Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Upravlenie_restoranom.pdf
Скачиваний:
153
Добавлен:
21.03.2016
Размер:
12.66 Mб
Скачать

508

Глава 15

ектом бойкота ради сохранения для будущих поколений стал и чилийский сибасс*. Теперь экологические активисты проводят энергичные нападки и на лосося, выращиваемого на рыбных фермах.

Большой резонанс в этом смысле имели и вспышки коровьего бешенства — это подстегнуло спрос среди американских потребителей на «натуральную говядину» — мясо коров, которых выращивают только на естественном вегетарианском корме без добавления антибиотических веществ. Сегодня увеличивается число тех, кто готов платить более высокую цену за такую здоровую натуральную пищу.

АДЕКВАТНЫЙ ОТВЕТ ОТРАСЛИ

Трансформация работы менеджера ресторана

В соответствии с концепциями NRA работа менеджера ресторана включает следующие функциональные области8.

1.Контроль затрат и финансовый менеджмент — мониторинг, контроль и отчетность по показателям доходности заведения

2.Надзор за повседневной работой смен — обеспечение эффективной работы смен

3.Организация и планирование работы смен — предварительная подготовка, обеспечивающая бесперебойную работу в течение смены

4.Контроль и координация деятельности подразделений — налаживание продуктивных коммуникаций между менеджерами подразделений, супервайзерами и работниками

5.Клиентские отношения — обогащение ресторанного опыта клиентов от посещения ресторана незабываемыми впечатлениями

6.Мотивация персонала к высокорезультативной работе — повышение эффективности работы персонала

7.Рекрутинг и совершенствование персонала в команде — привлечение, отбор, обучение, тренинг и удержание эффективных работников

8.Коммуникации с внешними источниками — поддержание плодотворных контактов с представителями местной общественности и корпоративными кругами

9.Мониторинг и правильное содержание ресторанного оборудования — обеспе- чение сохранности и функционирования производственных активов в рамках строгого соблюдения законодательных требований и внутренних инст-

рукций Рассмотрим подробнее работу менеджера ресторана по следующим ключевым

направлениям.

Административная деятельность

Финансовая деятельность

Управление человеческими ресурсами

*Или патагонский клыкач — обитающая в холодных водах двухметровая хищная рыба с чрезвы- чайно вкусным мясом, очень дорогостоящая. — Прим. перев.

Менеджер ресторана: ближайшее будущее

509

Управление производством и эксплуатация оборудования

Обеспечение нормативов санитарно-гигиенического состояния

Обслуживание

Маркетинг

Пища и напитки

Условия труда

Общая подготовка и образование

Реакция на отраслевые тренды

Тест «на один зубок» 15.5

Ресторан ближайшего будущего: Управление знаниями в ресторанном бизнесе

Цель изучения. Определить навыки и знания, которые потребуются управляющему рестораном, чтобы адекватно реагировать на вызовы нового десятилетия.

Вот устоявшееся определение того, что называют управлением знаниями (knowledge management, KM): это сбор и распространение практик, используемых в организации для совершенствования профессиональных возможностей ее человеческих ресурсов. KM — это непрерывный процесс создания, сохранения, поиска, приобретения и использования трудового опыта в интересах повышения общей ценности организации.

Подготовка к будущему почитается многими ресторанными операторами как ценная и важная вещь. Хотелось бы порекомендовать им возвести в такой же ранг важности и другое — извлечение ценных уроков из прошлой деятельности и сохранение их для будущего. А для этого необходимо создать систему сохранения коллективной памяти о сегодняшней деятельности — хотя бы потому, что уже к 2014 г. основная масса бэби-бумеров достигнет пенсионного возраста, унося с собой на покой накопленный опыт, догадки и прозрения, наконец, трудовую культуру.

Приведем перечень действий, которые помогут ресторанным операторам пестовать культуру управления знаниями.

Записывать на видео или иными средствами церемонии награждения или чествования уходящих в отставку сотрудников заведения, делать аудиозаписи речей участников этих мероприятий

Коллекционировать и сохранять в архиве заведения всех вариантов меню, наставлений для официантов и прочих сотрудников сервиса, а также фотографий и прочих документов, отражающих историю заведения

Проводить интервью с ветеранами заведения — с теми, кто проработал десять и более лет, а также опубликованные интервью с ними в разных изданиях, где бы они рассказывали о знаменательных событиях в истории развития заведения, о критических ситуациях и трудностях роста заведения

Широко использовать перечисленные выше материалы в процессе наставничества и обучения новых сотрудников

510

Глава 15

Проводить интервью с участниками успешно действующих команд — пусть они рассказывают о том, как организован высококлассный сервис, как они обращаются с клиентами, как взращивают у себя командный дух (стимулировать их можно, например, таким вопросом: «Можете ли вы рассказать какую-нибудь историю или описать событие из практики, о котором, по вашему мнению, полезно было бы узнать всем вашим коллегам?»)

