых ими показателях и возможных направлениях совершенствования. Работники, ищущие обратную связь, обычно пристально отслеживают все сигналы относительно показателей работы («Отчет свидетельствует, что превышение установленного мне бюджета составляет 3%») и продвижение к достижению своих целей («Как я работаю?»). Настоятельную потребность в обратной связи испытывают сотрудники, у которых имеется сильный соревновательный мотив и мощный стимул для самооценки; испытывающие в настоящий момент дефицит обратной связи; уверенные в том, что полученная информация не будет представлять угрозы их самооценке. Менеджеры должны поощрять такое поведение и удовлетворять потребности работников в информации относительно показателей выполнения рабочих заданий.

НОВОСТИ. Нисходящие сообщения должны носить характер оперативных новостей, а не запоздалых подтверждений полученной из других источников информации. Работники нетерпеливы, и они имеют на это право, поскольку устаревшая информация приводит к снижению производительности. Исторически сложилось так, что работодатели распространяли информацию через письма-извещения, объявления на информационных стендах или конверты с зарплатой. Современные коммуникативные методы включают местное телевидение, ежедневно записываемые телефонные сообщения, которые работники могут получать, набирая определенный номер, и системы электронной почты.

СОЦИАЛЬНАЯ ПОДДЕРЖКА. К коммуникативным потребностям сотрудников организации относится и социальная поддержка, т. е. стремление индивида к ощущению заботы, уважению со стороны окружающих, их высокой оценке. Демонстрация в межличностных коммуникациях менеджером теплоты и доверия обычно оказывает положительное воздействие на психологическое и физическое состояние сотрудников, на степень их удовлетворенности трудом и показатели деятельности. Не имеет значения, осуществляются ли такие коммуникации по поводу определения рабочих задач, продвижения по службе или по личным вопросам, идет ли речь об обратной связи или ответах на возникшие вопросы — в любом случает сотрудники ощущают повышенный уровень социальной поддержки. Очевидно, что для удовлетворения данной конкретной потребности наибольшее значение имеет самфакт такого рода коммуникаций, а не их содержание.

ВОСХОДЯЩИЕ КОММУНИКАЦИИ

Если двусторонний информационный поток ослабевает в силу ограниченности восходящих коммуникаций, руководство компании начинает испытывать нехватку данных, необходимых для принятия взвешенных решений, утрачивает представление о потребностях сотрудников, а значит, утрачивает возможность обеспечить эффективное выполнение своих функций и социальную поддержку. На сотрудников необходимо «настраиваться» точно так же, как вы ищете на шкале радиоприемника любимую станцию.

68

Часть 1. Основы организационного поведения

Данный процесс предполагает проявление инициативы, положительные действия, чувствительность к слабым сигналам и способности адаптироваться к разным информационным каналам, но прежде всего, он требует осведомленности и убежденности в том, что отправляемые наверх сообщения имеют большое значение.

В быстро растущей производственной компании возникли трудности. Показатели производительности начали неуклонно сокращаться, даже если строго соблюдались все установленные стандарты, осуществлялись интенсивные нисходящие коммуникации, сотрудники находились под постоянным контролем менеджмента. Проведенное исследование не выявило каких-то существенных проблем, но оказалось, что менеджеры среднего звена и рядовые сотрудники ощущают некую изолированность, не имеют возможности обсудить возникающие проблемы. Менеджмент компании сумел принять меры и выправить положение, однако большая часть трудностей была бы предотвращена, если бы руководство вовремя разработало эффективные способы поощрения восходящих коммуникаций.

ПРОБЛЕМЫ ВОСХОДЯЩИХ КОММУНИКАЦИЙ

Осуществление восходящих коммуникаций, и прежде всего в крупных, имеющих сложную структуру организациях, сопряжено с преодолением специфических трудностей. Первая — задержки, т. е. медленное восхождение информации на высокие уровни организации, когда менеджеры не рискуют поднимать проблемы, поскольку опасаются негативной реакции руководства. Поэтому на каждом уровне проблемная информация «тормозится», так как менеджеры пытаются самостоятельно решить проблему. Вторым, тесно связанным с первым фактором являетсяфильтрация — определенная форма «цензуры» снизу как естественной склонности всех работников доводить до сведения руководителей только то, что, как им представляется, хотел бы услышать начальник.

Впрочем, нередко подобная фильтрация осуществляется на законных основаниях. Сообщение может быть перенасыщено техническими терминами или достоверность информации вызывает сомнения. В некоторых случаях начальник может потребовать от работника передать только основные моменты его сообщения.

Иногда в попытке избежать фильтрации сотрудники добиваются прямого выхода на руководителя, минуя непосредственных начальников, пропуская одну или более ступеней в коммуникативной иерархии. Положительной стороной такого выхода является уменьшение степени фильтрации и задержек; отрицательной — нарушение субординации, что вызывает негодование «обойденных» менеджеров; обычно данная практика не поощряется. Другая проблема, к которой приходится периодически возвращаться, —потребность в ответе. Поскольку восходящие коммуникации инициируются работниками, они выступают в роли отправителей, значит, испытывают настоятельную потребность в обратной связи. Оперативный отклик руководства поощряет дальнейшие сообщения снизу вверх. И наоборот, отсутствие реакции подавляет восходящие коммуникации.

Менеджеры торговых филиалов одной из компаний получили служебную записку, в которой им предлагалось высказать мнение о совершенствовании отношений с покупателями. Руководитель одного из филиалов Эстер Хелбринг предложила пересмотреть один из пунктов в типовом контракте, против которого высказались несколько крупных покупателей. Через некоторое время у нее состоялся теле-