Тема 11. Конфлікти в менеджменті 205

ресурси, капітал або робочу силу, час використання обладнання або схвалення проекту. Кожен вважає, що оскільки ресурси обмежені, він має переконати начальство виділити ці ресурси саме йому, а не іншому. Або, уявимо, що два художники працюють над тією самою рекламою, але мають різні точки зору щодо способу її подання. Кожен намагається переконати директора прийняти його точку зору. Аналогічним, але делікатним і тривалішим, може бути конфлікт між двома кандидатами на підвищення при наявності однієї вакансії.

Міжособистісний конфлікт може також виявлятися як зіткнення особистостей. Люди з різними рисами характеру, поглядами і цінностями іноді просто не в змозі ладнати між собою.

Конфлікт мЬк особою і групою. Виробничі групи запроваджують певні норми поведінки і виробітку. Кожен має їх дотримуватись, щоб бути прийнятим неформальною групою і, тим самим, задовільнити йвоїсоціальні потреби. Однак, якщо очікування групи не відповідають очікуванням окремої особи, може виникнути конфлікт. Наприклад, хтось хоче заробити більше, працюючи понад норму, а група розглядає таке "надмірне старання" як негативну поведінку.

Між особою і групою може виникнути конфлікт, якщо ця особа займе позицію, відмінну від позиції групи. Наприклад, обговорюючи на зборах можливість збільшення обсягу продаж, більшість буде вважати, що цього можна досягти шляхом зниження цін. А хтось один буде твердо переконаний, що така тактика приведе до зменшення прибутку і сприяє думці, що їхня продукція не така якісна, як продукція конкурентів. Хоча така людина може бути права, вона все одно буде розглядатися як джерело конфлікту, оскільки йде проти думки групи.

Аналогічний конфлікт виникає на грунті посадових обов'язків керівника: він може бути змушений застосувати дисциплінарні заходи, які є непопулярними в очах підлеглих. Тоді група може нанести удар у відповідь - змінити ставлення до керівника; знизити продуктивність праці.

Міжгруповий конфлікт. Організації складаються з великої кількості груп, як формальних, так і неформальних. Навіть у найкращих організаціях між такими групами можуть виникати кофлікти.

Неформальні організації, які вважають, що керівник ставиться до них несправедливо, можуть тісніше згуртуватися і зробити спроби "поквитатися" з ним шляхом зниження продуктивності. Прикладом конфлікту може бути конфлікт між профспілкою і адміністрацією.

На жаль, частим прикладом міжірупового конфлікту служать суперечки між лінійним і штабним персоналом. Штабний персонал, як правило, молодший і освіченішии, ніж лінійний, при спілкуванні послуговується технічним жаргоном. Це призводить до зіткнення між людьми і труднощів у спілкуванні. Лінійні керівники заперечують рекомендації штабних спеціалістів, свою залежність від них в тому, що пов'язано з інформацією. Часто через різні цілі конфліктують функціональні групи всередині організації. Денна зміна медичного персоналу звинувачує нічну в тому, що вона погано доглядає за хворими.

206 МЕНЕДЖМЕНТ: теоретичні основи і практикум

11.3. Умови та причини виникнення конфліктів

Соціальний розвиток немислимий без конфліктів, оскільки в суспільстві, трудовому колективі завжди існують перераховані вище протиріччя, які є їх основою. Але конфлікти виникають лише за певних умов та причин. Умови -це грунт конфлікту, на якому він зароджується й визріває, а причини - це каталізатори умов.

■— Умоваи виникнення конфліктних ситуацій в трудових колективах

^ шп'\чно збережеш в к >нкіпиви\ побутові, національні та інші звичаї і традиції.

які можуть примусово культивуватися окремими його членами; ► недоліки в організації праці й побуті членів трудового колективу та членів їхніх

сімей; ^ переважання в колективі аморальних відносин між його членами як по "вертикалі ',

так і по "горизонталі"; у наявність у трудовому колективі неформальних мікрогруп із негативною

спрямованістю їхньої діяльності; ^ недовіра керівника до підлеглих, яка виражається в непотрібній опіці, підміні їх

при виконанні ними своїх обов'язків:

► прискіпливе або поблажливе ставлення керівника до своїх підлеглих і навпаки.

Відкритому прояву конфлікту передує цілий ряд причин, які носять особистий та виробничий характер. Причини особистого характеру (змісту) умовно можна об'єднати в три групи:

^> причини фізичного несумісництви;

•=> причини емоціонального несу місництва;

°> причини інтелектуального несумісництви.

Конфлікти, які стосуються першої групи причин, виникають через наявність у людей певних фізичних недоліків (наприклад, пітливість тіла) та негативних звичок (наприклад, вживання слів-паразитів, виникнення всеможливих шумів під час їжі), спеціальні дослідження показали, що на цю групу причин припадає 20 % усіх конфліктів. Такі конфлікти ліквідовуються досить легко.

Конфлікти, які виникають з причин другої групи, пов'язані з антипатією у взаєминах людей (злість, гнів, ненависть, роздратування). Ця група причин сприяє виникненню конфліктів у 38 % випадках і вони протікають більш складно та довготривало. Ліквідувати ці причини можна цілеспрямованою виховною роботою, об'єктивною оцінкою всіх якостей характеру людей.

Причини виникнення конфліктів третьої групи є наслідком недостатнього спілкування, інтелектуального розвитку людей, обмеженості їхньої розумової та пізнавальної діяльності і, у зв'язку з цим, неправильної поведінки. На цю групу припадає 42 % всіх конфліктів і ліквідувати їх найважче.

До причин виробничого характеру (змісту) відносяться: > порушення в режимі роботи, Рзниження заробітної плати працівників, Рпогіршення умов роботи, Рнеправильний розподіл ресурсів, Рневірний вибір напрямків техніко-

207