Создать фотоархив — фотографии участников команд, вида обеденного зала в разные времена, образцов униформы персонала, гостей заведения, а также помещений кухни, склада и пр. Все эти материалы будут очень полезны наставникам и инструкторам при создании новых команд

Периодически проводить опросы топ-менеджеров на тему «Десять самых бестолковых вещей, которые мы сделали» и сотрудниковновичков на тему «Десять самых глупых вещей, которые мы делаем». Ответы следует сохранять в систематизированном виде, чтобы знакомить с ними новые поколения менеджеров и наставников

Все вышеназванные материалы перевести также в компьютерный формат и сохранять в виде банка организационной памяти

Теперь вопрос: а как использовать всю эту информацию? Прежде всего, она чрезвычайно полезна для совершенствования методов тренинга персонала. Давно пора вместо набивших оскомину формализованных руководств по повышению продаж, однотипных видеороликов и нудных лекций с неизменной демонстрацией слайдов в PowerPoint обучать новичков на живых примерах из практики самого заведения, видеоиграх, воспроизводящих реальные ситуации, с которыми они сталкивалось в реальной жизни. На основе «исторических» материалов банка организационной памяти можно составить толковые электронные упражнения, обеспечить непосредственную связь между новичками и участниками их рабочих команд, а также постоянно пополнять этот банк отзывами и мнениями новичков и рабочих команд, что сделает его источником исторической преемственности примеров наилучшей практики.

Источники: «Smart Busineses File Knowledge Away for Future Reference», Nation’s Restaurant News, vol. 38, no. 15, April 12, 2004, pp. 14, 22. «Trainers, Change with the Times, or the Times Will Change You», Nation’s Restaurant News, vol. 38, no. 9, March 1, 2004, pp. 20, 31.

Вопрос для обсуждения. Как вы считаете, является ли управление знаниями вторжением в частную жизнь работников? Обоснуйте ваше мнение.

Административная деятельность Для успешного ведения административной работы менеджер должен стать продвинутым компьютерным пользователем. По мере того как все большая часть административной работы переводится в компьютерный формат, менеджер должен уметь без затруднений работать с информацией из всевозможных баз данных. Чем дальше, тем больше компьютер будет

Менеджер ресторана: ближайшее будущее

511

использоваться для выполнения самых разнообразных задач — от составления графика работы персонала и комплектования смен и прогнозирования клиентского спроса до сбора сведений об объемах продаж и учета запасов.

Согласно докладу NRA, посвященному облику ресторанной индустрии в 2010 г.,

âобласти технологий проявят себя следующие тенденции9.

Актуализация освоения внедряемых в отрасль высоких технологий усложнит ресторанам задачу сохранения ориентации на клиента; им придется найти баланс между подходами хай-тек и хай-тач (тесное душевное общение, тесный контакт).

Компьютерные технологии станут неотъемлемой частью системы приема и выполнения заказов.

Системы расчетных терминалов будут интегрированы с системами заказов.

Технологии кассовых расчетов станут гораздо проще, быстрее и точнее.

Отбор персонала и проверка личных данных соискателей будут компью-

теризованы.

Персонал, работающий под началом менеджеров, будет характеризоваться возрастающей культурной диверсификацией. Самим менеджерам придется на- учиться проявлять больше чуткости к особенностям культуры и обычаев своих подчиненных. По мнению специалистов отрасли, в преимущественном положении окажутся менеджеры, владеющие как минимум двумя языками, что значи- тельно облегчит им задачу мотивации персонала.

Ожидается более глубокое вовлечение менеджеров в процессы обучения и тренинга подчиненных. А это, в свою очередь, потребует от них развивать коммуникационные навыки в интересах более эффективного взаимодействия со своими сотрудниками. Потребуются и специфические навыки публичных выступлений, представительства, межличностного взаимодействия и лидерства10. В целом в расписании менеджера тренинги и обучение персонала будут занимать гораздо больше места, чем бумажная работа.

