Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Upravlenie_restoranom.pdf
Скачиваний:
153
Добавлен:
21.03.2016
Размер:
12.66 Mб
Скачать

32

Глава 1

Самые распространенные причины жалоб, как выяснилось, — недовольство темпом обслуживания и невнимательность персонала. В основном это или медленное обслуживание и нерасторопность официантов, или, наоборот, ощущение клиента, что официант торопит его. Поэтому очень важно соразмерить темп обслуживания с требованиями конкретного клиента или с конкретной ситуацией. Невнимательность персонала означает, что клиент вынужден сам подзывать официанта, чтобы тот наконец принял заказ, или долго ждать расчета. Причем самому клиенту ожидание расчета после того, как трапеза завершена, кажется особенно долгим и потому раздражает гораздо сильнее, чем ожидание, когда официант примет заказ или принесет очередное блюдо. Более всего клиентов раздражает то, как заведение обходится с их жалобами. Особенности ресторанного сервиса мы подробнее обсудим в гл. 6.

ПРИМЕЧАНИЯ

1.Allan F. Hickok and Lana E. Lazarus, Restaurant Industry Review, U.S. Bancorp Piper Jaffray Equity Research, March 2003, p. 9.

2.National Restaurant Association, 2005 Restaurant Industry Forecast (Washington, DC: National Restaurant Association, 2005), p. 2.

3.См. официальный сайт NRA www.restaurant.org, где размещены подробные от- четы.

4.National Restaurant Association, Tableservice Restaurant Trends, 2005 (Washington, DC: national Restaurant Association, 2005), pp. 3—4.

5.Claire D. Schmelzer and James R. Lang, «Networking and Information Sources of Independent Restaurateurs», Hospitality Research Journal, vol. 14, no 2, 1990, pp. 327—338.

6.Donald E. Lundberg, The Restaurant: From Concept to Operation (New York: John Wiley & Sons, 1985), pp. 18—22.

7.«NRN Top 100», Nation»s Restaurant news, vol. 39, no. 26, June 27, 2005.

8.Ibid., ð. 152.

9.Ibid., ð. 98.

10.Ibid., ð. 106.

11.Ibid., ð. 114.

12.Ibid., ð. 118.

13.Ibid., ð. 132.

14.Ibid., ð. 140.

15.Ibid., ð. 150.

16.Francis A. Kwansa and H.G. Parsa, «Business Failure Analysis», Hospitality Research Journal, vol. 14, no. 2, 1990, pp. 23—34.

17.Lewis J. Minor and Ronald F. Cichy, Foodservice Systems Management (Westport, CT: AVI Publishing Company, 1984), pp. 18—23.

18.Robert Christie Mill, Managing for Productivity in the Hospitality Industry (New York: Van Nostrand Reinhold, 1898), p. 53.

Введение

33

19.Alan F. Hickok and Lana E. Lazarus, Restaurant Industry Review, U.S. Bancorp Piper Jaffray Equity Research, March 2003, pp. 6—7.

20.Ibid., p. 22.

ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ

National Restaurant Association

http://www.restaurant.org/

U.S. Chamber of Commerce

http://www.uschamber.com/

Nation’s Restaurant News

http://www.nrn.com/

Food Franchise

http://www.foodfranchise.com/

Pizza Hut

http://www.pizzahut.com/

Applebee’s Neighborhood Grill & Bar

http://www.applebees.com/

McDonald’s

http://www.mcdonalds.com/

Marriott Hotels

http://www.marriott.com/

ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ

1.1Ordinaire — Ordinator — распорядитель, устроитель (франц.) — состоящий в штате, тот, кто по должности постоянно присутствует и готов выполнить свои обязанности.

1.2— Франция, 1765 г.

Г л а в а 2

КЛИЕНТ:

КТО ОН И ЧЕГО ХОЧЕТ

Ресторан подобен фантазии — нечто вроде волшебной сказки наяву, в которой самые главные действующие лица — его посетители.

Уорнер Ле Рой, основатель нью-йоркского ресторана Maxwell’s Plum

Ц е л и и з у ч е н и я

Прочитав главу, вы сможете:

1Указать три главные рыночные категории заведений общественного питания с точки зрения физических и психологических потребностей, удовлетворения которых ищут клиенты

2Сопоставить и указать различия в существе современных отраслевых тенденций, выявленных как силами тренд-споттеров, отслеживающих и распознающих тенденции, так и в ходе традиционных исследований

3Предложить ресторанам собственные рекомендации по поводу того, как эффективнее реагировать на тенденции, наметившиеся в последнее время на рынке

4Сопоставить и указать особенности, выявленные исследованиями поведения потребителей, проведенными Национальной ассоциацией ресторанного бизнеса в 1996, 2002 и 2005 гг., и определить возможные последствия изменений в поведении потребителей для ресторанов

Клиент: кто он и чего хочет

35

Тест «на один зубок» 2.1

Горячая концепция: Больницы и госпитали в поисках кулинарного успеха

Еда, которую предлагают больничные кафетерии, как известно, унылая и неаппетитная. Как утверждают большинство пациентов, вынужденных довольствоваться больничной кормежкой, еда — не очень приятная, а насытиться проблематично. В больницах и госпиталях питание обычно организовано по типу шведского стола: предлагается некий набор блюд, а пациент выбирает то, что хочет.

Медицинские учреждения зачастую не очень-то стараются вникать в кулинарные предпочтения и пожелания пациентов и прочих своих клиентов. Не приходится удивляться, что из-за такого равнодушия многие пациенты, пребывая на больничной койке, предпо- читают изыскивать другие способы утолить голод.

Потребительские предпочтения меняются. Сегодня пища из консервов или замороженных полуфабрикатов перестала ему нравиться. Он ожидает получить разнообразные свежеприготовленные блюда, насыщенные витаминами да еще и в располагающей комфортной атмосфере. Как отмечает сотрудник Healthcare Support Services Сарош Мистри, «сегодняшний пациент сам выбирает, в каком лечебном учреждении пройти назначенную ему медицинскую процедуру, особенно если она имеет рекомендательный характер. Так что современной больнице следует быть отличной по всем параметрам. В такое время выживает только самый приспособленный».

Однако возможности медицинских стационаров в предоставлении услуг питания довольно ограниченны, поэтому многие из них сегодня обращаются за помощью к корпорации Aramark, одному из ведущих организаторов и поставщику питания. В ее подразделении Healthcare Support Services разработана специальная программа World Class Patient Service, цель которой — улучшить организацию питания в лечебных учреждениях. Эта программа имеет широкий охват — от мелочей, вроде единообразия цветовой гаммы посуды, подносов, подставок под горячее и рекламных материалов, рассказывающих об особенностях блюда меню, до такого существенного фактора, как организация обслуживания в палатах.

Совместно с подразделениями Design Solutions и Culinary Solutions Healthcare Support Services направляет усилия на создание такой службы питания в медицинских учреждениях и центрах (в том числе длительного пребывания), которая отвечала бы современным требованиям и удовлетворяла пользователей. С этой целью Aramark регулярно проводит опросы, позволяющие оценивать степень удовлетворенности посетителей, пациентов и сотрудников лечебных учреждений.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]