Целенаправленное общение. Zweckgespräche

Разговор, беседа, светский разговор, полемика - в общем не имеют определённой цели, они самоценны как межличностные контакты. Но во многих областях профессиональной деятельности и в определённых ситуациях общение является необходимым условием. Для некоторых профессий говорение даже является основной задачей, таких, как продавец, коммерческий представитель, учитель, судья или священник.

Чтобы целевой разговор состоялся и был результа­тивным, собеседникам, и в первую очередь, его ини-

522

циатору перед началом разговора задаться тремя во­просами:

1. О чём я собираюсь говорить?

2. К кому я собираюсь обратиться?

3. Чего я хочу добиться?

Иными словами: прежде всего, я должен опреде­лить содержание, адресата и задачи планируемого разговора. В качестве образцов различных видов об­щения мы выбрали разговор продавца, интервью и беседу учителя с учеником.

При этом удовлетворяются важнейшие потребности современной жизни: профессиональной (прочие фор­мы общения: служебный разговор, совещание); поли­тической; образовательной (средняя и высшая школа, различные общеобразовательные курсы). Задачи в этих видах разговоров также различны: разговор про­давца имеет целью убедить; в интервью стараются от собеседника как можно больше узнать; общение с целью обучения имеет задачу наставления, стимули­рования, воодушевления, формирования собственного мнения у собеседника или собеседников.

Коммерческие переговоры. Das Verkaufsgespräch

Очевидной задачей продавца является как можно быстрее и на возможно более выгодных условиях для продавца (или его работодателя) "сбыть" товар. В то же время очевидная задача для покупателя - приобрести товар на условиях, как можно более благоприятных для него, а, вполне возможно, и вообще избежать покупки предлагаемого товара. Подобный разнобой интересов равноценных собеседников может привести к ненуж­ным осложнениям. Опыт учит другому: большинство подобных бесед протекает доброжелательно, будет ли при этом совершена покупка или нет. Это обусловлено тем, что продавец вследствие своей выучки, опыта и практики знает, как правильно следует обходиться с

523

клиентом. Правильно в данном случае означает: он владеет стратегией и тактикой ведения переговоров о продаже, и это должно вести к обоюдному удовлетво­рению.

Конечно, любой продавец старается завершить свои переговоры положительно, что для него означа­ет: продать свои товары или услуги. Поэтому в дан­ном случае нас интересует планирование разговора продавцом; в подобном разговоре он наиболее ини­циативная, значительная и амбициозная сторона.

Исходные условия для переговоров (Vorbereitung des Gesprächs).

Прежде всего необходимо обладать точ­ными знаниями о собственных товарах и о продукции конкурента. Скажем, чтобы верно оценить допусти­мый уровень цен на свои товары по сравнению с тем, какой может себе позволить конкурент, следует иметь удовлетворительную информацию о преимуществах и недостатках собственной и чужой продукции. Но нельзя (и запрещено законом о недобросовестной конкуренции) дискредитировать продукцию конкури­рующего предприятия. Если же они упоминаются, то сделать это можно только в нейтральном тоне. Но это не является препятствием в нужный момент в выгод­ном свете представить преимущества своей продук­ции.

Заинтересованная внимательность порой важнее ваших собственных речей. Во-первых, продавец узна­ёт о предпочтениях покупателя, а во-вторых, имеет возможность убедиться в правильности своей позиции и подходе.

Как и у любой иной речи, у переговоров должен быть свой общий план, который учитывает возмож­ные непредвиденный поворот. Заранее разработанные методы переговоров в данном случае бессмысленны. Нигде индивидуальный подход к партнёру не играет

524

такую важную роль, как здесь. Несмотря на это, для коммерческих переговоров важно практическое пра­вило: ни в коем случае нельзя переговоры превращать в утомительную дискуссию, чтобы доказать клиенту справедливость своих аргументов. Побеждённый ни­когда ничего не купит, чувствуя себя уязвлённым и подспудно желая отыграться.

Подготовка к переговорам идёт в двух направлени­ях: с содержательной стороны следует добиться ясно­сти относительно поставленных задач и целей; с фор­мальной - учесть все основные положения рекламной деятельности.

Относительно содержания планируемой беседы (Inhalt des zu führenden Gespräches) нужно учесть сле­дующие вопросы:

1. Какова окончательная цель переговоров? (например, продажа товара).

2. Какие пункты рекомендательной речи наиболее важны для достижения поставленной цели?

3. Какие контраргументы следует ожидать?

4. Как на них можно успешно ответить? Само со­бой разумеется, что продавец прекрасно осведомлён о преимуществах и недостатках собственного товара и конкурентов; но он также знает, что каждому аргу­менту можно противопоставить контраргумент. Таким образом, почти весь успех переговоров зависит от его красноречия - а сегодня более, чем когда-либо, пото­му что в сфере фирменного товара уже нет сколько-нибудь серьёзной разницы в качестве. Иначе говоря -а это усложняет неоспоримость преимуществ собст­венного товара - продукция фирм X, Y и Z приблизи­тельно одинакова; растущая конкуренция заботится о выравнивании качества.

Форма беседы (die Form des Gesprächs) изложена в следующем разделе.