Финансовая деятельность Тенденция к внедрению в крупных ресторанных сетях единых компьютерных финансовых систем, действующих в онлайновом режиме, лишний раз подтверждает необходимость освоения компьютерных навыков на уровне уверенного, а то и продвинутого пользователя. В такой обстановке менеджеры, умеющие анализировать компьютерные таблицы финансовой и бухгалтерской отчетности, смогут более эффективно оценивать финансовое состояние своего заведения и составлять отчетность.

Вполне обоснованно предположить, что в ближайшем будущем11:

компьютерные технологии позволят менеджеру на ежедневной основе анализировать состояние доходов и расходов;

цены на недвижимость будут возрастать ускоренными темпами по мере ужесточения конкуренции на помещения в престижных и густозаселенных районах;

больше ресурсов будет направляться на обучение персонала, особенно в области обеспечения безопасности питания и предотвращения несчастных случаев;

512

Глава 15

вырастут расценки на вывоз мусора и утилизацию отходов;

возрастающие затраты на оплату труда вынудят рестораны закупать трудосберегающее оборудование.

Человеческие ресурсы Ценность человеческих ресурсов возрастет, равно как и их дефицит, что заставит менеджеров отказаться от авторитарного стиля управления и стать для своих людей наставниками в совершенствовании профессиональных навыков, одновременно совершенствуя собственные навыки эффективного общения и такого же бережного и чуткого отношения к работникам, какое подобает в общении с клиентами. При этом дефицит квалифицированных кадров будет только ужесточаться.

Менеджеры ощутят необходимость уделять больше внимания задачам снижения текучести кадров и удержания квалифицированных работников. Задачей менеджера станет создание в заведении такого морально-психологического климата, который будет способствовать укоренению командного духа и мотивировать людей. Для этого менеджеру придется обратиться к таким методам, как оплата по результативности труда, совершенствование системы дополнительных льгот, корректировка рабочего графика с учетом потребностей работников, непрерывное обучение, более тщательная и всесторонняя оценка работников и повышение привлекательности льгот, предоставляемых при уходе на покой.

Ожидается, что в ближайшем будущем12:

ключевыми факторами удержания почасовых работников станут интенсивные тренинги и коммуникации;

возрастет доля женщин и представителей этнических групп в составе управленцев;

повышающееся культурное разнообразие персонала выведет на первый план задачу создания в рабочей среде атмосферы приятия, сотрудничества и терпимости;

в контексте ресторана обострятся необходимость управления разнородным по культуре и традициям персоналом и решения сопутствующих проблем;

работники сосредоточат требования на тех дополнительных льготах, которые способствуют высвобождению времени и поддержанию более благополучного стиля жизни их семей.

Управление производством и эксплуатация оборудования Менеджерам ресторанов придется курировать и такие вопросы, как управление отходами и обеспечение их вторичного использования. Это подразумевает обеспечение отсортировки рециклируемых отходов от прочих отходов и поощрение клиентов выбрасывать подлежащие вторичной переработке материалы в предназначенные для этого контейнеры. Менеджерам потребуется хорошее знание законодательства и нормативных правил по этому вопросу, причем всех уровней.

Еще одним объектом неустанных забот станет обеспечение безопасности питания и пребывания в ресторане. Ввиду того что любой инцидент в этой области помимо ущерба репутации бизнеса всегда влечет за собой крупные финансовые санкции, менеджеры сочтут целесообразным сколотить вокруг себя инициатив-

Менеджер ресторана: ближайшее будущее

513

ную группу из числа персонала, которая возьмет на себя мониторинг вопросов безопасности как внутри заведения, так и непосредственно прилегающей территории.

Что касается эксплуатации оборудования, то в будущем намечается переход к профилактическим программам как средству снижения затрат на обслуживание и ремонт.

Ожидается, что в ближайшем будущем13:

оборудование будет преимущественно оснащено роликами для удобства перемещения и системой быстрого отключения для упрощения чистки и обеспечения гибкости использования;

будет все активнее внедряться автоматизация управления запасами;

идеи демократичности и комфорта будут все явственнее воплощаться в соответствующем дизайне интерьеров;

для систем анализа рисков и критических контрольных точек потребуется особое оборудование для мониторинга и фиксации (записи);

все большая доля наименований меню будет приготавливаться поставщиками или аутсорсерами в целях сокращения времени между их приготовлением и подачей клиентам.

