Глава 12. Межличностное поведение
277
ко к результату «выигрыш—проигрыш» в конфликте с Джессикой, так как она придерживается концепции «неделимого целого» (игры с нулевой суммой).
СТРАТЕГИИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА. Стратегии разрешения конфликта во многом определяются стремлениями его сторон. Выбор и реализация стратегии оказывает существенное влияние на результаты конфликта (действительный выигрыш или проигрыш). Простейшие стратегии предполагают акцент на контрастирующих подходах (либо кооперация, либо противоборство), но принятая типология предполагает наличие по крайней мере четырех различных вариантов действий (и одной комбинированной, или компромиссной стратегии), каждый из которых имеет предсказуемый исход5:
♦ Уход — физический или ментальный уход от конфликта, определяемый тем, что каждая из сторон мало заинтересована в его результатах; данная ситуация нередко завершается взаимным проигрышем.
♦ Смягчение — попытка изменить свои требования в соответствии с интересами другой стороны, обычно в ущерб себе, что детерминирует результат «проигрыш—выигрыш».
♦ Силовой подход — ставка на агрессивное давление без учета интересов оппонента. Наиболее вероятен результат «выигрыш—проигрыш».
♦ Компромисс — поиск золотой середины или желание отказаться от ряда требований в обмен на определенные уступки другой стороны. Результаты неочевидны.
♦ Конфронтация — анализ основных причин конфликта, совместный поиск взаимоприемлемого решения. Известна также какрешение проблемы или интеграция. Результаты — «выигрыш—выигрыш».
Рис. 12.2. Матрица результатов конфликта
278
Часть 4. Индивидуальное и групповое поведение
Для достижения предполагаемой цели («выигрыш» или «проигрыш») эффективной может быть любая стратегия, но для управления конфликтными процессами целесообразно использование ухода или смягчения, так как они позволяют осуществлять контроль над ними, минимизируя негативные последствия (при том что «угольки» конфликта сохраняются). Аналогичная ситуация складывается в тех случаях, когда достигнутый сторонами компромисс является плодом стремления принять хоть какое-то решение. Кроме того, компромисс позволяет минимизировать издержки конфликта. Использование силового подхода позволяет быстро достичь краткосрочных целей, однако его приверженцы рискуют надолго испортить отношения с оппонентами.
Найти действительно устраивающее все стороны решение позволяет только стратегия конфронтации, предполагающая обращение к основным различиям в позициях сторон и их устранение в процессе созидательного решения проблемы (см. табл. 12.1).
Таблица 12.1. Руководство по использованию конфронтационной стратегии
разрешения конфликтов
1. Достижение согласия об общей для сторон цели — разрешении конфликта.
2. Принятие субъектами конфликта обязательств о проявлении гибкости в процессе поиска решения.
3. Совместный анализ участниками конфликта своих сильных и слабых сторон.
4. Признание необходимости взаимного «сохранения лица».
5. Исключение возможностей сокрытия значимой информации.
6. Контроль за эмоциями, избегание беспредметных дискуссий и ответов «да, но».
7. Попытайтесь встать на позиции противной стороны, вникните в ее потребности.
8. Не стесняйтесь задавать вопросы в случаях, когда вам необходима дополнительная информация, постарайтесь быть понятым оппонентом.
9. Убедитесь в том, что все стороны заинтересованы в достижении конкретных результатов.
10. По разрешении конфликта поддерживайте взаимоотношения с его участниками.
Разнообразие предпочтений
Не известен ли кому-либо «философский камень» разрешения конфликтов? Насколько значительны отличия в подходах к конфликтам различных социальных групп или культур? Исследователи конфликтов отмечают, что:
♦ мужчины являются приверженцами силового подхода, в то время как женщины
♦ предпочитают иные стратегии; менеджеры (а большинство из них мужчины) «выбирают» силовой подход, тогда ♦ как их подчиненные — уход, смягчение или компромиссы; американские менеджеры относятся к оппонентам как к конкурентам, японские — отдают предпочтение кооперации.
Кроме того, выделяют следующие тенденции в поведении участников конфликтов. Каждая сторона стремится копировать стиль оппонентов (например, на силу отвечают силой, на приглашение к компромиссу следует согласие). Поведенческие стили выбираются в зависимости от сорта «яблок раздора» (например, оценка результатов деятельности предполагает конфронтацию, а расхождения, вызванные привычками и манерами индивидов, — компромиссы). Очевидно, что стратегия разрешения конфликта в значительной мере определяется ситуационными факторами (групповые характеристики, такие как пол).
Источник: James A. Wall and Ronda Roberts Callister, «Conflict and Its Management», Journal of Management, 21:3,1995, pp. 515—558.