В системе тренинга S-Mac семь тематических разделов: «Вводный для новичков», «Информация о блюдах меню», «Стандарты ресторанного зала», «Стандарты работ в служебных помещениях», «Стандарты обслуживания», «Информация о правилах работы кухни», «Сведения о крепких алкогольных напитках и винах». Имеются специальные разделы для официантов и поваров. Правила в каждом разделе сопровождаются примерами из практики заведения и дают исчерпывающие объяснения по всем аспектам работы, так что работники полностью вооружены знаниями, позволяющими предвидеть и превзойти ожидания самых требовательных клиентов. Например, в разделе «Стандарты ресторанного зала» есть отдельные карточки «Впечатления гостей» и «Обращение к гостям по имени».

Карточки по всем разделам находятся в свободном доступе на специальных стойках, любой работник в любое время может взять одну или несколько. Кроме того, любому работнику не возбраняется брать для изучения карточки с описанием обязанностей других сотрудников, это даже поощряется как совершенствование и основа для будущего продвижения. Сотрудник сам решает, стоит ли взять все карточки по какому-нибудь разделу или только одну, чтобы углубить знания по конкретному навыку.

Система карточек идеальна еще и в том смысле, что позволяет легко обновлять материал вслед за любыми изменениями как в меню, так и в формах обслуживания, а также в крупных переменах, происходящих в отрасли. Практика доказывает, что это очень эффективная система обучения и совершенствования персонала, соче- тающая в себе симпатичный дизайн, современные технологии и человеческую заботу. Как говорит директор сети по обучению и гостеприимству Кэтрин Харрис: «Наличие системы S-Mac сильно облегчило мою жизнь, когда я только пришла работать в Ruth’s Chris… Из материала на карточках я вынесла чрезвычайно важные и четкие представления о том, как управлять заведениями нашей сети».

Источник: Winning Workforce Ideas, Employer of Choice Awards, «It’s All in the Cards», pp. 14—17.

Вопрос для обсуждения. Как система S-Mac, основанная на разбивке по разделам, способствует совершенствованию, продвижению и освоению персоналом смежных профессий?

ТРЕНИНГ

Тренинг, или обучение персонала, определяют как «любые инициированные организацией процедуры, направленные на создание условий для обучения членов организации»7. Изначально тренинг направлен на привитие новым сотрудникам умения работать на уровне принятых в компании стандартов. Помимо этого, динамичные перемены в среде действия компании, а также в существе ее операций требуют организации программ совершенствования навыков персонала и обуче- ние новым подходам для обеспечения соответствия новым условиям.

Разработка программы тренинга осуществляется в соответствии со следующими этапами8.

1.Оценить потребности организации в обучении персонала.

2.Наметить цели обучения.

3.Разработать общую программу тренинга.

4.Подготовить индивидуальные задания в рамках программы.

5.Провести тренинг по программе.

6.Оценить результат обучения.

7.Осуществлять сопровождение тренингов по разработанной программе.

Оценка потребностей в обучении

Цель этого этапа следует из его названия — пока не оценишь, чему надо обучаться, невозможно наметить, как обучаться. Оценка потребностей в обучении осуществляется на трех уровнях9: организационный анализ, анализ производственных задач и анализ индивидуальных потребностей.

Тест «на один зубок» 13.4

Выборочный метод обучения: Тренинг/Тестирование на рабочем месте

Цель изучения. Разработать, реализовать и оценить эффективность программы тренинга.

Популярный метод тренинга — обучение непосредственно на рабо- чем месте. Работник получает буклет с ключевыми концепциями, которые будут прорабатываться в ходе тренинга. По окончании каждого занятия работнику предлагается пройти небольшой экзамен. Ниже приводятся несколько вопросов из каждого раздела первого из ряда тестов, которые должны сдать официанты ресторана морепродуктов сети Pappadeaux Seafood Kitchen. Чтобы продолжить тренинг, испытуемый должен дать 90% правильных ответов:

1.Назовите номер телефона нашего ресторана ______________

2.Назовите адрес нашего ресторана ______________________

Подтвердите или опровергните следующие утверждения (Да/Нет):

1.Гости не обязаны оставлять чаевые. _____________________

2.Чаевые можно забрать со стола и до ухода гостей. _________

Укажите название каждого вида рыбы, вкус и вид которых описаны ниже.

1.Имеет мягкий вкус, очень сочное слоистое белое мясо. Вкуснее всего, если приготовить в гриле, обжарить на открытой сковороде или «зачернить».

2.Сочное темное мясо с довольно специфическим вкусом. Великолепно, если приготовить на раскаленных углях или «за- чернить».

Укажите, какой хлеб следует подавать к следующим блюдам меню.

1. _________________ к жареным или фаршированным королевским креветкам.

2. _________________ к устрицам и зубатке.

Укажите, как называется описанный ниже процесс приготовления*.

1.Продукт обмакнуть в сливочное масло, затем обвалять в смеси из девяти приправ каджун и готовить на раскаленном гриле, чтобы продукт сохранил сочность, а приправы образовали горелую корку, придавая продукту особенный вкус и «зачерненный» вид.2. Продукт зажаривают на открытом огне.

Заполните пробелы:

1.Блюда из морепродуктов гарнируют ____________ и ______.

2.К отбивной из говядины и к курице на гриле в качестве гарнира подают _____________.

Укажите примерное время приготовления следующих категорий блюд

âìåíþ.

1.Супы, фасоль _________________________.

2.Хвост омара ________________________.

Укажите принятое сокращение, порядок и время приготовления следующих наименований меню:

1.Закуска из жареных крабовых палочек

2.Жареное мясо крокодила

3.Будин (острая свиная колбаса с рисом, кухня каждун)

Источник: Pappadeaux Seafood Kitchen’s Server Test Booklet, Version 2, pp. 1—6, Pappas Restaurants, Inc.

Вопрос для обсуждения. Почему важно, чтобы сотрудник ресторана, занятый в обслуживании, знал все компоненты каждого блюда меню?

*Это прием кухни каджун — франкоязычных жителей штата Луизиана. — Прим. перев.

Âрамках организационного анализа компания рассматривается как единое целое в свете ее целей, наличных ресурсов и внешней среды деятельности. Это позволяет определить области, в которых требуется организационное обучение. Предположим, в последнее время судебные инстанции усилили внимание к теме