Санитарное состояние заведения и гигиена питания Наличие у менеджера сертификата по вопросам обеспечения санитарии и гигиены питания (например, программы ServSafe) будет все более желательным. Не исключено, что в большинстве штатов введут требование санитарного тестирования ресторанов. Менеджерам придется также внедрять идеи гигиены питания в сознание работников и расширять обучение по этому вопросу. Вследствие запрета на использование пестицидов и вредных для здоровья химических средств защиты от насекомых и грызунов ожидается появление разнообразных чистящих и дезинфицирующих средств из природного сырья.

Обслуживание Увеличится значение сервиса как средства дифференциации ресторанов от конкурентов, что потребует от менеджеров всерьез заняться вопросом получения обратной связи от клиентов и организации сервиса таким образом, чтобы он учитывал увеличивающееся культурное многообразие клиентской базы. Для обеспечения должного уровня обслуживания менеджер должен быть готов шире делегировать полномочия работникам, обучать гибкости и предоставлять самим улаживать конфликты с клиентами и реагировать на жалобы. Это потребует от менеджера уделять больше внимания клиентским отношениям и введению стандартов обслуживания, обеспечивающих работу обслуживающего персонала на уровне, который обеспечит удовлетворенность клиентов. Менеджерам придется больше общаться с клиентами, выслушивая их отзывы о сервисе, и сообщать эту информацию работникам сервиса.

Маркетинг Успех маркетинговой деятельности будет все сильнее определяться умением менеджера правильно понять и удовлетворить вкусы местной публики. А для этого необходимо хорошо знать, «чем дышит» округа, какие люди и с какими вкусами и потребностями проживают поблизости. В этом вопросе самостоятельность менеджеров по сравнению с сегодняшним днем расширится.

514

Глава 15

Тест «на один зубок» 15.6

Путь наверх: Даниэль Джонсон

Демографические тенденции, влияющие на ресторанный бизнес, приведут к тому, что к 2010 г. в рядах генеральных управляющих (General Managers, GM) заведениями значительно увеличится доля молодых амбициозных профессионалов. А как будут ощущать себя на ключевых позициях те, кому еще не исполнилось и 30? Особенно если речь идет о заведениях элитной категории? Все эти переживания испытала на себе 27-летняя Даниэль Джонсон (Danielle Johnston), заняв пост GM в Arrows, сезонном ресторане высокой кухни в Оганкуите (штат Мэн). Между прочим, в Nation’s Restaurant News она недавно была названа в числе 50 лучших отраслевых GM в стране.

Вот как Джонсон строит взаимоотношения с представителями многочисленных заинтересованных кругов ресторана Arrows.

Владельцам Даниэль демонстрирует самоотверженную работу, отдавая ей по 16 часов в день, всего с одним выходным в неделю. Она дает им понять, что полна решимости сосредоточиться на создании одной или нескольких критических зон успеха — вроде создания элитной коллекции вин или стимулирования бизнеса обслуживания свадебных торжеств, а также со всем усердием внедрять в практику продажи новых продуктов или услуг, предварительно изу- чив спрос на них. Джонсон готова уделять еще больше внимания поставщикам и дистрибьюторам, клиентам, которые делают специальные заказы, и своим сотрудникам, координируя работу ресторана таким образом, чтобы все были довольны. В целом до половины управленческих усилий на посту GM Даниэль посвящает гостям, а остальные делит поровну между работой с персоналом (активно участвуя в тренингах на совершенствование сервиса) и заботами о гладкой бесперебойной работе ресторана и о поддержании помещения в должном состоянии. В контактах с владельцами заведения она неустанно подчеркивает необходимость создавать условия для того, чтобы самые талантливые работники могли в полной мере проявить свои творческие способности. Пользуясь широкими полномочиями, которые предоставляют ей владельцы, Джонсон готова наделять полномочиями и персонал.

Что касается гостей заведения, то здесь политика Даниэль Джонсон — обхаживать каждого посетителя как VIP-персону. Она лично приветствует прибывающих гостей, проявляя о каждом истинную заботу и чутко прислушиваясь к их пожеланиям все то время, что они проводят в Arrows. Она лично интересуется, всем ли они довольны, проявляет неизменные терпение и внимание. А уж как она очаровательна с теми, кто прибывает отпраздновать знаменательное событие — будь то мать жениха или юная новобрачная!

Менеджер ресторана: ближайшее будущее

515

Ее радушия и сердечной теплоты хватает на всех, потому что главная цель Даниэль — сделать впечатления каждого гостя незабываемыми.

