Н а з а м е т к у

В заведениях, где подают еду и напитки, значительно выше, чем во всех других отраслях, доля менеджеров, являющихся представителями этни- ческих меньшинств.

Источник: National Restaurant Association, «Restaurant Industry Facts», http:// www.restaurant.ogg/research/ind glance.cfm#employment, November 7, 2005.

Представители этнических меньшинств

Конечно, демографические особенности занятых в сфере общественного питания отражают общую демографическую картину американского населения. Правда, помимо этого, в качестве поваров, помощников официантов и прочих связанных

ñпищей работников чаще всего берут испаноязычных американцев.

Âцелом каждый четвертый житель США — представитель этнического меньшинства. Это существенная тенденция последних четырех десятилетий8. Если в 1990 г. 79% всей рабочей силы составляли американцы неиспанского происхождения, то в период 1990—2005 гг. среди американцев, пополняющих ряды трудовых ресурсов, таковых менее 65%. На испаноязычных американцев приходится около 16% пополнения, что обусловлено преимущественно высокими темпами иммиграции. Среди вышеупомянутого контингента 13% составляют афроамериканцы и 6% — выходцы из Азии9.

Для испаноязычных американцев культурный и языковой барьеры служат серьезными препятствиями к успешной трудовой карьере. Существенную роль играет и традиционное для их среды главенство мужчины в семье и на работе, что может оставлять значимый отпечаток в сознании испаноязычных женщин, стремящихся к работе вне дома для обретения защищенности и независимости. Этот психологический «перекос» особенно отчетливо заметен для женщинсупервайзеров, в чьем подчинении находятся испаноязычные работницы.

Лишь в очень немногих ситуациях бизнес может требовать от своих работников говорить только по-английски. Многие компании избирают проактивный подход к решению проблемы языкового барьера, понимая, что невозможно эффективно управлять работником без нормальных вербальных коммуникаций. Такие компании направляют работников на курсы изучения английского языка, в то же время поощряя менеджеров «двигаться навстречу», изучая испанский язык.

Чтобы не только привлечь, но и удержать работников, необходимо хорошо понимать, что мотивирует их и создать рабочую атмосферу, благоприятствующую их чаяниям. Несмотря на опасность обобщений, имеются все основания утверждать, что представители испаноязычной части американцев превыше всего ставят семейные ценности. Районы их компактного проживания, как правило, характеризуются высоким уровнем безработицы, а следовательно, на этом фоне постоянная работа однозначно воспринимается трудоспособными мужчинами как большая ценность и источник самоуважения.

Чтобы еще больше повысить ценность работы в глазах испаноязычного работника, уместно попросить его привести в заведение всю семью — и ему будет, чем покрасоваться перед семейством, и семья получит лишний повод гордиться своим кормильцем.

Иммигранты на рабочих местах

Согласно официальным данным, ежегодно на территорию США приезжают 450 тыс. иммигрантов и еще от 100 до 300 тыс. проникают нелегально10. Каждый четвертый оператор полносервисных ресторанов и примерно каждый второй оператор ресторанов фастфуда вынуждены все больше привлекать в качестве менеджеров иммигрантов, людей, родившихся за пределами США11.

На Калифорнию, Техас и Нью-Йорк приходится около половины всех легальных иммигрантов, около 20% вновь прибывающих оседают в районе ЛосАнджелеса12.

Согласно Закону об иммиграционной реформе и контроле 1986 г. (Immigration Reform and Control Act) работодатель не имеет права принимать на работу иностранца, если знает, что тот не имеет разрешения на работу в США. Независимо от юридической стороны дела нарушение этого правила начинает взаимоотношения работника и работодателя со лжи.

«Нелегальный иммигрант живет в атмосфере лжи. Может, он по природе и не лжец, но вынужден обретаться в мире лжи. Им надо питаться, надо где-то жить, и они вынуждены говорить то, что от них желают слышать. Если босс спросит, находятся ли они здесь на законных основаниях, они, конечно, дадут утвердительный ответ. Но будут при этом понимать, что босс знает, что они лгут, и сам врет, когда ведет себя так, будто верит им на слово»13.

Пусть ресторатор спросит себя, считает ли он достойным таким вот образом начинать строить взаимоотношения со своим новым работником.

Работники пожилого возраста

К 2010 г. каждый пятый работающий американец будет в возрасте 55 лет или старше, а к 2030 г. — уже каждый третий. Работники преклонного возраста представляют собой немалую ценность — это полезный маркетинговый инструмент для компаний, которые все больше сталкиваются с увеличением доли пожилых людей в своей клиентской базе. Более половины работающих сегодня высказывают желание продолжить работу и после достижения пенсионного возраста.

