Работников кухни и зала следует привлекать к выработке маркетинговых решений, чтобы обеспечить непосредственную связь между обещаниями и реальными возможностями заведения. Официантов следует знакомить с рекламными материалами ресторана, чтобы они точно знали, что обещают гостям, иными словами, они должны заранее знать ожидания клиентов, пожаловавших в ресторан.

С чего начать?

С чего начать менеджеру, чтобы обеспечить его высокий качественный уровень? Чтобы устранить все четыре пробела-разрыва (если помните, недостаток знаний и информированности, отсутствие стандартов, недостаточная эффективность работы, завышенные обещания), потребуется много времени, сил, средств. Если менеджер честно признал, что у ресторана имеются все четыре пробела, уместнее всего начать с устранения четвертого — воздержаться от слишком щедрых обещаний.

В один момент улучшить сервис практически нереально. В такой ситуации менеджеру разумнее всего воздействовать на то, что проще всего поддается влиянию, — на ожидания клиентов. Возможно, сначала придется их слегка занизить, хотя бы до того уровня, который реально может обеспечить сервис. Однако надо убедиться, что этого будет достаточно, чтобы побудить клиента переступить порог заведения.

Остальные три пробела надо устранять по очереди. Сначала определить ожидания клиентов, а потом на их основе разрабатывать стандарты обслуживания. А установление стандартов должно предшествовать их реализации.

ПРИМЕЧАНИЯ

1.Stanley C. Hollander, «A Historical Perspective on the Service Encounter», в книге John A. Czepiel, Michael R. Solomon, and carol F. Surprenant (eds.), The Service Encounter: Managing Employee/Customer Interaction in Service Businesses (Lexington, MA: DC Health and Company, 1985), pp. 48—53.

2.«Rolling Our the Red Carpet: Restaurants Service Rates High with Diners», Restaurants USA, August 1997, pp. 39—41.

3.Jody D. Nyquist, Mary J. Bitner, and Bernard H. Booms, «Identifying Communication Difficulties in the Service Encounter: A Critical Incident Approach», в книге Czepiel et al., The Service Encounter, pp. 113—123.

4.Robert Reid, Foodservice and Restaurant Marketing (Boston: CBI Publishing Company, 1983), pp. 129—130.

5.http://www.restaurantowner.com/public/295print.cfm, по состоянию на 19 сентября 2005 г.

6.Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, and Leonard L. Berry, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations (New York: Free Press, 1990), pp. 36—45.

7.Thomas J. Peters and Robert H. Waterman, Jr., In Search of Excellence: Lessons from America's Best-Run Companies, Harper Collins Publishers, New York, NY, 1982.

8.Zeithaml et al., Delivering Quality service, pp. 21—22, 26.

9.Gavin R. Fick and J. R. Brent Ritchie, «Measuring Service Quality in the Travel and Tourism Industry», Journal of Travel Research, vol. 30, no. 2, pp. 2—9.

10.William B. Martin, Quality Service: The Restaurant Manager's Bible (Ithaca, NY: Cornell University Press, 1986), pp. 79—81.

11.David H. Maister, «The Psychology of Waiting Lines» в книге Czepiel et al., The Service Encounter, p. 114.

12.Ibid., pp. 113—123.

13.Zeithaml et al., Delivering Quality Service, pp. 80—82.

14.Ibid., pp. 84—86.

15.Bruce H. Axler and Carol A. Litrides, Food and Beverage Service (New York: John Wiley & Sons, 1990), p. XIII.

16.Ibid., p. 1.

17.Ibid., p. 59.

18.David H. Maister, «The Psychology of Waiting Lines», в книге Czepiel et al., The Service Encounter, pp. 89—113.

19.Axler and Litrides, Food and Beverage Service, p. xv.

20.David E. Bowen and Benjamin Schneider, «Boundary-Spanning-Role Employees and the Service Encounter: Some Guidelines for Management and Research», в книге Czepiel et al., The Service Encounter, pp. 137—139.

21.Ibid., ðp. 144—147.

22.Lewis J. Minor and Ronald Cichy, Foodservice Systems Management (Westport, CT: AVI Publishing Company, 1984), p. 148.

23.Ibid., p. 150.

24.Zeithaml et al., Delivering Quality Service, p. 103.

ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