Глава 3. Управление коммуникациями

61

Как в таком случае удается «докапываться» до истинного смысла используемых в коммуникациях слов менеджерам? Ответ заключается в контексте, представляющем окружение, в котором используется слово. Например, выражение «болван» по отношению к описанию другой личности в споре на работе несомненно унижает того, к кому оно относится, но применение его по отношению к человеку, который играет роль «болвана» в карточной игре в преферанс, вполне приемлемо. Мы окружаем ключевое слово контекстом других слов и символов до тех пор, пока его значение не сузится до четко определенных пределов и возможные ошибки не будут сведены к минимуму. Следовательно, эффективные коммуникаторы ориентированы не столько на слова, сколько на мысли. Им прекрасно известно, что значение слов не «спущено» свыше, а определяется людьми.

Контекст позволяет уточнить значение слов с помощью сигналов, которые человек получает из внешней социальной среды, например от друзей и коллег. Социальные сигналы могут нести как положительную, так и отрицательную информацию, влияющую на реакции участников коммуникаций. К социальным «подсказкам» относятся должности, одежда или принятое в конкретном регионе или этнической группе значение слов. Наша восприимчивость к влиянию таких сигналов изменяется в зависимости от степени доверия к источнику, уровня знакомства с вопросом, характера сигнала и индивидуальных отличий (таких, как культурные традиции). Предварительное знание социальных сигналов имеет важное значение, потому что использование определенных слов в неадекватном контексте создает семантический смог, который, как и настоящий, вызывает раздражение наших органов чувств и негативно отражается на точности ощущений.

Поскольку в некоторых случаях значение слов не удается прояснить, даже обратившись к контексту, правомерно допустить, что упрощение символов облегчает положение получателя. Далее, скорость принятия сообщения увеличивается, если вы используете предпочитаемые адресатом символы. Данное предположение лежит в основе идеи уровней читабельности текстов, допускающей возможность преобразования письменных и устных сообщений в удобную получателю форму. Рудольф Флеш и его сторонники разработали специальные, позволяющие оценить уровень легкости чтения формулы, которые могут быть использованы в издательствах, при подготовке речей руководителей и для других средств коммуникаций. В табл.3.1 представлены рекомендации по наиболее легко читаемой манере письма на основе формул Р. Фле-ша. В соответствии с ними мы преобразуем сложный текст, представленный в первой части примера, в читабельную форму.

Основная часть используемой в организациях литературы относится к более трудно читаемым (по сравнению со стандартными) текстам. Справочники для работников, кодексы поведения, годовые отчеты, руководства по сборке продукции, стратегические планы и профсоюзные договоры постоянно оцениваются как «трудные» и «очень трудные» для чтения. Такие оценки указывают на то, что изложение информации в них находится за пределами уровня стандартной читабельности для взрослого человека.

Вопросы контроля над уровнем легкости чтения и упрощения документов приобретают дополнительную важность в связи со следующими факторами. К примеру, миллионы американцев практически безграмотны. Имеется в виду, что многие работники не обладают необходимыми для понимания даже основных должностных инструкций или приказов навыками чтения. Кроме того, постоянно возрастает число

62