Благодаря прогрессу медицины увеличивается количество людей пожилого возраста, которых можно охарактеризовать как практически здоровых. Кроме того, работники в возрасте «более ответственны, им менее свойственно прогуливать работу, они пунктуальны… пользуясь жизненным опытом, они более склонны к верным суждениям, умеют ладить с людьми и более мотивированны, поскольку испытывают более высокую удовлетворенность от работы и менее подвержены связанным с работой стрессам»14. Но у возраста есть и свои недостатки — многие люди на склоне лет утрачивают способность быстро адаптироваться, они обычно менее креативны, чем их молодые коллеги.

Для привлечения на работу людей пожилого возраста требуются социально ориентированные программы. И хотя большинство общенациональных исследований показывают, что пожилые работники предпочитают неполную занятость и гибкий график работы, опросы в сфере ресторанного бизнеса не подтверждают этого мнения. Пожилые люди отождествляют себя с людьми более молодыми, по этой причине реклама, герой которой лет на десять моложе своей возрастной группы, которой она адресована, воздействует куда эффективнее, чем обращение героя явно того же возраста.

Людей старшего возраста на работе мотивирует желание социального взаимодействия, а следующий по значимости фактор их мотивации — наличие ясной жизненной цели. Поэтому, желая привлечь таких людей в компанию, нужно под- черкивать важность такой составляющей работы, как взаимодействие с клиентами и другими работниками, и всячески давать понять, что компания ценит их жизненный опыт и знания. Ведущие операторы быстрого питания во главе с McDonald’s и KFC (бывшая Kentucky Fried Chicken) особенно преуспели в привлечении на работу пожилых людей.

Согласно рекомендациям Американской ассоциации пенсионеров (American Association of Retired Persons), программы профессионального обучения, адресованные пожилым работникам, должны обучать только тому, что имеет непосредственное отношение к ожидаемой работе, только той работе, которую пожилой человек может получить, программы должны быть скорее активными, нежели пассивными, индивидуализированными и позволяющими самостоятельно выбирать темп обучения, краткосрочными, нежели долгосрочными.

Частично занятые работники

Основная причина, по которой многие компании так любят привлекать работников на частичную занятость, — возможность не предоставлять дополнительные выплаты и льготы. А их размер может составлять до трети основного заработка. Особое значение дополнительных льгот выявил опрос ресторанных операторов. Как сообщили респонденты, изменения в этой области чаще всего касаются введения программы 401(К) (разновидность сберегательного плана, позволяющего работнику вносить часть заработной платы до уплаты подоходного налога в инвестиционный фонд под управлением работодателя), расширения возможностей медицинской страховки, предоставления права участия в прибылях, введения пенсионного плана, увеличения доли работника в льготных выплатах. Более половины респондентов упомянули бесплатное питание, еще 12% респондентов указали, что питание оплачивается работниками лишь частично. 90% работников, занятых на почасовой основе в компаниях общественного питания с объемом продаж более 1 млн долл. в год, получают бесплатное питание и оплаченный отпуск, а более 80% ресторанных компаний-работодателей оплачивают работникам расходы на лечение, в том числе хирургическое. В 45% компаниях существует традиция рождественских премий, каждая девятая предоставляет оплаченный отпуск по уходу за ребенком.

Частично занятые работники обычно менее лояльны компании, нежели занятые полный день, среди них выше текучесть, их приходится больше обучать, да и надзирать за ними надо куда внимательнее. С другой стороны, такого работника легче уволить, не подвергая себя риску судебного иска и/или исков о компенсации ущерба. В то же время они могут работать с энтузиазмом и желанием, поскольку загрузка у них меньше, чем у работающих на полной ставке. Частично занятый работник с большей охотой будет выполнять ту работу, которую ему поручат. Важно только привлекать на такие места тех, кто действительно хочет работать неполное рабочее время. Многие из них будут твердить, что очень рады работать неполный день, представляя это как удобную возможность войти в курс работы. Но если менеджер так и оставит этого работника на подхвате, не давая возможности занять полную ставку, это может обернуться разочарованностью.

Программы профессиональной ориентации и обучения частично занятых работников должны быть идентичны тем, что получают полностью занятые. Пусть они работают на несколько часов меньше, но не стоит забывать, что это как раз часы пиковой нагрузки, поэтому им не приходится рассчитывать на роскошь постепенно входить в курс дела и знакомиться со всеми нюансами работы. Следовательно, важно, чтобы они обучались именно в часы затишья, но получали бы такую подготовку, которая позволила бы им плавно вписаться в работу в самые напряженные периоды. И наконец, относиться к частично занятым работникам следует точно так же, как и к полностью занятым. Те, к кому относятся как к второразрядным работникам, обычно и действуют соответственно.

Работники с ограниченными физическими возможностями

В 1990 г. вступил в действие Закон о защите прав инвалидов (ADA), гарантирующий лицам с формально подтвержденной инвалидностью защиту их гражданских прав в сфере труда. Например, незаконно относиться к лицам с ограниченными физическими возможностями иначе, чем к другим работникам, отказывать им в найме или карьерном продвижении при наличии достаточной квалификации только на основании их инвалидности, ставить инвалидов на менее оплачи- ваемые должности или платить по иной ставке, чем здоровым работникам15.

