Часть 4. Индивидуальное и групповое поведение

Организациям, по определению, необходимы сотрудники, обладающие навыками взаимодействий и общения друг с другом (нередко в парах, как в случае с Джоан и Джойсом). В идеале такого рода межличностные взаимоотношения предполагают продуктивность, сотрудничество и удовлетворение участвующих в них лиц. В реальной же организации идеал чаще всего так и остается «светлым образом».

Практически все возникающие в процессе труда взаимоотношения рано или поздно приводят к конфликтам. Но их характер (конструктивный или деструктивный) зависит прежде всего от установок и навыков сторон (а также от имеющегося в их распоряжении времени и других ресурсов). В этой главе мы исследуем теоретические концепции возникновения и выхода из конфликтов. Очевидно, что если работник организации стремится быть услышанным коллегами и менеджерами, он должен уметь обосновывать и отстаивать свои позиции. Наше исследование навыков эффективных коммуникаций основывается на трансакционном анализе.

Один из основных источников различий властных полномочий сотрудников в крупных организациях — межличностное поведение. Наш анализ источников власти в организации позволяет идентифицировать те из них, которые мы относим к конструктивным. И наконец, мы рассмотрим проблемы организационной политики и стратегий межличностного влияния.

КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

ПРИРОДА КОНФЛИКТА

Как считает Р. Таджиури, конфликты — «неотъемлемая часть общественной жизни». Под конфликтом мы понимаем любую ситуацию, в которой его субъекты (два или более) воспринимают позиции контрагентов как противоположные. Конфликт — это межличностный процесс, в основе которого — расхождения участвующих в нем сторон по поводу целей или методов их достижения. В споре Джойс и Джоан стороны отстаивают не только различные цели, но и специфические методы их достижения (прецедент более сложного конфликта). Конфликты различных интересов неизбежны, но в некоторых организациях они разрастаются до «вселенских» масштабов. В соответствии с выводами одного из исследований участие в конфликтных ситуациях занимает до 20 % рабочего дня менеджеров, выступающих их непосредственными участниками или посредниками между подчиненными³. Очевидно, что понимание природы конфликтов и обладание навыками их разрешения — неотъемлемая составляющая управленческого искусства.

Проводимые в организациях исследования позволяют сделать вывод, что межличностное поведение играет весьма важную роль в деятельности менеджеров. В качестве одной из основных причин провалов имевших хорошую репутацию управленцев обычно называется «напряженность в отношениях с другими людьми». В обобщенном портрете потерпевшего фиаско европейского менеджера преобладают такие «краски», как напряженность, зависимость, утрата чувства собственного достоинства, критиканство, неспособность к созданию доверительных отношений. Подобные личностные характеристики делают его конфликт с руководством или подчиненными неизбежным.

Глава 12. Межличностное поведение

273

УРОВНИ КОНФЛИКТА

«Вспышка» конфликта может быть зарегистрирована как между работниками на производстве, индивидом и группой, так и между конкурирующими организациями (в гл. 4 мы затрагивали проблемы ролевого конфликта (различных ролевых ожидания) и ролевой неопределенности (отсутствие четкого понимания необходимых действий)).

ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ. Основная причина большинства ролевых конфликтов сотрудников организаций — противоречащий их воззрениям прямой приказ непосредственного начальника или одного из руководителей компании. Значительно реже внутриличностный ролевой конфликт возникает вследствие противоречий исполняемых индивидом ролей, когда, к примеру, менеджер исполняет обязанности руководителя команды, который обязан добиваться привлечения дополнительных ресурсов, и в то же время является ответственным за сокращение операционных расходов должностным лицом.

МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ. Межличностные конфликты представляют собой серьезную проблему, ибо оказывают значительное влияние на человеческие эмоции (прежде всего в тех случаях, когда индивид защищает свой имидж и самооценку от дискредитации). Непосредственная угроза самооценке человека чревата серьезными столкновениями и осложнением взаимоотношений с другими людьми. Нередко причиной ссор становится несовместимость темпераментов участвующих в конфликте сторон, неэффективные коммуникации или различия в восприятии или оценках событий.

МЕЖГРУППОВОЙ КОНФЛИКТ. Острые конфликты (по большому счету напоминающие вражду молодежных группировок) нередко возникают между подразделениями или отделами организации, когда каждая из сторон стремится одержать верх в «стычке», добиться расширения зоны своего влияния и власти и улучшить собственный имидж. Причины такого рода столкновений — различные подходы к проблемам, преданность группе и борьба за ресурсы. На конкурентном рынке каждая организация ограничена в доступе необходимых для ее деятельности ресурсов и направлениях их использования, а значит, функционирующие в ней группы испытывают недостаток средств. «Зерна» межгрупповых конфликтов «прорастают» везде, где ограничены ресурсы (к примеру, производственное подразделение компании нуждается в новом оборудовании, а отдел продаж настаивает на расширении своего штата).

Ранее мы отмечали, что некоторые конфликты носят конструктивный характер. Данное утверждение справедливо и для межгрупповых взаимодействий, когда открытая форма конфликта (в отличие от «тлеющей») и поиск взаимоприемлемого решения способствуют устранению проблемы. До тех пор пока стороны не сформулировали проблему, ее невозможно ни осознать, ни проанализировать. В то же время межгрупповой конфликт мотивирует противостоящие группы к его разрешению и достижению нового состояния равновесия. Приверженцы подобных воззрений настаивают на необходимости периодических искусственнораздуваемых конфликтов. С другой стороны, в определенных ситуациях требуетсяпогасить неожиданно разгоревшийся конфликт, чтобы не допустить разрушительных для организации последствий. Задача менеджмента заключается вуправлении конфликтами (акцент на конструктивном характере противоречий и противодействие бесконтрольному распространению «огня амбиций»).

274