Часть 1. Основы организационного поведения

ностей. Возможно, индивид просто откажется поверить диссонирующей информации или проигнорирует ее.

При вступлении в контакт отправитель должен проявлять особую осторожность, поскольку коммуникации являются как мощной формой самораскрытия перед другими людьми, так и источником возможной оценки коммуникатора окружающими. В ходе коммуникации мы не только открываем что-то другим людям (содержание), но пока мы передаем сообщение (говорим), получатели выносят нам определенную оценку. Данный аспект коммуникаций побуждает отправителя задуматься о сохранении лица, т. е. он стремится предотвратить критические высказывания в собственный адрес со стороны других людей. Негативные оценки подвергают опасности прежде всего чувство собственного достоинства индивида. Иногда «критик» и сам сожалеет, высказав нам нечто, противоречащее нашему представлению о себе. Хотя такие «вызывающие сожаление» сообщения часто передаются непреднамеренно, они обычно вызывают тяжелые чувства у получателя, создают напряженность в отношениях, иногда приводят к их разрыву. К вызывающим сожаление сообщениям относятся, например, грубые вербальные ошибки, личные выпады, порочащие репутацию стереотипные высказывания, саркастическая критика или опасная информация. Очень часто такого рода сообщения передаются во время эмоциональной конфронтации:

Дамиан (старший бухгалтер) и Дженни (менеджер по маркетингу) провели интервью с претендентами на должность аудитора. На совещании с участием еще трех менеджеров, на котором необходимо было принять окончательное решение, Дженни указала на недостаток, который она заметила у одного из кандидатов. К ее удивлению, реакция Дамиана была очень резкой. Ее коллега поинтересовался, считает ли менеджер по маркетингу, что она достаточно компетентна в области аудита? Это был явный выпад против Дженни лично. Позже Дамиан извинился перед коллегой, выразив сожаление об инциденте, но Дженни никогда не забывала об этом случае.

КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ

Даже если получатель получает сообщение и честно пытается его декодировать, понимание может быть ограничено целым рядом помех или барьеров, которые могут возникать либо в физическом окружении (например, музыка, которую слушает коллега, мешает вашему телефонному разговору), либо в сфере эмоций человека, участвующего в коммуникативном процессе (когда получатель не может сосредоточиться на послании, так как озабочен состоянием здоровья больного родственника). Помехи могут сделать невозможными коммуникации: либо через них «прорывается» только часть информации, либо получатели неправильно интерпретируют значение сообщения. Выделяют три типа барьеров — личностные, физические и семантические.

ЛИЧНОСТНЫЕ БАРЬЕРЫ. Личностные барьеры — это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей и неумением слушать собеседника. Нередко они возникают в связи с разницей в образовании, расе, поле, социально-экономическом статусе участников коммуникаций. Личностные барьеры обычно возникают на работе; наиболее общими примерами являются вредные вербальные привычки (например, не вызванное необходимостью повторение «э-э» или добавление в конце любого предложения «так сказать»). Мы все на собственном опыте узнали, что наши чувства зачастую ограничивают возможности общения с другими людьми, а ситуации на работе часто бывают точно такими же, как в личной жизни.