В общении с персоналом Джонсон с самого первого вступительного собеседования пытается привить новичкам чувство ответственности. Она сразу подчеркивает, что возлагает на них большие ожидания, а после не устает деликатно корректировать поведение и действия новичков, пока традиции Arrows не станут их второй натурой. Она широко привлекает ветеранов для наставничества и опекой над новыми работниками. Сама она демонстрирует скрупулезное соблюдение правил и дисциплины, не давая себе никаких послаблений. Если ты GM, считает Джонсон, значит, подавай положительный пример другим. Она помогает сотрудникам освоить правильный стиль речи, причем касается это не только официантов, но также работников парковки, приемщиков телефонных заказов — тех, кто, первыми сталкиваясь с клиентом, закладывают основу его впечатлений от ресторана. Кроме того, она знакомит каждого новичка с тем, как организована работа каждого подразделения, и сообщает массу знаний о каждом блюде меню. На тренингах у нее все участники пробуют вина и блюда из меню и делятся своими идеями о том, к каким блюдам какие марки вин подошли бы лучше всего. Даниэль Джонсон верит в креативность своих людей и частенько просит их поделиться своими идеями и предложениями.

Источник: Kooker, Naomi, «Danielle Johnson» Nation’s Restaurant News, vol. 38, no. 4, January 26, 2004, pp. 20—21.

Вопрос для обсуждения. Назовите несколько проблем, с которыми сталкивается генерал, который много моложе своих подчиненных.

Можно ожидать, что14:

повысится клиентский спрос на более качественную и изысканную пищу на вынос;

доля семейного дохода, расходуемого на питание вне дома, продолжит расти;

сохранится доминирование в спросе пищи категории «удобная»;

клиенты станут еще более информированными и чувствительными в вопросе получения ценности за свои деньги;

преобладающие демографические тенденции приведут к расширению маркетинговых мероприятий, адресованных старшей возрастной группе.

516

Глава 15

Пища и напитки По мере того как потребители в вопросах пищевой ценности и спроса на здоровую пищу становятся более связующими, для менеджера все более обязательными станут глубокие знания в этой области, в частности, они должны будут иметь полное представление о пищевых особенностях ингредиентов всех блюд в меню ресторана. Возрастет важность контроля качества и обеспе- чения неизменности качества и вкуса блюд. В связи с этим повысится роль управления запасами как метода снижения затрат. Наряду с дальнейшим приспособлением ресторанов к местным условиям расширятся полномочия и обязанности менеджеров заведений в продвижении отдельных наименований блюд и напитков.

Вероятнее всего15:

в ресторанах средней ценовой категории существенно повысится качество блюд вообще и предложение свежих или свежеприготовленных блюд;

по-прежнему актуальной останется такая особенность современного потребителя, как интерес к новым блюдам;

состав меню будет все более отражать региональные особенности, традиции и вкусы;

расширится предложение качественной выпечки и хлебобулочных изделий, в том числе из цельного зерна.

Условия труда Несмотря на то что количество рабочих часов за неделю вряд ли сократится, перед менеджерами откроются возможности повысить качество жизни. Уровень вознаграждения и дополнительные льготы будут повышаться как в количественном выражении, так и по сравнению с общенациональным уровнем заработка, расширятся возможности профессионального образования. Конечно, работа менеджера будет, как и сегодня, связана со стрессами, однако их будут специально обучать, как справляться со стрессами, что сделает их менее болезненными.

Общая подготовка и образование Перед лицом усиливающейся культурной диверсификации как в среде персонала, так и клиентов менеджер должен освоить навыки эффективного межличностного взаимодействия и общения. Менеджеры следующего десятилетия в большей степени будут универсалами, нежели узкими специалистами, на них будет лежать забота о создании организационного климата, благоприятствующего достижению общих целей заведения. Им предстоит усвоить гибкость и демократичный стиль общения с подчиненными, научиться «носить маску обходительности и учтивости, невзирая на давление как со стороны клиентов, так и персонала»16. Менеджер следующего десятилетия будет более образован, а что касается персонала, то все большее значение будет приобретать профессиональная сертификация работников17.

Отраслевые тренды Вероятнее всего18:

Более критическим станет значение предсказуемого и устойчивого дохода ресторанов, поскольку сохранится большое влияние институциональных инвесторов на стоимость акций ресторанных компаний.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]