Часть 1. Основы организационного поведения

Разрыв между словом и делом приводит к возникновению дефицита доверия. Коммуникативное доверие базируется на взаимном уважении участников процесса, на их компетентности и динамизме. Для установления доверительных отношений нередко требуются годы, а для того, чтобы разрушить их, достаточно нескольких минут.

Вилли Бикон, региональный менеджер торговой компании, всегда подчеркивал, что результаты его деятельности во многом зависят от подчиненных: «Вы, продавцы, вступаете в непосредственный контакт с покупателем, получаете ценную информацию и вносите много полезных предложений». На всех совещаниях он заявлял, что приветствует новые идеи и предложения сотрудников. Но к тому моменту, когда он заканчивал свою энергичную речь, времени, чтобы обсудить проблемы или задать вопросы, никогда не оставалось. Если кто-либо из продавцов пытался попасть на прием к руководителю, Вилли начинал встречу такими словами: «Хорошо, я рад, что вы внесли это предложение», — и тут же направлял разговор на другой интересовавший его предмет, или ссылался на назначенную встречу, или находил какую-либо другую причину, чтобы увести обсуждение от сути предложения. В конечном итоге он просто перестал получать предложения. Его действия не имели ничего общего с его словами.

Важной частью невербального общения является язык тела, с помощью которого люди передают смысл послания посредством жестов и положения тел при межличностных коммуникациях. Язык тела представляет собой существенное дополнение к вербальному общению.

Очень важное значение в рабочих ситуациях имеет выражение глаз собеседника, визуальный контакт глаз, их движения, улыбки, а также движения бровей. Предположим, что во время беседы, когда сотрудник вносит предложение, его руководитель нахмурился. Это может быть интерпретировано как отказ, в то время как истинной причиной была головная боль. В другом случае улыбка в неподходящее время была истолкована как презрительная усмешка и между участниками коммуникации разгорелся спор. Невербальные сигналы могут быть либо непроизвольными, как в предыдущих примерах, либо намеренными, что существенно осложняет процесс коммуникации. Язык тела включает в себя такие «слова», как физическое прикосновение, движения рук и бедер, наклон тела вперед или назад, скрещивание рук или ног, вздох или зевок. Невербальные сигналы полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.

НИСХОДЯЩИЕ КОММУНИКАЦИИ

Нисходящие организационныекоммуникации представляют собой поток информации от высших уровней руководства к нижним. Почти половина контактов менеджеров приходится на подчиненных, а вторая — делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами. Осуществляя нисходящие контакты, некоторые администраторы широко используют цветные буклеты, дорогостоящие презентации и тщательно спланированные встречи с работниками, что, возможно, привлекает внимание, но обычно не вызывает у подчиненных понимания (одной из целей эффективного общения). Ключ к более совершенным коммуникациям отнюдь не в использова-