Часть 6. Организационные изменения и их последствия
Этический
ВОПРОС
Линейные менеджеры нередко оказываются «между двух огней». Как члены управленческой команды они информированы о решениях руководства, которые пока не доведены до сведения работников. Они несут обязательства не разглашать имеющуюся информацию и в то же время подвергаются беспрестанным «атакам» подчиненных. Эта этическая дилемма часто возникает при сокращении компании, в тот период, когда принимаются решения о том, кто из сотрудников сохранит работу. Предположим, что работник, находящийся на грани сокращения (вы рекомендовали расстаться с ним), приходит к вам на консультацию и рассказывает о серьезных личных проблем. Затем он резко изменяет тему и спрашивает вас: «Вы ведь не считаете, что к моим проблемам добавится увольнение?» Что вы ответите этому человеку?
ТИПЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
В зависимости от уровня руководящих указаний консультанта психологическое консультирование может быть представлено как континуум, простирающийся от полного руководства (недирективное консультирование) до полного отсутствия указаний (директивное консультирование). Между этими полюсами располагается консультирование-сотрудничество (см. рис. 16.4). Наш анализ этих типов психологического консультирования призван показать, каким образом консультанты могут изменять свою позицию в ходе консультаций.
ДИРЕКТИВНОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ
Директивное консультирование — предполагает ознакомление с проблемами работника, принятие совместного решения о предстоящих действиях, побуждение и мотивация сотрудника к поступкам. Основная функция директивного консультирования — предоставлениесоветов, в меньшей степени — подбадривание, обеспечение коммуникаций, эмоциональной разрядки и в минимальной — прояснение мышления. Многие из нас, включая консультантов, не преминут возможностью поделиться советом. Но эффективно ли это? Действительно ли консультант осознал проблемы работника? Обладает ли он достаточными знаниями, чтобы принять «верное» реше-
Рис. 16.4. Типы консультирования в соответствии со степенью руководства, которое предоставляет консультант
Глава 16. Стресс и психологическое консультирование
385
ние? И даже если он предлагает правильное решение, выполнит ли его работник? Наиболее распространенный ответ на эти вопросы: «Нет».
Поскольку ценность прямых советов подвергается весьма обоснованным сомнениям, мы рекомендуем уделять большее внимание другим функциям психологического консультирования. Если директивный консультант проявляет себя как хороший слушатель, работник ощутит определенную эмоциональную разрядку, в результате чего и под воздействием идей, которыми делится консультант, происходит прояснение мышления работника. Более того, вероятно, будут иметь место эффективные коммуникации.
НЕДИРЕКТИВНОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ
На противоположном полюсе континуума находится недирективное,или ориентированное на клиента, консультирование, т. е. процесс квалифицированного ознакомления с проблемами сотрудника, поощрение его к анализу их причин и принятию адекватных решений. Данный тип психологического консультирования предполагает акцент на сотрудника, когда консультант добровольно отказывается от исполнения ролей советчика и судьи. Однако злоупотребление данным стилем может привести к тому, что менеджер будет уделять недостаточное внимание своим обязанностям по нормальному директивному руководству.
Недирективное консультирование одновременно развивалось двумя группами исследователей: Элтоном Мэйо, Фрицем Ротлисбергером и их коллегами в компании Western Electric и Карлом Роджерcом и его коллегами8. Ниже приводится пример практического применения принципов недирективного консультирования:
Гарольд Пейс обратился к консультанту, Дженис Петерсон, за помощью, и она постаралась построить такие взаимоотношения, которые поощряли бы сотрудника к свободному рассказу о проблемах. Она объяснила Г. Пейсу, что постарается помочь ему понять проблему и успешно справиться с ней, избегая каких-либо конкретных рекомендаций.
Во время рассказа сотрудника консультант поощряла его выражать свои чувства, проявляла интерес к его идеям. Когда негативные эмоции иссякли, Г. Пейс получил возможность выразить одно-два позитивных ощущения. Консультант поощряла выражение позитивных эмоций и принимала их, не пытаясь порицать или хвалить (точно так же как и при выражении негативных чувств). Через некоторое время, на новой встрече, Г. Пейс высказал свои соображения по поводу причин своих проблем и предложил возможные способы их устранения. Постепенно он самостоятельно выбрал направление позитивных действий. Впоследствии Г. Пейс почувствовал снижение потребности в помощи консультанта.
В ходе развития взаимоотношений психологического консультирования важно, чтобы консультант разделял чувства сотрудника, а не судил о них, высказывая критику или похвалу, поскольку суждения и оценки могут помешать работнику свободно раскрыть свои истинные чувства. Основная идея заключается в том, чтобы предоставить работнику возможность обсуждать свои ощущения, исследовать возможные решения и находить решение проблем. Основные различия между недирективным и директивным психологическим консультированием представлены в табл. 16.4, из которой следует, что при недирективном психологическом консультировании основным действующим лицом является консультируемый работник, в то время как при директивном консультировании — консультант.
386