Закон определяет лицо с формально подтвержденной инвалидностью как индивидуума, обладающего «физическим или ментальным нарушением, которое существенно ограничивает выполнение одной или нескольких важных жизненных функций»16, которое имеет такое нарушение в формально подтвержденном анамнезе, и/или рассматривается как лицо, страдающее таким нарушением.

Рестораны должны обеспечивать «разумное приспособление» к нуждам инвалидов, будь то клиенты или работники. Под «разумным приспособлением» подразумевается устранение препятствий на рабочих местах, например перестановка мебели, чтобы расширить проход для передвижения инвалидного кресла. Ресторан обязан также оказывать инвалиду дополнительную поддержку на рабочем месте, скажем, адаптировать расположение компьютера, по необходимости обеспечить помощь со стороны других работников в выполнении отдельных действий; корректировать некоторые общие требования ресторана, в частности, касающиеся дресс-кода, устанавливать по просьбе инвалида гибкий рабочий график, реструктурировать его обязанности. Ресторан может не идти на эти уступки, только если сумеет доказать, что их предоставление создаст «неоправданные трудности» — существенные затруднения или расходы.

Под «разумным приспособлением» подразумеваются также выполнение следующих требований17:

обеспечить для машин инвалидов как минимум одно легкодоступное специально размеченное парковочное место на 25 парковочных мест;

обеспечить свободное пространство для беспрепятственного подхода к приспособленному для инвалидов входу в ресторан;

обеспечить беспрепятственный путь от парковки ресторана до входа;

оборудовать все лестницы перилами по обе стороны;

оборудовать всю аварийную сигнализацию мигающими лампочками и от- четливо различимыми звуковыми сигналами;

обеспечить отсутствие лестниц в проходах к ресторанному залу;

Прием на работу человека с ограниченными возможностями связан не только с устранением физических препятствий для обеспечения ему условий для работы. Есть вероятность, что придется преодолевать и психологический барьер, вызванный стереотипным неприязненным или брезгливым отношением к инвалидам со стороны работников. Если такое происходит, требуются специальные коммуникационные программы и тренинги для персонала, руководителей и прочих заинтересованных лиц, дающих адекватное представление о возможностях инвалидов, их трудоустройстве и поддержании рабочего процесса. Они могли бы «навести мостики взаимопонимания» между новичком-инвалидом и остальным персоналом.

Помимо Hardee’s и ряд других крупных операторов фастфуда организовали программы адаптации людей с ограниченными возможностями к работе — McDonald’s, KFC, Pizza Hut, Friendly’s. Так, в McDonald’s программу McJobs с 1989 г. успешно прошли и заняли рабочие места более тысячи инвалидов.

Между прочим, девять из каждых десяти ресторанных операторов отмечают, что их работники-инвалиды более надежны и ответственны, чем их здоровые коллеги. Семеро из каждых десяти операторов оценивают эффективность работы инвалидов как отличную или хорошую по сравнению с физически здоровыми работниками18.

Для обеспечения успеха своей программы адаптации инвалидов к работе ресторанный оператор Friendly Restaurant Company (фастфуд) разработал систему четырех ступеней, предусматривающую:

определение потребностей компании в работниках на конкретные должности;

выявление потенциальных трудовых ресурсов местной общины;

установление двусторонних контактов с местной общественностью;

построение взаимоотношений и особое внимание к неоднозначным ситуациям.

Дело в том, что многие виды работ в заведениях ресторанной сети относятся к разряду монотонных, скучных, повторяющихся, чисто механических и утомительных. Именно на этих должностях более высокая текучесть кадров, и заполнение то и дело возникающих вакансий было постоянной головной болью руководства заведений сети. В то же время это могут быть чуть ли не идеальные рабо- чие места для людей с ограниченными умственными способностями или умственно отсталых. Их вполне устраивает работа посудомойщика, кладовщика, помощника официанта, разнорабочего на кухне, грузчика, дворника, сторожа.

Чаще всего для интеграции инвалида в рабочий процесс компании используют такие подходы, как организация индивидуализированных рабочих мест, вклю- чение в рабочую группу или бригаду19. Первый способ подразумевает предоставление инвалиду индивидуального рабочего места в общем рабочем помещении с другими, только в работе ему помогает специально приставленный человек. Замкнутой группой считается рабочая группа не более чем из восьми человек, выполняющая профильную регулярную работу. Рабочей бригадой принято называть группу аналогичной численности, которая выполняет специализированные виды работ по нарядам. Пока нет общего мнения о том, который из этих способов лучше всего. На основании исследований, проведенных департаментом человеческих ресурсов Marriott, сделан вывод, что индивидуальное рабочее место позволяет инвалиду легче адаптироваться к условиям работы, а участие в замкнутой рабочей группе, наоборот, не слишком эффективный метод, к тому же зачастую морально травмирующий инвалида.