Тема 11. Конфлікти в менеджменті 209
11.4. Методи
розв'язання конфліктів
Не можна вважати причиною конфліктних ситуацій лише відмінності у характерах. Керівник має починати з аналізу фактичних причин, а потім застосовувати відповідну методику.
Зменшити можливість конфлікту можна, застосовуючи методики розв'язання конфліктів.
р
оз'яснення
вимог щодо роботи;
використання координаційних інптсграційних механізмів , (через команди, ієрархію посадових осіб, підрозділи, {СтруктурніМЄП10ди\ функції, служби тощо);
рОЗв ЯЗЯННЯ І визначення загально організаційних комплексних цілей з
конфлікту І * мстою спрямування зусиль усіх працівників на досягнення
загальної єдиної мети;
використання системи винагород (премій, матеріальних заохочень, підвищення по службі тощо).
ЬРоз яснення вимог до роботи. Це один з найкращих методів управління. Керівник роз'яснює, які результати очікує від кожного співробітника та підрозділу. Тут треба згадати такі параметри як рівень результатів, який потрібно досягти, хто забезпечує інформацію і хто отримує різну інформацію, визначити ступінь відповідальності, чітко окреслити політику, процедури, правила. Але керівник роз'яснює ці питання не для себе, а таким чином, щоб його підлеглі добре зрозуміли, чого від них чекають у конкретній ситуації.
ЬКоординаційні й інтеграційні механізми. Один з найпоширеніших механізмів - ланцюг команд. Як відзначав ще М.Вебер та представники адміністративної школи, встановлення ієрархії повноважень впорядковує взаємодію людей, прийняття рішень та інформаційні потоки всередині організації. Якщо два або більше підлеглих мають різні думки з приводу одного питання, конфлікту можна уникнути, звернувшись до спільного шефа, якому і запропонувати прийняти рішення. Також корисними є засоби інтеграції: використання служб, міжфункціональних груп, цільових груп і т. д. Дослідження показали, що організації, які підтримували потрібний рівень ііггеграції, досягли більшої ефективності, ніж ті, що не робили цього.
Наприклад, в компанії склалася конфліктна ситуація між виробничим відділом і відділом збуту. Проблему розв'язали шляхом створення проміжної служби, яка координувала обсяги замовлень і продажу. Ця служба налагоджувала зв'язок між відділами.
Загально організаційні комплексні цілі. Ефективне втілення таких цілей потребує спільних зусиль кількох співробітників, груп чи відділів.
■ Ідея, закладена у вищі цілі - спрямувати зусилля всіх учасників на • досягнення спільної мети.
Як приклад, професори Паскаль і А тос наводять компанію "Мак Дональд": "Починаючи будувати свою імперію ресторанів швидкого обслуговування, "МакДональд" спрямував увагу не тільки на ціни, якість і частку ринку, керівництво компанії вважало, що вони дійсно надають послугу американцям які мають обмежені кошти. Ця "соціальна місія" надала велику вагу оперативним цілям. Повари і офіціанти, які апрацюють під вивіскою "МакДональд", віднеслися до цих цілей більш вищого рангу як до корисного прийому, який допомагає витримати загальнофірмову сувору систему контролю за якістю. Додержуватися високих стандартів було легше, коли вони подавалися в контексті допомоги суспільству".
Ь Структура систем винагород. Люди, що сприяють досягненню комплексних цілей, допомагають іншим групам організації та намагаються підійти до вирішення проблеми комплексно, мають винагороджуватися вдячністю, премією, визнанням або підвищенням.
^—- Увага! ~ -^_^___^
-«сС^^Важливо, аби система винагород не заохочувала неконструктивну~~~2І>»- ' ^^_гшвсдінку окремих осіб або груп. ^
Систематичне скоординоване використання системи винагород для заохочення тих, хто сприяє втіленню загально організаційних цілей, допомагає зрозуміти людям, як їм поводитися в конфліктній ситуації аби це співпадало з бажаннями керівництва.
Відомі 5 основних між особистих способів ров'язання конфлікту: ^-ухилення, ^згладжування, Фпримус, ^компроміс, Фрозв язання проблеми.
•^Ухилення. Людина намагається ухилитися від конфлікту. Р.Блей і Д. Мутоп вважають, що один із способів розв'язання конфлікту - це не потрапляти в ситуації, які провокують виникнення протиріч!
•^Згладжування. Цей стиль характеризується поведінкою, продиктованою переконанням, що не варто сердитися, тому що „ми всі - одна щаслива команда". Той, хто намагається згладити конфліктну ситуацію, намагається притупити ознаки агресивності й конфлікту, апелюючи до потреби в солідарності. Але при згладжуванні наростає загальна стурбованість, неспокій, що в решті-решт прорветься на зовні.
•Ь Примус. Спроба змусити прийняти власну точку зору за будь-яку ціну. Той, хто намагається це зробити, зовсім не цікавиться думкою інших. Особа, яка використовує такий стиль, завжди поводиться агресивно, для впливу на інших використовує владу. Такий стиль може бути ефективним у ситуаціях, коли керівник має значну владу над підлеглими. Однак, такий стиль пригноблює ініціативу підлеглих і викликає обурення в персоналу.
-і>Компроміс. Характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але частково. Здатність до компромісу цінується високо, оскільки зменшує недоброзичливість, дає можливість вирішити конфлікт так. що це задовольнить обидві сторони.
210 МЕНЕДЖМЕНТ: теоретичні основи і практикум